近年来，各级政府深入贯彻落实“放管服”改革，把实体政务大厅建设作为打造人民满意的服务型政府的有力抓手统筹推进，区划调整后，莱芜区对标省会高标准、严要求，加强政务服务大厅规范化建设，不断优化提升营商环境，取得了一定成绩，但是与其他区县和先进地区相比仍有不小差距。对区政务服务大厅实施改造提升，由政务服务大厅升级为市民中心，是推动全区营商环境大幅改善、群众满意度和获得感大幅提升的重要契机，是便民利企的重大工程，需要高标准谋划布局、全方位改造提升。几个月来，通过实地走访、座谈交流、考察学习、征求意见等方式，深入开展调查研究，全面摸清现状，对标对表先进地区，找准差距和不足，提出切实可行的解决措施，为打造莱芜区一流营商环境、推动政务服务水平和效能大幅提升，提供理论依据和行动路线。

　　一、建设全区市民中心的重要性和必要性

　　一方面，市民中心代表政府形象，关系群众利益。市民中心作为政府面向企业和群众服务的主窗口，是地方政府的政绩工程、民生工程。2013年以来，全国大力推行以行政审批制度改革为主要内容的“放管服”改革工作，服务大厅作为“放管服”改革各项政策落地的直接载体和“前沿阵地”, 随着改革的深入推进，承担着越来越多的行政审批和公共服务职能, 与老百姓生产生活密切相关。服务大厅好不好，直接关系着政府形象，关系着一个地区公共服务水平高低，更是营商环境的直接体现。如何把市民中心建设好，值得深入思考、统筹谋划，需要地方政府在人力、物力、财力上给予支持，让群众更满意，办事更便利。

　　另一方面，建设全区市民中心是发展的必然趋势。随着信息化技术的高速发展，人民群众要求的不断提高，原有服务大厅的功能定位、服务模式、服务设施等已经远远不能满足老百姓的需求。因此，近年来各地政府越来越重视服务大厅建设，纷纷将新建、改造升级工作提上日程，率先从南方发达城市推陈出新、日臻完善服务大厅建设，由行政服务中心、政务服务大厅升级为“市民中心”。由服务大厅到市民中心，不仅仅是名称的变更、场所的升级，更是一次政府服务理念大“换脑”。市民中心就是为市民服务的中心，以“服务机关、方便群众、提高效率”为原则，把政府和市民一起构成一个复合的组织结构，打造一个没有“围墙”的政府。市民中心定位为建设集政务服务、市民活动等功能为一体的大型综合性服务平台，对表层建筑、内部结构进行一体化设计，融合多元化的功能，建立智能化的服务平台，打造舒适人性化的公共体验空间，这是各地政府的积极探索，也会是服务大厅发展的必然趋势。近年来，全市各区县纷纷加大投入新建市民中心，如济阳区投资2.6亿元新建3万平米容纳31个部门的市民中心，钢城区、历城区均重新选址新建大厅，有的市民中心甚至成为了一个地区的标志性建筑，是集服务文化娱乐多方位为一体的综合性场所，让服务大厅的形象脱胎换骨、深入人心，得到了市民的广泛认可。

　　二、莱芜区政务服务大厅的现状及存在问题分析

　　莱芜区行政审批服务局于2019年3月15日组建，在原莱城区政务服务大厅办公（口镇香港东路）。2020年4月27日，莱芜区政务服务大厅搬迁至龙潭东大街1号，该大厅于2002年装修完成启用，大厅位于一楼整层和二楼东区，共计5000余平方米。

　　莱芜区行政审批服务局组建以来，以深化“一次办成”改革为重点，不断加强大厅标准化建设，对中介和委托代理机构进行了集中清退，规范大厅窗口布局和工位设置，不断完善大厅服务功能，设置了总服务台、帮办代办窗口、自助服务区、母婴室，努力为办事企业和群众提供舒适、规范、温馨的办事环境。同时，不断创新服务方式，优化审批流程，压缩办事时限，大厅“一站式服务”功能不断强化，审批效能和服务水平逐步提升。虽然取得了一定成绩，但是与其他区县和先进地区相比仍有不小差距，主要表现在：

　　一是布局设置不够科学。因大厅面积限制，后台审批区数量严重不足，尤其是全面推行“无差别一窗受理”后，不能满足审批工作需要，无法实现前台、后台无缝衔接。工作人员和办事群众数量多，而停车位严重不足，存在停车难问题，给群众办事造成不便。

　　二是服务功能不够完备。目前大厅服务功能仅局限于行政审批，功能较为单一，缺少公共服务、金融服务、娱乐服务等功能。受空间场地及资金的限制，24小时自助服务区、等候休息区（含阅览区）、心理宣泄室等功能区域配备不足，缺少绿植及各类人性化便民服务设施。未设置大型档案室，业务档案存分散，查阅困难。

　　三是服务环境不够美观。因大厅建设时间较为久远，硬件设施陈旧、灯光较暗、墙皮脱落，大厅各类悬挂、摆放的各类宣传版面比较杂乱，各类形象标识不统一，达不到建设规范的要求。缺少党建文化墙，没有将队伍建设、窗口形象与党建品牌创建深度融合，以党建引领政务服务提升做的不够。

　　四是信息化建设比较落后。各类信息化设备配备不足，缺少统一叫号机及各类显示设备，自助电脑、自助办理终端数量较少。信息化建设投入经费不足，与各部门之间的数据壁垒未能打破，各系统数据无法高效衔接和共享，政务服务事项网办率和网办深度不够高。

　　三、对标省会济南，高标准打造功能集约、智慧高效的市民中心

　　一是实施改造提升工程，实现服务功能大升级。1、打造“一站式”。对二楼办公区进行改造，增加大厅服务面积，严格落实“三集中三到位”改革，按照“应进必进”的原则，协调更多单位在服务大厅设立窗口，将与企业群众密切相关的行政许可和公共服务事项纳入办理，打造功能完备的“一站式”服务平台。新建立体停车场，缓解停车难问题。新建非机动车停车区，配备自助充电设备，为办事群众提供方便。2、突出“人性化”。在整体设计上着重考虑“舒适性”和“人性化”，科学设置导服台、自助服务区、帮办代办服务区、等候休息区（含阅览区）、投诉受理区、个性化服务区、母婴室、心理宣泄室、职工书屋、茶吧水吧等功能区域，将联排不锈钢座椅升级为沙发、卡座，提供图书、杂志让群众免费阅览，对窗口柜台、地面、灯光等重新装修，更多的引进绿色植物，从色彩搭配、灯具使用、标识标牌设置等细节入手，构建一体化的服务空间，营造美观整洁、和谐舒适的服务环境。3、实施“一窗办”。按照实施无差别“一窗受理”改革的要求，对已进驻大厅的窗口、事项进行分类整合，将联系紧密、涉及并联审批、适合一链办理的“一业一证”事项调整至统一综合服务窗口，其余窗口工作人员安排到大厅隔段内进行后台审批，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务新模式。设置综合受理窗口、统一出件窗口，后台根据业务分类设置审批工作区，对前台受理的业务进行分类审批，形成前后台分工协作、各负其责的运行机制。4、体现“统一性”。严格按照要求规范大厅内标志标识，减少实体宣传版面的张贴、摆放，通过配置可移动式触摸屏、高清拼接屏、触摸式平板等展示设备，滚动播放各类宣传信息、新闻事实、视频图片等，将“在泉城、全办成”标志融入大厅每个角落，力求实现大厅标志标识的规范美观、和谐统一。

　　二是加强信息化建设，实现服务效率大升级。1、配全设施设备。服务窗口配齐电脑、打印机、复印机、高拍仪、身份证读卡器等基本办公设备，更多的使用双屏电脑，方便群众全程参与、监督。研发智能叫号系统，配备智能静默叫号机，通过各类高清显示屏，实时显示各类事项的办理状态信息、办事指南信息、办理进度等相关内容。2、推行“不见面”审批。围绕打造高效化、智慧化服务大厅，加大信息化建设投入，打通部门间数据壁垒，完善事项梳理和流程配置，通过山东省政务服务网实现更多事项“网上办、不见面”，力争年底前事项网办率达到90%以上。3、推行“掌上服务”。做好网上政务服务平台在移动终端的应用，努力打造集办事、查询、信息推送为一体的政务服务微信公众平台，为广大办事群众提供预约取号、自助申报、进度查询等功能，进一步推进网上政务服务平台的推广应用。4、打造24小时自助服务区。购置自助服务终端，逐步将公安、人社、税务等部门的交通违法自助处理设备、社会保险自助终端、自助办税终端等设备统一纳入，不断完善自助服务区功能，为企业提供自助申报办理、信息查询打印、证照结果领取等服务，实现24小时“不打烊”自助服务。

　　三是推行政务服务标准化，实现服务质量大升级。1、创建国家标准试点。巩固省“标准化试点”成果，创建国家标准试点，建立科学高效的内部管理运行机制，推动大厅自身建设管理的规范化、标准化、精细化。加快推动审批服务事项标准建设，实现同一事项的流程、环节、材料、时限、标准等与市局无差别审批。2、改进政务服务理念。全面落实“只说OK不说NO”“换位思考、主动服务、有求必应”等服务理念，持续深化周末无休服务、“你不用跑我来跑”帮办代办服务，精准聚焦企业群众需求，探索推行上门服务、预约服务、延时服务等特色定制服务，为企业群众提供全方位全天候的“店小二”“保姆式”服务。3、强化人员教育培训。积极开展新招聘40名窗口人员和30名选调人员的岗前教育培训和军事化训练，强化文明礼仪、业务技能、行为规范、规章制度、遵规守纪等方面学习教育，不断提高业务素质和服务水平，做到人人按标准履职，事事按标准规范。4、优化“好差评”机制。进一步深化找茬窗口运行机制建设，继续完善“线上+线下”的“好差评”制度，健全完善投诉反馈机制，建立投诉事项管理台帐，确保“差评”事项件件有回音，将“好差评”结果作为年度考核评优评先依据，对履职不到位、服务态度差、造成一定影响的严肃追究相关人员责任。（作者：莱芜区行政审批服务局 亓军祥）