高新区加强“KPI”考核制度,提高热线办理质量

2017-12-14 12:06:00 来源: 大众网 作者:

济南高新区党工委书记、管委会主任王宏志到12345市民服务热线接听市民来电  

  大众网济南12月14日讯(记者高娜)12月14日上午,济南高新区党工委书记、管委会主任王宏志到12345市民服务热线接听市民来电,广泛听取市民关于招商引资、项目建设、经济社会发展、民生需求、城市管理、棚改旧改征收拆迁、拆违拆临建绿透绿以及党风政风行风建设等方面的意见和建议。接听现场,济南高新区党工委书记、管委会主任王宏志告诉记者,高新区为提高热线办理质量,增加KPI考核占比,坚持月排名、季通报,根据办理效果,兑现考核奖惩。

  据了解,目前高新区市民反应的问题,主要集中在城市综合类,比如交通运输、私搭乱建、环境保护、居民生活等问题,共计30361件。其次是城乡建设类,比如拆迁安置、道路修建、住房与房地产、城市绿化等问题,共计13312件。然后就是经济综合类,比如工商管理、质量监督、招商引资等问题,共计6661件。以及社会事业类,比如社会治安、文教、卫生等问题,共计6462件。截止11月25日,高新区热线办共受理12345热线交办件76525件。

  记者了解到,为了推动热线工作高效运转,提高群众服务综合满意率,高新区完善了由各承办单位组成的热线联络队伍,督促各部门成立专门的热线办理机构,实行“一把手”负责,形成了以热线办为中心、各街道、各职能部门为成员的工作网络。利用热线工作QQ群,加强工作沟通并针对具体问题适时召开联席会议,及时与办理单位进行对接,促进各承办单位熟悉业务流程。

  此外,高新区实行全员KPI(关键绩效指标)考核后,热线工作同样采取KPI考核制度,将员工的业绩考评建立在可量化的基础上。同时增加热线工作在KPI考核中占比,提高各部门对热线工作的重视程度,每月为承办单位搜不满意办件 ,以不满意件为依据,倒逼三级办理单位服务过程满意率和办理结果满意率有了显著提高。

  同时,高新区还注重大数据分析应用,以不满意件作为支撑,分类分析原因,采取应对措施,提高热线办理效率。分类整合城管、环保等投诉办件,理清推诿办件,强化督办问责,提升办理效率,提高群众满意率。

初审编辑:尹玉涛

责任编辑:济南高娜

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