大众网·海报新闻记者 董欢欢 济南报道

　　6月21日，从上世纪90年代就为泉城人民服务的“小白热线”迎来它的24岁生日。7名市民代表来到济南水务集团“小白热线”客服中心与工作人员共同切开“小白”的生日蛋糕，第一块蛋糕被市民亲手送给了“小白热线”接线员。“今天来到‘小白热线’客服中心，我被工作人员一丝不苟的工作态度和工作热情所感动。希望他们再接再厉，取得更大的成绩。”市民董燕说。

市民代表与济南水务工作人员共同切开“小白热线”24岁的生日蛋糕

　　连心线、民心线，24年接听来电约697万次

　　“小白热线”以省劳模、优秀共产党员白维营名字命名，全称是“白维营维修热线”，于1996年6月21日正式开通。成立之初，“小白热线”由电话接听、抢修服务、便民送水三部分组成，“出门要平安大道，在家要小白热线”，是当时流传在济南市民中的一句俗语。

市民代表参观了解“小白热线”发展历程

　　“‘小白热线’成立之初，只有4个工作人员24小时负责接线，接线员的‘装备’只有一部电话，一个记录本。”济南水务集团客户服务中心主任李东峰介绍，经过几十年的发展，现在，客服人员的坐席增加到了30个，借助互联网，济南水务集团升级服务协作系统，整合营销系统、管网系统、水质系统等资源，实现了系统信息共享联动。

市民代表近距离体验“小白热线”日常工作

　　“在服务协作系统的支持下，接线员第一时间就能了解水质、水压、水量、水费等信息，为用户解疑答惑，目前每天的热线直办率能达到70%以上。”

　　据了解，24年间，“小白热线”接听来电约697万次。目前，日均接听数目约1000条。

　　“天大”的困难也不怕，服务周到获点赞

　　“‘小白热线’给我们小区44户居民解决了‘天大’的困难，我一生都难忘。”提起“小白热线”两年前对自己的帮助，市民袁佩颖仍然记忆犹新。“当时，污水淹没了自来水管的水表，我们居民没有发现这个情况，直到臭水溢出来了，我们才意识到可能喝了脏水。”

　　袁佩颖给“小白热线”打电话反映了问题，抢修车很快赶来，夜晚的灯光下，济南水务集团工作人员迅速把污水排净，找到漏水原因。

　　“当时水表还没坏，我问了一句，万一再出现这种情况怎么办？没想到，工作人员二话不说，就把水表移出来挂在了墙上。”提及当时，袁佩颖仍充满了感激之情，“把表移到墙上相当费事，而且我们一分钱没拿。”

　　市民眼中“天大”的困难，在济南水务集团工作人员眼中已习以为常。

市民代表董燕把第一块蛋糕送给“小白热线”接线员

　　“去年，还有一位住在甸柳新村的阿姨送来一封表扬信，感谢我们的接线员杨玉莹。”济南水务集团客服中心热线科科长马连静笑着说，“这位阿姨年级比较大，漏水的时候一个人在家，杨玉莹先把阿姨情绪安抚好了，再详细了解了漏水情况，给就近的施工工人打了电话。为了不让阿姨着急，杨玉莹又给老人打去电话。漏水问题两小时之内就解决了，老人非常感动，说一定要表扬表扬她。”

　　相伴24年，十项承诺助力营商环境再提升

　　“小白热线”以劳模精神与泉城人民相伴24年，一路见证济南供水事业的发展。济南水务集团传承“小白精神”，逐步实现了供水服务“以企业为中心”向“以用户为中心”的转变，“坐等服务”向“上门服务”的转变，“被动服务”向“主动服务”的转变，“多次办理”向“一次办理”的转变，“粗放服务”向“精准服务”的转变，工作上的“简单对接”关系向热情周到的“亲情服务”关系的转变。

工作人员介绍济南水务服务协作系统

　　借“小白热线”成立24周年之际，济南水务集团发布十项承诺，助力营商环境再提升，不断提升供水服务水平。

　　“现在，新装单表、新建居民住宅小区用户只需办理2个环节，提交1项申请资料，0.5个工作日就可以完成接水业务办理。”李东峰介绍，对市招商引资项目、中小微民营企业、外资（中外合资）企业、简易低风险工程建设项目，济南水务集团推出“三零三省”服务，让用户更省力、省心、省钱。

　　“新形势下重温‘小白热线’精神，要以‘小白’精神为依托，站在群众立场的高度上提升全过程服务水平，立足岗位讲奉献，把‘小白热线’精神灌输到每一名员工包括外协人员身上。”集团公司党委书记、董事长魏洪军表示，无论是部门之间的内部服务，还是面对市民的外部服务，都要以“小白热线”精神为统领，更加重视用户的服务需求，打造新型和现代化的客户关系，建立从源头到水龙头的全过程服务。做到“产权有界限，服务无界限”，以解决问题为导向，不断提升服务水平。