12345泉城义工为民服务团成立。(资料照片)

　　“12345，服务找政府。现在我喜欢上了‘掌上12345’，不光能满足诉求要求，还能看到国内外及本地新闻，真是‘手机在手，应有尽有’!”市民赵先生说。眼下，泉城“总客服”·济南市掌上12345凭借“简单、丰富、好用、管用”标签正逐渐在济南市民中走红。数据显示，截至今年10月，泉城“总客服”·济南市掌上12345共受理各类诉求4万余件，群众满意率为99.5%，成绩喜人。泉城“总客服”·济南市掌上12345正在成为济南人手机上的“新宠”，逐渐成为泉城济南一张新的城市名片。

　　坚定群众立场 践行“以人民为中心”理念

　　今年3月，济南12345市民服务热线与济南日报报业集团共同打造泉城服务“总客服”，将爱济南客户端“掌上12345”整体打造升级为“便民利企、服务决策”的掌上平台和城市服务统一入口。

　　坚持以人民为中心，必须有高水平的为民服务能力。泉城“总客服”·济南市掌上12345以技术为支撑、以内容为根本，紧紧抓住内容建设不放松，满足市民多样化需求，听民声、解民忧，以此为指引，“掌上12345”功能设置更加丰富，市民可以选择诉求受理进行问题反映，掌上12345将一键通达三级承办单位或市直部门，随后，在“我的诉求”里可以轻松查到所反映问题的办理进度。如果遇到不明白的问题想求助，还有人工智能“AI机器人小白”全天候回答问题。

　　泉城“总客服”为民服务不仅体现在技术加持上，还体现在站在群众立场，反映市民希望要求上。栏目设置采取平民化表达，“市民正在问”和“部门已回复”环节，连通12345后台数据，每天滚动播出正在发生和解决的问题，对诉求处理进行最直观展现。“直奔现场、为民办事”“直通一把手”等栏目通过媒体监督形式反映群众心声，进一步促进服务型政府建设。

　　融媒赋能加持探索 媒体参与社会治理样本

　　媒体和社会紧密不可分割。济南日报报业集团就如何打造主流舆论的“治理力”不断进行实践与探索。

　　报业集团启动融媒赋能工程，联手12345热线成立了12345泉城义工为民服务团，叠加创新深化文明城市创建，直接服务市民。7月12日，由济南12345市民服务热线和济南日报报业集团共同打造的济南市“智汇泉城”市民智库成立，市民智库充分发挥社会各界代表的聪明才智，当好“智囊团”、充实“思想库”，积极为市委、市政府建言献策，努力探索社会治理新路径。9月23日，由泉城“总客服”牵头的济南12345市民服务热线“市民智库座席”启用，此举实现了“市民热线市民办”，是泉城“总客服”“便民利企，服务决策”宗旨的又一次生动实践，这一创新社会治理体系的举措，在国内再开先河。

　　发力智慧服务 做最好的“城市服务商”

　　掌上12345突出智慧城市服务功能，围绕便民、医疗等公众最关心、最直接、最现实的热点问题，整合各类信息资源和应用，智慧城市服务矩阵初显。

　　如今，市民登录掌上12345，可以在线实现社保、医保查询以及各类警务服务办理，“让数据多跑路，让个人少跑腿”，实现了“就近办、移动办“。基于城市大数据建立的个人信用系统，让企业和市民可以享受多重“信用福利”，社保医保查询功能更是方便市民随时随地掌握个人信息。“挂号”功能实现了济南所有三甲以上医院在线预约挂号、住院查询等业务，大大降低了就医成本。

　　具备多重垂直服务功能的综合性平台往往具有更强更广泛的吸引力，新升级的掌上12345，不仅是“信息咨询台”，更成为“生活好助手”，“一端在手，不用奔走，智慧栏目建设进步很大，使用起来更加便民快捷。”

　　与城市同频共振，与市民生活共情。在大家共同努力下，掌上12345正在融入市民的日常生活，泉城“总客服”品牌正在擦亮。创新没有止境，努力没有终点，未来，泉城“总客服”·济南市掌上12345将继续谋突破、求发展，为打造“五个济南”、建设“大强美富通”现代化国际大都市贡献智慧力量。