大众网•海报新闻记者 亓秀宝 通讯员 韩国良 刁兴凯 济南报道

　　4月10日一早，徐女士来到莱芜区政务服务大厅简单提交了两份材料就办完了业务，前后仅用了5分钟。徐女士说：“这次来是为了办理分公司的注销业务，通过莱芜区行政审批服务局的微信公众号，直接发信息问具体问题，专属客服随即教我在网上完成了申请。过去朋友都说有问题问12345，我看这个公众号就很方便，有问题马上就能回复，还能教着我网上办业务，非常人性化。”

　　徐女士的这次优质服务体验得益于莱芜区行政审批服务局新推出的“政务随心问”创新举措。今年以来，莱芜区行政审批服务局不断推动政务服务向群众需求延伸，全面提升掌上政务服务的规范化和便利化水平，依托“济南市莱芜区行政审批服务局”微信公众号，创新推出“政务随心问”掌上互动服务品牌，关注公众号即可开启优质掌上政务服务。

　　专属人工客服 疑难杂症全部扫清

　　该局积极响应办事群众“掌上问”服务需求，以微信公众号为载体，通过自主开发和接入“腾讯云智服”第三方平台相结合的方式，在微信公众号的“帮办中心”开通“人工客服”模块，实现“办事群众—互联网—人工客服”的数据互联。由各业务科室挑选2名业务骨干组成4组专属人工客服实现与办事群众的即时互动。广大企业群众可在日常工作时间进入微信公众号点击“人工客服”，在选择业务类别后直接将咨询内容发送到微信公众号即可。各专属客服可根据后台知识库预设信息进行一键回复，或根据咨询问题进行详细解答，咨询结束后由办事群众进行即时评价。对于复杂问题和投诉举报将形成工单直接推送至各业务科室集中办理，全方位响应群众各类服务需求。

　　AI智能客服 7×24小时即时响应

　　积极响应办事群众“随时问”服务需求，进一步完善后台知识库预设信息内容，设置“AI智能客服机器人”，通过反复的智能学习辅助训练，不断提高信息识别率，7×24小时响应群众基本咨询需求。广大企业群众在工作时间之外可通过微信公众号随时发送关联内容，自助选择咨询问题，即时了解各类许可事项的办理流程、重要事项和常见问题等具体信息。

　　从小小的微信公众号入手，实现与企业群众互动交流零距离，仅仅是莱芜区行政审批服务局不断推动政务服务响应机制优化升级的一个缩影，“政府开放日”开门迎客，广开言路；政务服务“好差评”，坚持群众评价就是最高标准；12345热线接诉即办，即办即结；“吐槽找茬”不讲对错，照单全收，真正做到了以多元化的服务响应机制响应企业群众多样化的服务需求，360度全天候、全流程、全方位的政务服务响应矩阵已经形成。