大众网· 海报新闻济南3月26日讯（记者 李颖男）街道12345市民服务热线工作是服务辖区群众、抓好落实“最后一公里”的重要纽带。燕山街道始终坚持“以民为本”的服务原则，以“切实解决群众所急所难”为目标，高度重视12345市民服务热线工作，多次召开会议专题调度、明确责任、细化措施。

　　加强组织领导，明确职责分工

　　在3月13日召开的街道阶段工作推进会议中，党政主要领导对12345市民服务热线工作进行了再动员、再部署、再强化。会议要求街道12345热线办要紧盯群众反映重点、难点、热点疫情问题，随时关注上级政府防控措施和政策更新变化，统一政策措施口径，对市民来电反映疫情问题加急办理、专人盯办；各包挂科室、社区要明确职责，努力打造疫情联防联控、群防群治的高速服务通道，确保给予群众一个满意的答复；针对当前企业复工复产增多、境外来济人员增加的严峻形势，全办上下要最大限度地形成工作合力，确保群众诉求得到及时有效解决。

　　强化服务举措，精准落实诉求

　　街道12345热线办在街道党工委的正确领导下，为保证疫情期间市民的诉求得到及时处理，始终把精准落实群众诉求作为第一要务。热线办工作人员严格落实首办责任制，从派发工单到协调处理工单，从回访居民到办结工单，每个环节力争做到“快”和“实”；承办职能部门及社区收件后立即核实情况，并迅速采取相应措施予以处理，确保疫情类工单第一时间得到处理；疫情期间，辖区居民咨询出入证办理、返济政策、复工复产手续等诉求件较多，为确保大量诉求第一时间得到答复，12345热线办通过多种渠道完善疫情防控专业知识库，收集防控指挥部和各有关部门发布的重要通知和政策，整理汇总建立起燕山疫情工单答复知识库，实现大部分诉求直接给予答复，确保疫情工单不过夜、当天诉求当天办。

　　收集社情民意，助力科学决策

　　防疫前期，部分居民反映社区隔离封道给群众生产生活带来不便，造成看病就医难、购买生活用品不便。12345热线办立即将此情况向上级报告，并提出相关问题的建议，街道掌握情况后迅速作出回应，第一时间成立采购、医疗服务保障队伍，帮助居民采购各类物品、上门提供医疗服务，针对性措施得以有效跟进；近期，各类企业因复工复产引发的各类诉求比较集中。

　　个体、小微企业在复工复产中，人员在位少、物流转运不及时导致经营困难。部分企业由于受疫情管控影响，业务无法正常洽谈、及时开展，急需帮助解决。12345热线办精准快速上报信息，街道积极联系上级各有关部门，进一步协助完善相关政策，将惠企政策及最新税收政策及时告知来电企业，彻底解决了企业复工遇到的各类难题；街道各职能科室、社区网格管理片区联勤联动，及时解决居民群众当前关心、关注的问题，消除居民群众心中疑虑，向居民群众宣传告知当前疫情防控的新举措，确保12345热线反映件件有着落、事事有回音。

　　据不完全统计，1月25日至今，燕山街道12345热线办共受理来件诉求832件，日均14件，较去年同期增长64.9%，其中受理新冠肺炎疫情相关诉求607件，企业复工复产相关诉求149件。