为贯彻落实市委市政府关于加强热线工作的一系列文件和《济南市12345市民服务热线条例》有关规定，进一步提高热线办理质量和工作效率，努力打造一条有温度的热线。在各区县及市直各部门热线办理工作中，对好的经验做法、办公知识、落实市民诉求的工作现场等图文信息进行选登。

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　　历城区山大路街道社区热线帮扶困难空巢老人

　　1月21日，历城区山大路街道区直东社区接到市民通过12345市民反映，张女士家庭生活困难，去年老伴去世后就没有了经济来源，张女士本人是家庭妇女，也没有退休金，生活困难，请求社区救助。

　　区直东社区热线负责人吕阳接到该工单后，叫上热线员田东一块去了张女士家中了解情况。经过了解，张女士已经82岁高龄了，老伴自去年去世后，家里唯一的经济来源（老伴的退休金）也断了，这一年来生活拮据，挺困难。吕阳又询问了张奶奶家庭成员的情况，原来张奶奶有两个孩子，一儿一女，儿子在外打工，女儿生活在农村，也是家庭妇女，所以张奶奶算是“空巢老人”。这也是继1月中旬区直东社区救助韩奶奶的事情以来，发生的第二例类似的热线求助了。

　　经过进一步的了解，吕阳他们得知：张奶奶身患高血压、糖尿病，常年药物不断，身边需要人照顾，但子女都在外地，不能时长陪伴照料。说到难处，老人难掩悲伤，低声哭泣起来。

　　吕阳他们一边安慰张奶奶，一边告诉张奶奶“有困难就找社区”，社区就在楼下，很方便。张奶奶说自己年龄大了，腿脚不便，不知道打什么电话来寻求帮助，就知道12345为民服务热线是帮助老百姓的，没想到打了这个电话后还真有人来帮助她了。吕阳告诉张奶奶，她的事就是社区的事，他会尽快帮助联系救助的事情，同时会帮她联系上子女，共同解决老人目前面临的难处。

　　回到社区后，吕阳迅速将此事汇报给了社区书记郑吉昂，郑书记也答应全力支持，争取节前帮张奶奶申请一些救助让老人过个好年。随后，吕阳他们和山大路街道、区红十字会等部门进行了联系，询求物资救助事宜。

　　1月23日，热线负责人吕阳和热线员田东将经过多方协调申请的救助物资送到了张奶奶家中。张奶奶很感动，“没想到这么快就来了，还送来这么多救助物品，我真是没想到哇……”。

　　让张奶奶没想到的还有一件“惊喜”，就是她有了一张“私人订制”的“常用电话联络表”。原来，因为她说过一句“腿脚不便、不知道打啥电话寻求帮助”的话语，吕阳就把这句话暗暗的记在了心里。回到社区后，吕阳把生活中需要经常用到的一些联系电话都登记到了一张纸上，有社区、水、电、气、暖、物业等部门的，还有吕阳自己的联系电话。尤其让张奶奶感动的是，吕阳不但留了自己的手机号，还专门把自己的手机号标红，让张奶奶遇到困难时，能一目了然的最先看到他的手机号，并且能在第一时间联系到他。为了能让张奶奶打电话方便，吕阳帮助张奶奶把电话表贴到了门后和张奶奶身高差不多高度的地方，这样，张奶奶想打电话就方便多了。

　　吕阳告诉张奶奶，他已联系到了她的儿子，把张奶奶现在的情况告诉了他，他的儿子近两天就会回家来陪伴张奶奶了。吕阳还告诉张奶奶，以后孩子不在家的时候，如果身体不舒服了、生活上有困难了，就第一时间打电话联系他，社区和他都会尽全力帮助她的，因为社区就是为居民服务和排忧解难的，这不是空话，更不是口号，这是社区服务的宗旨，也是社区的承诺。

　　看到社区吕阳他们想的、做的如此周到，张奶奶感动不已，嘴里念叨着“好孩子，谢谢你们了！谢谢政府，谢谢12345……”。

　　回到社区后，“空巢老人”张奶奶的名字便被吕阳写到了他的“结对帮扶”专用本子上……。