编者按： 

　　十年转瞬即逝，不知不觉间12345市民服务热线已经陪伴着泉城市民走过十个春秋。近日，12345市民服务热线面向各区县热线工作人员，发起了“我与热线的故事”征文活动，希望热线工作者通过文章分享那些年热线带给自己的温暖和感动，回忆里和热线不得不说的故事。经评选，涌现出很多优秀征文作品，大众网将陆续刊发系列作品，为您讲述热线十年华彩蝶变。 

　　天桥区工人新村北村街道办事处　孔莉

　　12345——济南市市民服务热线，一个耳熟能详、老幼皆知的号码，因为受理问题无门槛，且事事有回音、件件有答复，得到广大人民群众的认可。

　　12345热线于2008年9月应运而生，而我于2008年9月参加工作，2017年初我开始负责热线工作，到现在已有近两年时间，可以说与12345热线有着不解之缘。辖区老人记不住我们的办公电话，我们对老人说“只要您记住12345，就能为您分忧解难”。是的，12345热线就是让人暖心、放心。

　　民生事无小事

　　虽然我负责热线工作时间不长，但是在这一年多时间里，已接到辖区居民大大小小的诉求万余件。

　　去年11月的一天，师范小区一位独居老人于14:12分拨打热线，反映家中的天然气有响声，且闻到有煤气味。接到热线转办的紧急工单后，我马上联系老人所在的毕家洼社区居委会，同时与天然气公司联系，一起赶到老人家中，此时时间14:22分。经检测，煤气管道没有泄露，声音是天然气表没有电发出的，我在附近买了电池，帮老人换好。老人对办事处热线工作人员及时到家处理问题，哽咽道“谢谢，谢谢，俺就信12345，就相信政府”。

　　在热线办理工作中，我深深地体会到，负责热线工作的我们，除了要具备一定的业务水平，更要掌握一定的沟通技巧。在日常与市民的沟通中，要根据市民职业、文化程度和年龄的不同，采取相应的沟通策略和技巧，提高回复水平，提升办理质量，为市民提供最优质的服务。有人曾用“重复、机械、枯燥、乏味”八个字来描述热线办理工作，工作中我受过委屈，也遭过误解，可是我始终秉承着“服务决定党和政府形象、服务决定热线事业成败、服务决定单位发展”的理念，用自己的热心、耐心、细心，认真地为百姓办每一件事。

　　师范路变身“示范路”

　　位于我们辖区的师范路夜市作为济南市历史最久的夜市之一已有20多年。随着城市发展以及夜市规模的不断扩大，师范路夜市流动商贩占道经营，道路两侧垃圾堆积、污水横流，交通拥堵、车辆行驶缓慢，虽经多次治理，但都是小修小补、零打碎敲，问题没有从根本上得到解决,附近群众对该问题反映强烈，纷纷拨打12345热线要求予以彻底整治，每个月对这一路段的投诉都有几十件。针对市民反复反映的这一问题，我办坚持以问题为导向，按照创建全国文明城市和环境综合整治年工作要求，对师范路夜市进行彻底取缔，对占道经营的游商予以全面清理，并从还净于民、还美于民、还绿于民等三个方面对师范路进行了整治，将师范路打造成为济南一条“平、亮、绿、美、净、齐”精品“示范路”。如今，该路段道路畅通，没有再出现夜夜拥堵的情况，公交司机马师傅专门拨打12345热线对我办取缔师范路夜市表示感谢。

　　百姓事无巨细

　　每天十几个热线工单，只要把群众的事情当成自己的事情办，无论什么诉求都能迎刃而解。作为一名基层热线工作者，每天与市民接触最为密切，我和所有从事热线工作的同行们一样，也曾因居民的不理解而被大声呵斥过、质问过，在言语上被羞辱过、伤害过，但我并没有因为自己内心的委屈而忘记“一条有温度的热线”的服务理念，总是抱以平和心态为市民解决实际问题，努力赢得居民的理解与信赖。

　　当好群众的“贴心人”

　　目前，我办建立“每日一结”的工作机制，以接件科室为主导，按照“接件即派件”、“派件即办理”、“办理即回复”的工作要求，对当日收接的热线工单进行统筹分配、时时追踪。同时，按照“提前回复、按期回复、重新办理”等类别对当日办结情况进行量化小结、实时反馈，切实做到面对问题，主动靠上不回避，面对困难，自我加压不放松。

　　为更好的提高办理结果满意率，按照上门见人、见人解释、快速办理、定期反馈四点要求，坚持把12345热线当作民生工作的“晴雨表”，着力解决好群众最关心、最直接、最现实的问题，架好民生“连心桥”、当好群众的“贴心人”。

　　十年之前，我不认识你，你不认识我；

　　十年之后，我们由朋友，升华至亲人，只是那种温度，再也找不到冷漠的理由，随着“亲情”慢慢变暖……

　　12345热线正向着新时代更多个璀璨十年稳步前行——在您身边，与您相随。

　　被信任是一种快乐！

　　12345，服务找政府；

　　54321，北村找孔莉。