12345接线大厅

　　大众网·海报新闻济南6月28日讯（记者 刘帅）6月25日，第九届全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会在北京人民大会堂举行，济南市人民政府督查室（热线办）热线二处作为“人民满意的公务员集体”接受表彰。

　　热线二处承担着12345市民服务热线的主要业务工作：热线受理转办、全市热线系统培训、业务指导、督查督办、考核通报、处置突发紧急事项、民意调查……开通10年多以来，这条以热线二处为业务骨干的热线，从“一人一机一线”，发展到现在6种受理渠道、500个坐席、850余名受理人员，成为全国标准化示范单位、全国巾帼文明岗、全国五四红旗团委、全国工人先锋号……在社会综合治理中的作用日益显现。这个土生土长的“济南品牌”既享誉全国，又扎扎实实地赢得了本地百姓的口碑。

　　整合38条公共服务热线 打通为民服务“最后一公里”

　　仅2018年，12345热线为民服务1097.88万件。其中，受理576.17万件，外拨回访521.71万件，日均3万余件。

　　12345热线成立后，着眼市民民生热点，整合了城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线，建立了拥有500个座席、850名工作人员和先进办公系统的热线平台，实现电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机App六位一体24小时受理市民诉求。

　　为切实解决好群众最急最忧最怨的问题，12345热线开展了“解决反复反映问题，三十日攻坚行动”，集中时间、集中力量，全力以赴攻坚市民集中反复反映、权限不明、久拖不决的房地产开发、小区物业管理、停车管理等10类2.6万件诉求事项，打通为民服务“最后一公里”，真正将群众诉求落到实处。“12345，服务找政府”已成为济南市民最温暖最响亮的口号。

　　大数据平台分析民生热点 向政府提供为民办实事依据

　　2017年，济南市将整治老旧小区、改造供水低压片区、整治道路积水点、开辟优化公交线路等事项纳入年度为民办实事事项，受到市民的广泛点赞。多数人不知道的是，这些事项的确立，来自济南市政府对热线大数据民生热点事项的分析和研究。

　　近年来，12345热线作为“我为政府工作建言献策”活动征集市民意见建议的主渠道之一，每年都利用大数据平台分析当前市民最关心的问题，作为政府工作报告确定年度为民办实事事项的重要依据。着眼市委市府优化营商环境任务，12345热线克服任务重、工期短等困难，协调技术人员在调研部分热线承办单位数据需求的基础上，对热线大数据平台进行升级完善，设立了“优化营商环境”专项分类94个，增加数据统计维度和统计报表，完善大数据分析和共享功能，建立了覆盖所有热线承办部门的热线大数据共享机制，共向各县区、市政府各部门近90个承办单位开放共享“市民诉求地图”“反复反映问题地图”“受理问题分类及办理情况”等4类44项热线大数据，为热线承办单位第一时间掌握涉及营商环境的市民诉求和热线大数据提供了绿色通道。

　　完善热线督查机制 督办热点难点问题10万余件

　　解决群众难题，很多时候做起来远非说说那么简单，许多问题的复杂、棘手程度远超想象。但12345热线从未退缩。他们坚信，凡是市民的合理诉求，就应当被满足；问题再棘手，总有解决的办法。

　　这其中，督查督办是重要抓手。12345热线进一步完善热线督查机制。积极开展热线服务标准化建设，创立引领全国的热线标准化体系，建立了覆盖热线受理、直办、转办、督办、反馈、回访等十余个工作环节全过程的1090项工作标准。扎实开展“我是第一责任人”活动，加大群众反映问题督办力度，及时审核承办单位反馈的办理信息，及时对反映问题的当事人进行电话回访，并邀请人大代表、政协委员、新闻媒体、市民群众等社会各界共同参与监督。

　　近年来12345热线督查督办各类热点难点问题10万余件，群众满意度高。

　　获荣誉无数 1300余批国内外考察团前来参观

　　12345热线处于与市民联系的一线，是最先与市民直接打交道的“服务员”，群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴，很大程度上取决于“服务员”的服务意识和水平。

　　近年来，引领全国政务服务热线发展的济南12345热线斩获荣誉无数。全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、山东省“人民满意的公务员集体”、“山东省青年五四奖章集体”、山东省富民兴鲁劳动奖状、山东省改革开放40周年40件最具影响力事件……该单位工作人员多人荣获“山东省三八红旗手”、“济南市十佳爱岗敬业劳动能手”、“济南市十杰爱岗敬业劳动能手”、“泉城优秀公务员标兵”、“济南市担当作为‘出彩型’好干部嘉奖”、“济南市三八红旗手标兵”等称号和奖励。

　　截至目前，已有北京、上海、南京、长沙等200余个国内城市和美国、英国、澳大利亚、韩国、印尼等40余个国外考察团，共1300余批、1.6万人次前来参观。12345热线已经成为一条济南市民离不开的热线，泉城一张靓丽的城市名片。

　　打造有温度的热线 为民服务4200余万件(次)

　　12345热线开通10年多来，共为民服务4200余万件(次)，日均为民服务量从最初的1000件增长到3万余件，大量的市民诉求得到解决，全市各承办单位对热线办理工作越来越重视，市民对热线越来越信赖。

　　2017年7月1日，由济南市12345热线主导制定的《政府热线服务规范》国家标准在全国政府热线正式实施，我市12345热线标准化工作经验正式上升为国家标准。同年12月，山东省级政务服务投诉热线正式升级更名为“12345省级政务服务热线”，进一步深化省市联动。

　　2018年5月，山东省正式依托济南市12345热线，开通了“全省新旧动能转换重大工程服务热线电话”，济南市委、市政府明确将12345热线作为全市统一的营商环境投诉平台。2018年9月1日，《济南市12345市民服务热线条例》正式施行，这是全国首部政府热线方面的地方性法规。同年底，济南市设立12345热线入选山东省改革开放四十年最具影响力事件之一。