“老人家平时用手机方便吗？办理业务有什么困难吗？营业厅还有需要改进的地方吗？”为了更好地服务广大市民用户，倾听用户声音并解决客户关切问题，同时了解用户的真实需求，3月8日下午，济南能源集团所属山东港华成功举办2024年首期“经理接听日”及网络直播问答活动。山东港华党委书记、董事长杨克，副总经理宋时壮带领公司相关部门主要负责人到96969热线中心接听市民来电并进行网络直播问答。

　　在活动正式开始前，杨克、宋时壮分别为直播间网友普及了一堂生动的燃气知识讲解课程，对燃气报警器为什么要插电、使用无熄火保护功能灶具的安全隐患、聚能环（防风罩）为什么禁止使用，防干烧功能的炉具有什么先进特点等燃气常识进行了实操讲解。现场与直播间粉丝进行了互动。直播现场还设置了答题互动环节，不仅增添了活动的趣味性，还让客户在学习燃气安全知识的同时领取到精美的礼品。

　　此次“经理接听日”活动，山东港华首次采取公司新媒体视频号的形式对外直播，这种做法有效拉近了企业形象展示与网络群体之间的互动交流。针对用户反馈的问题，杨克和宋时壮现场召集部门负责人分析溯源问题产生原因、讨论整改举措、梳理服务清单。杨克表示，各级各部门要牢固树立“以用户为中心”的理念，聚焦“用户燃气安全、用户服务全渠道、增值服务全生命周期”的“三全管理”实践，完善制度顶层设计、加强员工教育培训、加大考核工作力度，要压紧压实各级管理人员责任，动态调整服务策略和方案，强化信息化智慧化运营支撑能力，不断提升服务水平和用户体验。

　　据了解，济南能源集团96969热线工作始终坚持以实现群众燃气诉求为抓手，以解决群众实际问题为出发点和落脚点，集团内部气热联动，接诉即办，切实筑牢与济南百姓之间的“连心桥”。此次开展的“经理接听日”网络直播活动将在3月和4月份期间分7期开展，每期都将由公司主要领导班子成员带领相关骨干负责人参加。“通过热线接听，我们公司管理层能第一时间接收到我们用户的心声，能深刻感受到用户遇到用气问题时的急切心情，我们管理人员也能做到感同身受，用户与企业的双向奔赴，可以让我们燃气企业在未来客户服务工作上走得更加行稳致远。”宋时壮说。

　　各位相关负责人在现场认真接听的同时，细致了解用户诉求，全面收集用户反馈，耐心解答用户疑问，对用户提出的意见建议进行现场答复或承诺限时解决。据统计，活动当日观看总数2560人，获得点赞5.2万次，新增关注500余人，累计服务用户78人次，解答客户咨询46件，回访用户26件，听取用户意见建议6件，用户满意率达100%。

　　下一步，山东港华将持续进行“经理接听活动”，进一步“零距离”倾听群众诉求，给用户带来了更为优质的体验，切实为客户“办好事、办实事、解难事”，也欢迎广大市民朋友随时拨打96969热线进行咨询，或通过山东港华微信公众号进行线上留言，山东港华将竭诚为您服务。（通讯员 李泳萱）