大众网·海报新闻记者 冯璇 济南报道

　　“我也曾在凌晨接到过万分紧急的电话，当时能做的只有尽快将情况写成工单提交上去，尽全力不浪费一分一秒的时间。”作为济南能源燃气企业服务管理部热线中心的话务员，董苓每接起电话，都以最好的态度和最快的速度处理好问题后，尽快处理下一个热线工单，因为担心电话另一端的用户等待太久。

　　外表最酷、内心最温柔的人

　　2015年12月，经历3个月左右的上岗培训，董苓顺利来到山东济华燃气服务管理部热线中心。当天，看着坐满小格子间的同事，听着屋子里此起彼伏的“喂”声，她心里燃起一股强烈的归属感。

　　正是这股归属感，让她一路走到话务班长这个“领头羊”的位置。“戴上耳机的那一刻，我们就是外表最酷、内心最温柔的人。”忙的时候，董苓一秒都停不下来，一个电话紧跟着一个电话，用户的电话接连不断。“有的时候可能10多分钟也没有电话，当然这种时候太少了。”她笑着表示，话务员工作实行24小时轮班制，来咨询的用户白天比晚上多，冬夏比春秋多，且老年人占大多数，一旦涉及到线上处理的问题，老人就慌乱了。

　　10月中旬的一天，正在值夜班的董苓接到一位老人来电，“炉子突然打不着火了，只有我和小孙子在家，怎么办？”急促的语速中能听出老人的慌乱。董苓急忙一边安抚，一边询问具体情况，经过核对查询发现，是老人家的蓝牙燃气表里没有气量了。董苓立刻协调相关区域的值班人员上门协助充值，几番周折后，终于让老人当晚用上了燃气。

　　“对我们来讲虽然只是日常的一个小事，但能急用户之所急，可以让用户‘好好吃饭’，也是我们热线工作人员最开心的事情。”

　　“热线妈妈”心中的美好生活

　　接起电话来，董苓总是笑着，不问的话，根本看不出来她已经是一个2岁女儿的妈妈。

　　“一般早上7点到公司，晚上9点半下班，但因热线的不确定因素较多，按时下班的时候也不多，总想着忙完手头的事再走，夜里11点回家也是常有的事。”由于热线这个特殊的岗位，需要365天时时在岗，对于身为话务班长的董苓来说，更要展现积极向上的状态，却也避免不了所有“热线妈妈”都经历过的情况——工作与生活间的博弈。

　　工作的时候，她会觉得对孩子有愧疚，亏欠了她太多陪伴的时间。但真的在孩子身边，看着其他话务员同事努力的状态，她的愧疚也同样存在。“有种战争期间大家都在奋起拼搏，只有我在享受的感觉。”董苓微微一笑说，“女儿已然适应了我的上班节奏，晚上不会等着我回家在睡觉，早上醒来也会乖乖跟我道别，孩子的懂事令我欣慰，却又让我多了一层愧疚。”

　　董苓表示，身边许多同事都是“热线妈妈”，且都努力做好工作与生活间的平衡。尽管这种“平衡”来之不易，但大家仍选择一手工作、一手家庭，“因为这就是‘热线妈妈’心中的美好生活。”

　　确实体验到一种自豪感

　　如今两家燃气企业客服系统已融合，并正值采暖季期间，使话务量达到一个前所未有的巅峰，话务员平均每天工作时间已达到8到10个小时，“遇到特殊情况，也会有11个小时的情况。”

　　董苓不禁感叹系统的强大，却又为呼损量感到担心，“话务量增加，呼损是不可避免的，我们也正在竭尽全力为每一位寻求帮助的用户提供服务。”对此，热线中心所有话务员团结一致，一同为了“拯救”呼损努力，在原有工作时间的基础上增加“延时班”。“看到大家不辞辛苦，即便窗外已经天黑，仍面带微笑的接听每一通来电，处理每一份工单时，确实体验到一种自豪感。”

　　董苓说，许多时候觉得自己就像用户的一根拐杖，又或者，只是随时守护在用户的人。作为能源燃气人，将始终践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，在有限的范围内做好燃气人该做的事。“采暖季即将到来，愿在今年冬季保供期间，我们都能全力奔赴在美好的工作与生活中，收获我们能源人的高光时刻。”