温暖热线工作人员接起电话的同时，都会面对镜子微笑着说话

记者亲自体验供暖前夕这群客服姑娘们的忙碌工作状态

　　大众网济南11月9日讯（记者 张兴华）“您好，这里是济南热电温暖热线，请问有什么可以帮您？”进入10月以来，这已经是济南热电有限公司客服部工作人员葛娜每天说的最多的一句话。随着供暖进入热调试阶段，温暖热线越来越忙碌，每天平均接到2100多件咨询。9日上午，大众网记者来到济南热电客服中心，体验供暖前夕这群客服姑娘们的忙碌工作状态。一台电脑、一部电话、一面镜子、一个水杯，几乎是她们工作的全部。

　　9日一早，记者一走进客服大厅，就听到“啪啪啪”敲打键盘的声音，客服人员一边迅速记录情况一边为用户轻声解答着疑惑。每个坐席前的摆设都极为简单，除了电脑，就是人手一部电话，还有被放在一角的水杯。

　　问暖热线的这些姑娘们桌子上都摆着一面镜子。记者原本以为摆放镜子是因为姑娘们爱美，却发现其中另有蹊跷。每位工作人员接起电话的同时，都会面对镜子微笑着说话。“镜子是为了提醒员工微笑服务，笑着说话和绷着脸说话给用户的感觉绝对不一样。”热线班班长咸梅说，对着镜子说话是每位接线人员必须遵守的规范。现在正值热线高峰期，虽然她们常常忙得顾不上喝水，连上厕所都得一路小跑，但她们用微笑温暖了用户，也充实了自己。

　　现在正值供暖热调试期，热线来电几乎密不透风。市民咨询的问题主要集中在缴费、报停、开户等方面，这些看似繁琐的问题，热线员都能在最短时间内解答，并用最快速度下发工单，然后分发至相应部门进行处理。 

　　咸梅介绍，来电数量一般是从10月中旬开始激增，直到供热前后形成来电高峰。除了这段最忙碌的时间，其余时间这群姑娘们都要去各个部门学习，以便更专业地解答市民疑问。

　　目前，热线大厅共有40个坐席。为缓解供暖热线压力，提高电话接听率和工作效率，今年新增了10个双屏控制坐席，63名话务员全年24小时轮流值班。目前每天平均接听热线2100件左右，其中供热缴费700件左右，供热报停500件左右，供热开通150件左右。供热初期预计来电能增长到每天3500件左右，人均每天接听150-300件。