供暖服务提质 温暖热线先行

2017-11-13 17:47:00 来源: 大众网 作者:

  济南15日迎来正式供暖,热企一片忙碌可想而知,部分居民也进入担心自家暖气是否正常的焦虑期。漏水、报停 、缴费、供暖能否达标……各类供暖问题纷纷汇集到一条热线这里,各家热企的供暖热线便成为居民和热企之间沟通的 桥梁。而每年都在讲的供暖服务提质,背后都有一条热线先行。

  就拿主要负责西部供热的济南热电来说,其供暖热线——温暖热线67812319目前已经进入服务高峰期。40个席位每天平均接到3000多件咨询。一台电脑、一部电话、一面镜子、一个水杯,几乎是热线姑娘们的全部。

  公司对温暖热线接线工作人员的要求可以说十分“苛刻”:每位工作人员接起电话的同时,都必须面对镜子微笑着 说话,这样才能让电话线另一端的居民感受到笑容;上厕所控制在3分钟,大家得一溜小跑才能赶得回来;有工单第一时 间下派,一分钟也不能耽搁;不接热线的时候去各个部门学习最新的供热知识,以便给来电市民准确解答……

  细数温暖热线今年的服务举措,让人倍觉“温暖”。

  今年,为缓解供暖热线压力,提高电话接听率和工作效率,新增了10个双屏控制坐席,63名话务员全年24小时轮流 值班,人均每天接听150-300件。

  为广泛接受群众和社会监督,进一步总结经验,改进工作,向社会公布24小时温暖热线67812319、公司网站、“济 南热电”微信公众号及时回应市民供热诉求,多途径接受社会各界监督。

  为了能够充分掌握2016—2017采暖季供热辖区内的供热情况,主动查找问题,并采取有效措施予以针对性地的解决 ,自2017年3月1日起,温暖热线陆续对公司所属30多万户终端居民热用户进行了“供热大回访”调查工作,截至目前已 全部完成。

  在原有6处服务大厅、3处便民服务室、2处志愿者服务站的基础上,今年8月,与山东济华燃气联合开展“共享大服务 ,迸发新动能”服务活动。双方各服务大厅互设9个服务窗口,实现供热、燃气业务共享大厅,积极为用户提供便捷、高 效的就近服务。

  为缓解往年收费高峰期排队拥挤现象,今年将采暖费缴费开始时间提前到8月15日,并联合多家银行及支付宝推出提 前缴费有礼相送活动,与广发银行进行接洽,签订代收费协议,同时与人寿保险公司进行三方合作,10月15日前,通过 “济南热电”微信公众号缴费,可获赠家庭财产保险一份。同时,在原有服务(窗口)大厅、银行网点、线上(微信公 众号、财付通、银联在线、山东省公共缴费平台)等缴费方式的基础上,为适应不同群体用户的缴费需求,真正实现“ 信息多跑路、客户少麻烦”的便民服务理念。

  “服务提升”既是一项民心工程,作为服务企业应心系民心。服务永远在路上,发现问题,解决问题,以“服务提 升”促进各项工作又好又快的发展,努力打造供暖服务品牌形象,才是每个热企都应该深思的问题。(大众网 张娜)

初审编辑:尹玉涛

责任编辑:王亚男

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