谈卉悉心指导工单处理

　　又到了一年的尾声，天寒地冻，年关将至，马路上随处可见人们匆忙的身影。忙碌了一天，回到家中，打开房门，一阵阵的暖流拂面，当人们在家中享受着如春的温暖而忘却了数九寒天之时，有这样一群人为了“暖万家”的承诺而日夜忙碌着。光阴流转，一页页的日历被匆匆翻过，留下的是她们用勤奋、敬业的汗水填满充实的每一天；春夏秋冬，无数个奔忙的日子，带走了被磨砺的时光，却留下她们不被旁人遗忘的身影。

　　她们就是济南热力客服管理部热线服务中心的话务员们，一群平凡却又不凡，可爱而可敬的巾帼红颜。

　　像陀螺一样永不知累的她

　　杨莉，热线服务中心的主任，从接手热线服务中心的那天起，连轴转的加班就成了她工作的常态。每天你都能看到她忙碌的身影穿梭在热线服务中心的各个角落，她从容应对着各种突发问题和棘手难题，出色的完成各项任务，她的工作能力和敬业精神得到了所有人的肯定和赞誉。在她的带领下，热线收获了无数的荣誉和表彰：12319热线系统先进集体、济南市市政公用事业局巾帼建功示范岗、巾帼建功示范岗、济南市妇女联合会巾帼文明岗、三八红旗集体……这一张张的奖章是多么的光鲜，可是你不知道的是这些荣誉的背后，她的付出和辛劳。

　　是她，为了在热线服务中心建立起一套行之有效的服务体系，熬夜编写各项规章制度，首问负责制、录音点评制、案例分析制、轮流讲课制等等，这些制度的建立使服务质量不断提升。

　　是她，严格规范服务过程中的仪表、文明用语、流程、职责，细化到每一个岗位、每一个分工、每一个细节。在工作中，倡导员工换位思考，学会站在用户的角度处理问题，自觉增强服务意识。

　　是她，在话务员中开展“星级评定”工作，定期选出“学习之星”、“微笑之星”，采取定期举行技能比拼和业务知识交流等方式，强化素质建设。

　　同样是她，因为长期工作，换上严重的颈椎病，犯病后，大颗的汗珠往下淌，头晕呕吐，送去医院，让她好好休息几天，结果打完针，第二天她又来上班了。

　　热线中心的同事们说起她们的主任，只有这样一句话：有这样一心为工作，一心为我们的领导，我们没有理由不认真工作，这大概就诠释了何为榜样的力量及她的人格魅力吧。

　　舍小家顾大家的她

　　谈卉，热线服务中心的元老级话务员，2008年热线成立伊始就来到这里，转眼间已八年光景。“热线服务中心从成立到现在，一点一滴的改变我都是亲历人，对这个部门，我有着一种说不出的特殊感情，我愿意为它贡献自己的微薄之力。”简单质朴的语言背后却饱含谈卉对这个部门最深情的告白。最早的时候是六个人，三班倒，主要负责接听热线和回复工单，能休假的日子寥寥无几，每天像陀螺一样，几乎不停地连轴转，繁重的工作压在身上，但是她却能淡然处之，“那时候所有人都这样，我没有什么特别的，无论领导还是普通员工，我们都是拼命地干，好像不知道累一样，还经常苦中作乐。”每次问起她，都是这样的轻描淡写，风轻云淡。再仔细追问，“可能就是有些对不起孩子吧”，她说道。是啊，只有8岁的小姑娘，每天自己放学上学，妈妈不可能接她送她，爸爸又整天出差，谈卉上夜班的时候，孩子就跟着奶奶，“她挺懂事的，知道我忙，不怎么黏我，就是有一次听孩子奶奶说，夜里她哭了，问她也不说，其实是想妈妈了。”说到这里，她眼眶有些湿润。

　　忍受委屈、不变初心的她们

　　在大量接听用户来电的过程中，肯定会面对一些用户带有各种情绪，无端的谩骂指责。对此，她们都清楚，这时候更要注意态度，否则不仅对解决问题于事无补，还有可能势得其反，火上浇油。所以不论面对什么样的用户，热线员们都会耐心地为用户一遍遍解释，哪怕放下电话之后泪水止不住的淌，同事间鼓励和安慰的话语又让她们很快恢复，继续投入到电话接听中。

　　电话中解决不了的问题，她们还要派专人现场协调解决。不管下雪后道路有多湿滑，地点多偏僻难找，热线中心的人员都会尽量在第一时间赶到现场了解情况，主动协调帮助联系相关单位，直到问题解决，直到用户露出满意的笑容，为她们竖起大拇指。

　　接触过这个团队的人是这样评价她们的：能打硬仗、善于拼搏、团结奉献、朝气蓬勃，坚忍不拔，是她们以情暖万家的信念，意气风发的面貌，细致周到的服务，爱岗敬业的精神，在本职岗位上无私奉献、默默耕耘、不计得失，无怨无悔，她们用自己的一言一行一举一动展现着巾帼不让须眉的时代风采，诠释着“热线连心温暖为民”的宗旨。（记者 宋立鹏 通讯员 秦清）