解决供热孤岛难题 热力集团做客本网答疑解惑

2017-12-01 17:56:00 来源: 大众网 作者: 宋立鹏 张娜 尹延杰

  

  济南热力集团有限公司副总经理王思合做客大众网

  

  济南热力集团有限公司副总经理王思合

  

  济南热力集团有限公司客服管理部经理欧兆进解答网友关心的供热问题

  大众网记者 宋立鹏 张娜 尹延杰

  12月1日10:30至11:30,济南热力集团有限公司副总经理王思合、客服管理部经理欧兆进带领客服人员做客大众网,解答网友关心的供热问题。“为保证今冬供暖,热力集团提前做了哪些准备工作?”“今年供暖热线和东部的进社区服务进展如何?”访谈期间,不少网友到大众网论坛发帖、打热线电话询问,王思合一一答复网友问题。

  探索供热新技术,成功解决多个供热孤岛难题

  大众网:近几年,热力集团在发展城市集中供热、提高城市集中供热保障能力、开展节能减排、环保及大气污染防治与清洁能源供热等方面有哪些具体进展?

  王思合:2014年集团实施的山东省重点项目、济南市大气污染防治“十大行动”之一的华电章丘余热利用项目,总投资11.3亿元,敷设43.8公里供热长输管网,可为东部地区提供近2000万平方米的供热能力。2016年热力集团启动了济南CBD中央商务区能源利用项目,将通过工业余热为中央商务区提供绿色环保供冷服务,实现济南市供热行业由单一供热向供热供冷发展的新跨越。

  热力集团积极探索地热、分布式能源等供热新技术,与山东地矿新能源有限公司合资成立了山东德和地热开发有限公司,利用济南市丰富的地热资源建设新能源供热项目;与华电集团等合作,在济南建设燃气机组;与济南港华燃气有限公司成立了济南港华燃气热力有限公司,积极推广燃气供热项目;与国家电网合作,大力开展电能替代供热工作,利用空气源、低谷电蓄热锅炉、污水源、光伏发电等多种电能供热方式,成功解决了高墙王小区、林景山庄等城市供热孤岛难题,积累了丰富的“电代煤”经验。

  同时,热力集团实施“北跨东扩”战略,先后与商河县、济阳县、章丘区签订供热合作协议,由济南热力集团接收三区县集中供暖,将改变过去供热设施老旧、服务质量低、能耗较高的局面,提升供热服务水平。

  新建一次管网18条,新增供热面积1050万平方米

  大众网:今年济南东部的供热情况怎么样?

  王思合:2017年,热力集团新增供热面积1050万平方米,目前供热开户面积达1亿平方米。热力集团按照“四个提前”工作原则,全力以赴做好热源、管网及供热服务等各项供热准备工作。

  2017年集团公司新建一次管网18条,管网长度9423米,进一步提高了黄台电厂与章丘电厂余热利用能力。投资8000多万元新建莲花山热源厂两台70MW热水锅炉。新建能源站,科学利用多种新能源方式实现济钢片区的清洁供热。改建郭店、董家片区换热站21座,充分利用章丘电厂余热替代原有热源。

  2017年实施技改项目128项,二次管网改造项目94项,节能项目2项,数控类、二网平衡调节项共计77项,提高了供热运行的稳定性、经济性、安全性。

  6个热源厂全部实现超低排放,济钢片区实现供暖“零排放”

  大众网:这今年,市民最关注的就是冬暖天蓝,供暖超低排放改造项目进展如何?

  王思合:今年,热力集团在2016年改造的基础上再次投资2亿多元进行环保设施超低排放改造项目,现集团公司6个热源厂(轻化热源厂、浆水泉热源厂、莲花山热源厂、唐冶热源厂、东新热电厂、商河热源厂)所有运行锅炉全部实现超低排放。

  济钢片区300万平方米的供热面积今冬也将采用章丘华电长输管网及新能源等多种供热方式,在解决片区居民正常用热问题的同时,实现供暖“零排放”。

  另外,电代煤气代煤方面,截至11月8日,热力集团电代煤、气代煤项目共计27个,28273户,其中气代煤项目9个,12053户;电代煤项目17个(含地热供暖11个项目),8090户(含地热供暖5667户);电、气、地热混合项目1项,8130户。目前已完工6项涉及10990户,在建21项涉及17283户。除部分项目因前期用户提供换热站站址较晚、开户比例较低导致开工时间晚、按约定时间供热外,其余项目15日按期供热。

  实现各条水网互联互通,开展各类应急演练14次

   大众网:今年热力集团在供暖应急保障方面措施有哪些?

  王思合:为保障管网安全稳定运行,特别是保证事故状态下热源、设备及管网安全,我集团近年优化了管网布局,实现了各条水网的互联互通,目前一次主管网891公里,二次管网1298公里,并形成了“四纵四横”供热管网格局,实现了章丘电厂、黄台电厂、自有调峰热源“联网运行、并网供热、互为备用”,所有自有热源已经全部达到备用状态,并设立一次网应急补水点33处,提高了应急补水能力,增强了供热系统安全运行的可靠性。

  进一步完善应急抢修机制和抢修处置流程,2017年开展管网抢修、氨水泄露、厂用电中断、综合性防汛等各类应急演练14次,提高了事故状态下的应急响应能力。同时还制定了《济南热力集团有限公司安全生产应急预案》,落实《济南热力集团有限公司供热管网巡查工作制度》、《济南热力集团有限公司设备管理制度》等相关规章制度,保障管网安全稳定运行,确保供热服务质量。

  开展延时收费活动,方便居民随时随地交纳采暖费

  大众网:济南热力集团始终坚持“知行合一、为人民服务”的企业核心价值观,努力打造“暖万家”服务品牌。今年在供暖服务方面热力集团的新举措有哪些?

  王思合:首先,热力集团通过不断拓宽交费渠道,方便用户随时随地交纳采暖费。每年都增加代收银行数量。截止目前,已与济南市邮政局、兴业银行、中国银行、工商银行等13家大中型银行签订了代收合作协议。依托各代收银行服务网点多、辐射范围广的优势,济南热力集团实现了供热辖区内交费全覆盖。

  2016年济南热力集团在原有山东公共缴费平台、财付通等网络交费平台的基础上,新增支付宝、微信等交费方式,方便用户足不出户,随时随地交纳采暖费。

  同时,热力集团通过每年10月中旬在用户交费较集中的客服大厅开展早8:00-晚8:00延时收费活动,切实解决了许多上班族用户白天不方便办理交费、报停业务的难题。

  2017年,济南热力集团积极响应国家税务总局号召,积极推广电子发票。将过去纸质卷式发票全部更换为了电子发票,实现了用户在各类渠道交费后,都可以通过集团公司官网或微信公众号自行查询、下载、打印电子发票。真正实现了让“数据多跑路,用户少跑腿”的服务原则。

  打造“半小时”服务圈,6个共享营业厅实现“一站式”服务

   大众网:东部供暖客服大厅现在有多少,具体服务举措是什么?

  王思合:热力集团通过不断新建、扩建自有客户服务营业厅,联合水、气建立共享营业厅,积极拓展集团公司“半小时”服务圈辐射范围。

  近年来,根据集团公司发展情况,不断加大营业厅建设力度,通过新建唐冶营业厅、济钢临时营业厅,满足了唐冶片区及济钢片区供热移交后当地用户咨询、交费、报停等各类服务需求;通过扩建朝山街营业厅,在二楼增设3个服务窗口,提高了营业厅业务受理能力,缩短了用户等待时间。

  为搭建资源共享、互利互惠的水、气、热“一站式”服务平台,让用户“少跑腿、多办事”,2017年,济南热力集团与济南水务集团、济南港华燃气携手启动共享客户服务营业厅,让用户跑一趟就能解决三大民生事儿。对于某些暂不具备建设新营业厅,但用户服务需求旺盛的片区,济南热力集团还积极开展流动服务车进社区活动。通过进社区现场办公,切实满足用户各类服务需求。

  目前我集团公司现有8个自有营业厅,分别是二环东路客服中心、朝山街营业厅、浆水泉营业厅、化纤厂路营业厅、正丰路营业厅、莲花山营业厅、唐冶营业厅、济钢营业厅;6个共享营业厅,分别是济南港华燃气历山路客户中心、燕山客户中心、甸柳客户中心,济南水务集团七里河新客服中心、文化西路营业厅、高新奥体营业厅。

  国内首创“供暖管家”服务模式,点对点提供贴心服务

  大众网:供暖管家服务模式今年有什么新举措吗?

  王思合:热力集团以行风评议为抓手,国内首创“供暖管家”服务模式,通过“供暖管家”为客户提供“一对一、点对点”的供热服务。我公司自2015年开始全面推广供暖管家服务模式,从全公司挑选优秀的服务人员作为“供暖管家”,与客户建立直接、长期的服务关系。“供暖管家”主要负责所辖区域各换热站运行管理、客户服务、工单处理、走访测温等工作,负责指导、帮助客户对自有产权范围内采暖设施进行排气、调节,并根据客户的要求及时提供上门服务,成为客户在供热方面的服务总管和贴心人。

  供暖管家每年发放带有供热常识及供热安全知识的供热明白纸40万余份,每年拨打客户电话20余万个,通过短信平台推送服务短信100余万条,上门走访15万余户。近年来,通过发放宣传材料,客户了解了供热常识,现在客户可自己动手调节阀门、排除气堵、清洗过滤网等简单操作来解决部分暖气不热问题。

   50个热线座席提高接听能力,暖万家服务5000余户

  大众网:针对供热初期、高寒期电话量多的情况,今年供暖热线和东部的进社区服务进展如何?

  王思合:今年供暖季,我公司对88812319服务热线进行了扩建,在原有30个席位的基础上,增加至50个热线座席,提升热线接通率。每年10月份开始至采暖季结束,采用话务外包方式,与现有话务员进行搭配,接听热线电话,从而提高88812319热线接听能力。

  同时,采用外包的方式又拓展30条应急热线,在供热初期、高寒期和突发故障时启用,确保客 服热线能够随时打通。应急热线采用完全外包的方式,热线中心与外包单位建立通信系统和联络机制,我公司组织对外包人员培训,一旦有突发情况能够紧急启动。

  同时,为了更好的提升服务水平,我公司成立了“暖万家”志愿服务队,自8月份开始,每月至少开展两次进社区服务活动,采暖季期间每周组织一次,为用户现场开展供热咨询、交费及上门维修等服务。每年组织“暖万家”进社区服务活动30余次,走进300余个小区,入户服务5000余户。

初审编辑:尹玉涛

责任编辑:宋立鹏

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