市中区12345热线接线人员接听市民来电

处理污水外溢现场照片

　　大众网济南10月31日讯（通讯员 李猛）一头连着群众，一头连着政府，济南12345市民服务热线（以下简称“12345热线”）肩负着反映社情民意、化解民生难题、密切干群关系的使命。近年来，市中区高度重视12345热线办理工作，2017年，市中区共办理热线工单11.7万件，综合满意率为95.74%。今年1-9月，市中区共承办热线工单10.7万件，办理量较去年同期增加27%，用“听民声、解民忧，办实事”架起政府与市民密切联系的桥梁。

　　民有所呼 我有所应，把12345热线当作为民服务抓手

　　数据的变化，映射出市中区矢志不渝地秉承“以人民为中心”发展理念，坚持“服务品质更优”“民生品质更实”目标追求，依托12345热线平台解决群众反映的“急难险重”。关注民生、倾听民意是一个长期持续的过程，市中区将持续抓实、抓好12345热线办理工作，用“13643”工作法不断优化办理平台，加大资金投入，完善办理机制，提升办理水平，用一条热线连民心，走出独具市中特色的热线办理服务路径。

　　12345热线是群众讲难题、讲问题的重要渠道，也是政府了解群众所急、所忧、所盼，解决民生问题的重要平台。市中区注重从思想上抓落实，从讲政治、惠民生、促稳定、优化营商环境的高度，对12345热线办理工作提出更严、更细、更实的要求，将市民反映的问题视为“急事”“要事”“头等大事”，秉承“应办尽办”原则，拿出“说办就办”效率，确保一次办成、办就办好，让群众有家的感觉、有家的温暖。

　　思想进一步统一，意识进一步强化，在此基础上，市中区推出“13643”工作法，即致力于“让群众满意”1个目标，倡导“真心听民意”“真情聚民心”“真招解民忧”3大理念，健全首接负责、联合会商、“双百”回访、督查督办、办理情况通报、问题线索移交6项机制，抓好办理时限、回复（办理）质量、流程规范、统计分析4个关键，解决“久拖不办”、复杂、重点领域3类突出问题，为群众服好务、办好事。

　　“双百”办理 高效联动，畅通渠道促进政风转变

　　今年1-9月，群众来电反映的市中区热点、焦点、难点问题主要集中在违法停车、私搭乱建、物业服务等方面，多半是与切身利益和生活密切相关的“小”事。市中区深知“群众利益无小事”，只有让热线“高效运转”，真正“接地气”，才能够下情上传，使公众的合理诉求得到圆满解决，从而化解各种社会矛盾。

　　为此，市中区健全“双百”回访制度，即群众提出的意见建议，各承办单位分管负责人100%进行回访把关；对来电人要求回复的案件，市中区热线办100%进行回访落实，坚决杜绝草率回复、回复不实、推诿应付等现象。回访中，针对群众不理解、不满意的问题，市中区落实专人回访、专项回访，对一时无法处理的，定期与来电人沟通，随时告知工作进展情况；对于政策规定不能办理的问题，充分做好政策的宣传和解释工作，耐心听取群众意见，耐心做好群众工作，努力消除群众的抵触情绪。

　　在市中区，12345热线办理不仅是一个热线、一部电话机械地记录居民诉求，还科学利用相关数据，记录和分析接通率、受话量、居民反映的典型问题，及时上报汇总带有规律性、普遍性和苗头性、倾向性的信息，不仅可以察看出社情民意的动态，在对待民生问题上，哪些部门做得好，哪些地方需要改进，更是一目了然。

　　真情值守 跟踪问效，确保“事事有回应，件件有答复”

　　热线办理人员的能力素质是服务质量的有力保证。市中区各单位、各部门明确分管负责人、责任科室，选派政治素质高、服务态度好、沟通能力强、业务工作熟的工作人员，专职从事热线办理工作，确保群众反映的每一个问题都能在第一时间得到高效转办和处理。市中区热线办定期组织培训班、座谈会和学习交流等活动，不断提高具体工作人员的业务水平，努力建设一支素质高、能力强、作风正的工作队伍。

　　为缩短办事周期，避免层层转办，市中区按照“属责优先、首接负责、属地关联、处理到位”原则，对涉及两个以上单位的办理事项，确定首接责任单位，并直接派转办单。首接责任单位在规定时限内协调相关单位，按照工单要求办理，并及时向市中区热线办反馈办理情况，直至工单处理完毕，杜绝久拖不决、推诿扯皮。

　　心声呼声，声声入耳；家事城事，事事关心。从百姓的衣、食、住、行到社会管理，从政策咨询到投诉求助，从个人利益诉求到政府工作建议……市中区始终把落实群众诉求作为第一要务，把提高群众满意率作为第一标准，努力抓热点、解疑点、破难点，使12345热线成为更加务实的民生热线。