大众网·海报新闻记者 亓国明 通讯员 陈晓燕 济南报道

　　近期，工行莱芜莱城支行针对客户的需求，着重从网点服务秩序、服务流程和服务模式等入手，不断提升每位员工的履职能力。为进一步提高网点服务水平，在网点负责人的带领下，该行群策群力，采取有效措施，客户排队等候时间大幅缩短，客服质量效显著提高，客户满意度和网点运营效率得到提升。

　　领导高度重视，全员积极参与。该网点负责人高度重视网点环境卫生整治工作，将“服务面貌”“环境卫生”与网点安全运营工作同安排共部署，有的放矢推进各项工作进度。该行通过组织学习统一思想，积极按照上级行要求排查网点环境存在问题，制定整改措施和步骤。着力营造规范有序、亮丽美观和整洁舒适的环境，树立良好服务形象，打造特色鲜明的营业网点服务品牌。

　　加强业务及服务细节学习，提高队伍素质。优质服务需要环境整洁优雅外，更要求客服人员操作娴熟快捷，客户经理具有专业的理财知识，支行结合发展实际和工作重点，制定学习培训计划，每个岗位都会制定明白纸，利用夕会互相交流学习，同时利用晨会时间对服务工作进行总结与点评。

　　规范服务礼仪，提倡文明服务。服务礼仪是展示工行优质、高效服务，全面提升客户满意度的重要途径。针对服务礼仪方面，花园支行要求全体员工实行“微笑式服务”，客服人员接待客户时要举手示意，与客户交流时要使用文明用语，要做到“来有迎声，问有答声，走有送声，赞有谢声，错有歉声”，为客户办理业务时要亲切热情，充分展示我行“主动式、人性化”的服务。

　　强化服务意识，缩短客户等待时间。该行认真落实服务赢市场，服务出效益的经营理念。从客户进入网点取号开始，发挥大堂客服人员主动性，加强业务分流，提升客户体验，客服经理主动上前询问了解客户业务需求，引导客户取号，做好业务分流和客户识别引导。当出现排队超时或客流较多的情况，采取高效服务模式，开立弹性窗口，及时调整和利用柜面资源。通过采取有效措施，缓解排队现象，进一步提升客户服务体验和对支行服务满意度。