工行莱芜钢都支行扎实做好网点服务提升工作

2021-07-05 15:58:10 来源: 大众网 作者: 亓国明 郝桂霞

  大众网·海报新闻记者 亓国明 通讯员 郝桂霞 济南报道

  为进一步提高网点服务水平,近日,工行莱芜钢都支行多措并举,不断强化员工的服务意识,提升网点服务水平,以实际行动贯彻上级行关于紧抓客户服务基础,建设客户满意银行的工作要求,为工行的可持续发展夯实基础。

  增强服务意识。网点利用晨会时间对员工的服务意识,服务行为等内容进行培训,通过服务演练的形式,规范礼仪学习,及时纠正服务工作中的不足,督促全员养成良好的服务习惯,让规范的服务流程融于实际工作当中,不断完善服务规范程度,提高员工的服务意识。

  提升服务质量。网点根据高峰期业务特点,及时开设弹性窗口,合理调整窗口数量和大堂配备,做好岗位互补;重视个人金融业务“特事特办”服务工作,做好特殊群体客户服务,第一时间响应客户需求。加强厅堂巡视做好二次分流,及时关注和安抚等候时间较长的客户,及时化解客户焦躁情绪,为客户提供安心舒心的服务环境。

  优化服务模式。优化服务环境,每日对柜台、营业大厅、自助设备区域进行日常的清理和维护,保持营业厅环境卫生整洁,保证门窗地面及各类自助设备机具的干净整洁,为客户提供舒适温馨的营业环境;时刻保持“微笑服务”,员工在与客户交谈交流过程中要始终保持微笑,让微笑融于服务当中,拉近与客户之间的距离。

  强化投诉治理。实行首问负责制,各岗位、各环节密切配合,及时解决客户服务中遇到的疑难问题,全程跟踪管理,耐心倾听,妥善处置客户诉求,加强服务案例学习,熟练掌握投诉处理规范化流程,提高全员处置投诉工作的能力,有效解决咨询无回复造成的二次投诉和恶性投诉,为业务发展提供了良好的内外部环境。

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