自创星工作开展以来，工行莱芜分行营业部营业室全体员工信心百倍、斗志昂扬、群策群力，坚持“客户为尊 服务如意 员工为本 诚信如一”十六字核心服务理念，聚焦“五个精”发力，持续改善网点环境、提供暖心服务、践行大行担当，全力打造五星级网点。

　　精益化环境，优化客户体验。在网点外部环境上，做到停车管理规范、卫生环境适宜，同时为更好地满足到店老年客户和特殊群体需求，倾心打造区域内同业首家无障碍坡道和爱心停车位，创新设置紧急呼叫按钮，第一时间响应客户诉求。对网点内部环境进行了硬件设施的更新改造，休息区座椅全部更换，扩大客户等待区面积，进一步完善便民服务设施，设立流动茶水车。同时，将营业网点内柜面物品摆放、宣传物料位置、各类服务标识进行了统一规范化管理，确保客户看得见、找得准，提高服务便利性。对网点水电气火等安全隐患进行全面检查消除，定期开展防盗防抢防火场景模拟演练，切实保障消费者的人身和财产安全。

　　精心化关爱，细节体现温情。坚持“迎进来+走出去”并重，在莱芜区创新打造“养老金融工作室”，坚持“GBC全链条养老金融服务管家”的服务理念，致力打造养老政策宣讲阵地、三大支柱行业示范、适老服务标杆网点。实现设施精准供给，积极联络莱芜区民政局主要领导上门指导，将办公室设计在网点最接近客户和最醒目的位置，将工作室门进一步加宽，方便轮椅或同行搀扶者进入，摆放老花镜、助听器、拐杖等设施，做到业务一站式办理，配备1名客户经理并设置机动性柜台，让老年客户只进一扇门办成所有事。做到环境精细暖心，网点新设置适老化可移动填单台，方便老年人使用，配备老年客户常办业务流程和适老化特色网点常办业务指南(大字版)。在等候区座椅安装扶手，放置靠垫，让老年人更舒适、更舒心。为老年人及行动不便客户准备无障碍ATM机和卫生间，安全性更好，在多个区域放置拐杖夹，进一步优化老年客户体验。

　　精细化服务，打造口口相传。莱芜分行营业部营业室秉承“以客户为中心”的思想，不断优化服务流程，创新服务模式。安排专人负责一号站位，确保客户进入网点第一时间有人接待，完善合理化规划柜面人员配置，减少客户等待时间。利用晨会时间开展服务礼仪演练，夕会时学习服务案例和先进经验，增强员工的服务技能和水平，全面提升员工专业素养和服务“软实力”。专门开设“老年人绿色通道”“老年人优先服务窗口”，尊重老年人业务办理的习惯，不断探索“厅堂服务+”模式，完善特殊群体的关爱措施，让适老物品、爱心专座、敬老窗口、服务专员等温情举措促进服务流程更佳、服务体验更优。常态化开展厅堂微沙龙活动，帮助客户更好地了解金融知识、工行业务、产品配套权益及服务，积极打造最佳售后服务网点。

　　精要化文化，激发干事热情。结合莱芜区域历史文化和精神提炼出“嬴莱”文化，即“一鼓作气，‘嬴’难而上，踔厉奋发，继往开‘莱’”的网点特色文化。莱芜是“嬴秦”故里，“嬴”与“莱”字贯通古今，彰显莱芜地区厚重的历史文化。“莱”字取自莱芜区首字，是工行作为区域内服务最优、环境最好的旗舰网点，服务支持当地经济发展的缩影。“嬴”“莱”文化，赢在莱芜，是工行尊重历史、立足本地，迎难而上、合作共赢的生动体现;是践行金融工作政治性、人民性的基层态度;更是工行立足打造打造区域内最具竞争力、最好售后服务、最平衡稳健发展网点目标的高度概括，这也将推动着网点每一名员工心连心、手牵手，始终保持斗志昂扬、改革突破、勇往直前奋斗精神，全力开创经营管理、营销服务、市场竞争的新篇章。

　　精准化活动，履行社会责任。在金融宣教中有身影，组织员工参加国家金融监督管理总局莱芜监管分局举办的“金融为民谱新篇，守护权益防风险”金融知识集中宣传活动，前往山东财经大学燕山学院，为大学生们科普反诈骗、反洗钱知识，综合采取发放宣传单页、开展主题游戏、讲授反诈故事等多形式，受众群体达500余人。在上门服务中有脚步，始终坚持为行动不便的客户提供上门服务，不断传递工行温度。2024年以来，营业室已累计上门服务40余次，不管是医院、养老院，还是山区村落，都有工行的身影，办理密码重置、更换社保卡等业务，把惠民生、暖民心的工作做到群众的心坎里。在社会责任中有足迹，联合区市场监督管理局在“饿了么”莱芜运营中心开展“金融伙伴万里行”网约配送员服务活动，介绍工行骑手驿站服务内容，为新市民群体提供“渴了有水喝、手机能充电、休息能上网”的暖心服务。联合区民政局到辖内养老院开展“老莱无忧惠民生 金融服务保权益”以及敬老爱老相关主题活动，介绍工行养老服务，精准对接老年人金融需求。

　　下一步，分行营业部营业室将深入践行金融工作的政治性、人民性，贯彻落实“五篇大文章”，以星级网点创建为契机，将客户服务摆在首位，全力提升网点优质服务引领力，打造优质的服务环境，完善便民设施和适老服务设施，规范服务行为和礼仪，积极开展各类公益活动，以全方位的优质服务不断增强客户获得感和满足感，创新时代最美工行服务网点，打造“嬴莱文化”服务新篇章。(通讯员 贾新雷)