为进一步加强12345市民热线处理工作，规范医疗服务行为，提升服务水平，改善群众就医体验，近日，济南市人民医院召开2024年一季度12345热线处理工作会议。党委书记孙堂卿、院长张慧林出席会议并讲话，专职党委副书记王晓红主持会议，相关职能科室和一季度投诉量排名前十五的科室负责人参加会议。

　　孙堂卿在讲话中提出，要深刻认识做好12345热线处理工作的重要意义，从改进行业作风、提升服务质量、提高群众满意度的高度来审视热线处理工作。要严格落实“首诉负责制”，投诉管理和法规部门、职能科室和被投诉科室主要负责人要按照分类管理的原则，认真抓好职责范围内的投诉处理工作。推行梯队管理、齐抓共管，每月召开专题会议对被投诉事项进行汇总讨论，分析原因，制定措施，落实整改。孙堂卿强调，要加强院内投诉处理方面的学习和培训，掌握处理流程和方法。要严格按照《济南市12345市民服务热线条例》和济南市人民医院《投诉管理及奖惩办法》《12345热线投诉处罚补充规定》的要求，坚持每月通报处罚一次。要与当前开展的医疗服务提升行动结合起来，汇总分析患者提出的合理化意见建议，对照提升行动方案要求，拿出具体的优化和改进举措，让患者切实感受到改进工作、提升服务带来的新变化、新成效，提高患者的满意度和获得感。

　　张慧林在讲话中要求，一要创新流程，主次分明。进一步优化处理流程，提高化解效率，尽量减轻对临床科室的影响和干扰；二要精准分类，奖罚分明。区分有效投诉和无效投诉，用有效投诉进行排名、通报、奖惩；三要全面分析，提升服务质量。被投诉科室要分析产生投诉的原因，落实主体责任，为规范服务、改进工作提供依据。同时，要注意知识库的充实和更新，并加强与热线管理部门的联系和沟通，及时汇报工作，提出合理化意见建议，促进热线处理工作取得新成效。

　　王晓红在主持会议时强调，各部门科室要高度重视热线投诉处理工作，定期召开专门会议，在部门和科室内部开展讨论分析，多从主观上、流程上、管理上找不足、查原因、做整改。要在门诊、窗口科室和医院显要位置公布咨询求助电话和内部投诉电话，开门纳谏，及时掌握患者所需所盼，研究制定切实可行的优化和改进举措，不断满足群众医疗服务需求，提升医疗服务水平和患者满意度。

　　会上通报了2024年一季度12345投诉处理情况，与会科室负责人分别就如何改进医疗服务、降低投诉量进行讨论交流，部分科室负责人作表态发言。（通讯员 常永亮 焦健）