近日，莱芜区市场监管局、莱芜区消费者协会联合发布2022年度十大消费维权典型案例。

　　案例一 汽车保养遇难题 消协维权化纠纷

　　2022年5月24日，莱芜区消费者张先生向市场监督局投诉，其在三包期内的汽车出现了汽车保养提示灯，由于时间关系未在4S店进行维修保养，在莱芜某个体修车店保养后未能去除提示灯，于是到该车型4S店申请去除提示灯，4S店以该车未在该店保养为由，要求张先生提供保养记录并且签订一个终身协议，后期他的车辆有任何问题，都与4S店无关。张先生认为4S店存在强买强卖的行为，4S店的理由不能接受，由于双方意见不一致，张先生遂向市场监管部门投诉。

　　接到投诉后，莱芜区市场监管局立即安排辖区口镇市场监管所及消协联合处理该投诉。工作人员向4S店讲解了新修订的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》《中华人民共和国消费者权益保护法》有关格式条款的有关规定。经协调，双方约定时间及时处理维修保养提示灯，投诉事情圆满解决。

　　莱芜区消费者协会提示：如4S店无正当理由，拒绝“三包”服务的，应拿起法律武器，通过正确途径维权。

　　案例二 美容消费起纠纷 市场监管助调解

　　2022年4月12日，莱芜区消费者协会凤城分会接到一起12345热线投诉，投诉人于2022年2月份，在某皮肤管理中心充值美容预付卡3600余元，目前投诉人已去往青岛，无法在该店继续消费，且表示充值时该店人员向自己承诺无效果可全额退款，消费者如遇到特殊情况也可退余款，现要求该店给自己退款遭到拒绝，因此来电求助。

　　凤城分会工作人员接诉后，第一时间拨打投诉人电话，随后，凤城分会工作人员立即着人前往该皮肤管理店了解情况。经调解，门店负责人表示扣除投诉人前期在店内消费费用及赠送的护肤品费用，将赔付给投诉人1800元。投诉人对该处理结果表示满意。

　　莱芜区消费者协会提醒消费者：一是在进行美容服务消费时，可以选择降低预付额度、缩短使用周期，与经营者明确服务期限、退卡条件和违约责任；二是应提高维权意识，注意索取和保留消费凭证，作为维权依据，此外，作为经营者，应当遵守相关法律法规，明确主体责任，做到诚信经营、合法经营。

　　案例三 网上买狗成病狗 消协调解助维权

　　2022年四川成都赵女士通过济南12345热线反映，她从淘宝网上买了一只宠物狗，通过微信交易支付了3500元，收到狗后发现是土狗，后到宠物医院查体确诊患有疝气，消费者认为电商存在欺诈行为，要求索赔。莱芜区消费者协会收到赵女士的投诉后，立即与来电人核实有关情况。承办人立即与经营者程女士联系，在承办人的协调下，电商同意全额退费，并自行承担运费及赔偿消费者的医疗费、养狗费用。

　　案例四 吃烧烤一氧化碳中毒 消协调解获赔偿

　　2022年7月2日晚，消费者王先生及其同学一行4人在莱芜区某室内烧烤店就餐。在就餐途中，王先生突然感到头晕恶心浑身无力，情急之下，立即被送医治疗，经过抽血化验等一系列检查，血氧浓度偏高，确诊为一氧化碳中毒。经过医生抢救之后，病情有所缓解，后转入普通病房，继续接受治疗。住院一周，终于得以康复。前前后后，王先生共花费医疗费2714.69元。同行就餐的另外三人也出现轻微一氧化碳中毒症状，并找医生接受治疗，在没有明确血检确诊的情况下进行输液治疗，三人共花费医疗费2400元。事情发生一周后，王先生及其同学4人一起找烧烤店维权，要求商家承担全部医疗费5114.69元，并赔偿误工费等其他费用3000元，双方多次协商未果，于是王先生拨打了12345热线，请求帮助。

　　莱芜区市场监管局接到投诉后，安排餐饮科和消协秘书处联合处理这一投诉。经过协商，商家本着处理问题的态度，愿意承担另外三人医疗费用的一半，不再承担后续消费者的治疗费、交通费、生活费、误工费等任何费用。消费者王先生对这一处理结果表示满意，双方互不追究，并当场签订了调解协议书。这一因一氧化碳中毒引起的纠纷得以平息。

　　莱芜区消费者协会在此提醒广大消费者：夏季外出就餐要注意就餐环境安全，就餐时首先选择证照齐全、环境干净的正规餐厅。消费者在选择炭火烧烤时，因无烟木炭、烧烤专用炭、机制木炭等燃料在不完全燃烧时会产生一氧化碳，容易导致一氧化碳中毒，因此在就餐时一定要选择自然通风好的餐厅和房间，且保持室内空气流通。消费者要注意食品安全，夏季食品安全问题多，消费者在选购食品时要注意尽量购买包装好的食品，认真查看标识和包装；选购熟食时要到具有合法资质和具备冷藏设施的经营场所购买。

　　案例五 电脑显屏出裂痕 举证倒置解难题

　　张女士于2022年1月6日在莱芜区某手机大卖场购买某品牌笔记本电脑，花费7999元，7月3日晚正常充电，次日一早发现屏幕裂屏，随即前往手机卖场反映问题，卖场工作人员告知需要去某品牌售后处理。张女士遂又去品牌售后，售后以屏幕碎裂属于外观伤，而张女士购买时是完好的商品，不排除是人为使用不当造成的，况且屏幕碎裂不在“三包范围”之内，张女士要更换，只能付费。张女士对此不满，不承认自己在使用过程中有不当操作，坚持售后给予免费更换，并投诉到区消费者协会，请求帮自己维权，尽快为自己免费更换笔记本电脑屏幕。

　　接诉后，工作人员随即向某手机大卖场和某品牌售后莱芜店联系，进行核实调查。经调查，张女士反映的问题属实，经与售后反复协调，售后最终同意将维修价格下调至1200元，免除手工费，并称自己是代理公司，需要严格遵守品牌公司的相关制度规定，在权限范围内工作。鉴于张女士诉求实现困难，为了妥善处理问题，该局召集经营者某手机大卖场、品牌售后莱芜店、张女士进行现场调解，并拨打品牌官方客服电话反映问题，最终，生产厂家同意免费为张女士更换屏幕，张女士诉求得以实现。

　　莱芜区消费者协会在此提醒广大消费者：在购买商品尤其是大额贵重商品时，务必保留好发票，发现质量问题，及时反映，以免失去有利时机，给后期维权带来不利影响。

　　案例六 衣服掉色起争议 消协帮忙获补偿

　　2022年9月20日，消费者张女士来消费者协会秘书处投诉，反映今年7月份在莱芜某大型商城某名牌专柜购买一件连衣裙，花费2850元，仅穿着两个月洗过三四次，发现掉色严重，正面与反面颜色混染，导致无法再穿。张女士认为衣服本身存在质量问题，于是找商家理论，要求退货退款，商家认为张女士肯定洗涤不当因此拒绝退货退款，无奈之下，张女士向消费者协会求助。

　　接到投诉后，莱芜区消者协会秘书处工作人员认真调查了事情经过，确认了购买事实，并组织双方现场调解。经消协调解，商家主动提出补偿衣服一半的价格，消费者张女士对调解结果满意。

　　消费者协会秘书处提醒广大消费者：购物要理性，要保留购物凭证，要正确使用产品，

　　案例七 安全义务未尽到 商场理应要赔偿

　　近期，济南市莱芜区消费者协会秘书处成功调解一起因在游乐场所玩耍摔伤而获赔偿的投诉。2022年10月1日，张先生带7岁的女儿到莱芜某商场一游乐场所玩滑梯时，在玩耍过程中，孩子不小心踩空，从滑梯上掉下来，女儿身体碰到硬管子，导致出血，到医院检查共计花费2000余元，张先生与商场交涉，要求承担相应费用并给予赔偿，结果商场只赔偿了医药费，至于精神损失费、误工费等相关费用一概不赔。无奈，消费者致电消费者协会，请求帮助。

　　莱芜区消费者协会秘书处接到投诉后，立即与商场取得联系，并到该游乐场所现场核查有关情况。在消协工作人员的调解下，商场与消费者达成调解协议：商场同意为消费者承担医药费，并赔偿误工费、交通费等相关费用共计6000元，消费者不再追究商家任何法律责任。

　　消费提示：经营者在经营过程中，必须尽到安全保障义务，对消费者的人身和财产的安全提供保障，对经营场地存在的危险或者潜在的危险负有消除和警示的义务，特别是商场内的游乐场所，服务对象主要是未成年人甚至幼童更应做好安全保障。如果经营场所未做到安全保障义务，消费者受到此类伤害，可以运用法律武器要求经营者支付医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。提醒消费者一旦发生此类事件，应该及时保留证据，可以采取录音、录像、拍照等方式。提醒广大消费者尤其是少年儿童在游玩时一定增强安全意识，以防患于未然。

　　案例八 干洗衣服被洗坏 消协调解获赔偿

　　2022年12月份，消费者在莱芜区某干洗店干洗了一件价值5000多元的皮草衣服，干洗完后发现衣服上的毛变得比较稀疏，且像烫焦了一样，严重影响了美观，张女士向商家提出赔偿的诉求，自行协商无果后，于是拨打了投诉电话要求帮助。

　　莱芜区消费者协会接到该投诉后，承办人到该干洗店核实有关情况，向商家宣讲消费者权益保护法中关于消费者的权利和经营者义务的相关规定，并根据《洗染业管理办法》的相关规定，责成经营者必须履行赔偿义务以维护消费者的合法权益。经消协现场调解，给商家讲解有关法律法规，商家最终赔偿了消费者2800元。

　　莱芜区消费者协会秘书处提醒广大消费者在干洗衣物时要注意：不要选择无证商家；不要预付充值过多；在选择干洗店时，要选择经营时间长，信誉良好的店家；对不同的衣物，要根据标签规定，采用适当的洗涤方式；不要忘记索要票据，保留好证据，取走衣物时要认真现场查验，出现问题及时维权。

　　案例九 水卡退费遇难题 积极调解解民忧

　　2022年8月28日莱芜区市场监管局鹏泉市场监管所接到一起12345热线投诉，投诉人在莱芜区龙潭东大街某小区办理水卡，现小区内售水机已撤走，联系售水商家不给退水卡内余额，因此来电求助。

　　鹏泉市场监管所接到投诉后，立即联系投诉人，投诉人表示小区内的售水机已撤走，售水商家不给退款，水卡是在小区物业办理，充水卡时的费用也是在物业交，联系物业，物业说只是代收，已和售水商家结清。随后，鹏泉所工作人员与小区物业经理取得联系，该物业经理表示售水单位已提前贴出公告，绝大部分用户已集中办理退费，现在售水机已撤走，无法刷卡确定卡内余额，且物业已与售水商家结清，后又联系售水商家未给回复。当日下午，工作人员前往某小区进行现场调解，经与物业经理沟通，物业经理同意再与售水商家协商此事。经调解协商，售水商家将水卡内余额退至物业，由物业转交投诉人。投诉人对该处理结果表示满意。

　　莱芜区市场监管局提示广大消费者：平日中多去留意小区内的公告信息，以免错过造成后期的麻烦；合法权益受到侵害时，一定积极维权，可以向相关部门或者济南12345热线及时反映。

　　案例十 “一口价”黄金引纠纷 消协调解助维权

　　2022年12月27日，朱女士来电反映在莱芜区某黄金饰品店购买首饰时，当时店员告知一口价首饰按件买，以后想更换时可以随意更换足金饰品，但是现在消费者想更换新的按克计量的首饰时，商家却不同意了，对此非常不满，认为欺骗消费者，与商家协商无果后，遂投诉到莱芜区消费者协会。

　　莱芜区消费者协会接到消费者投诉后，立即与商家取得联系，并对消费者反映的情况进行核实。经协商，商家同意消费者的诉求，可以更换按克计量的黄金，但要收取15%的折旧费，消费者对这一处理结果表示理解和认可。

　　莱芜区消费者协会工作人员提醒消费者购买时要注意一看二问三比较来避免发生消费纠纷：要看清楚黄金饰品的品牌、制作工艺、成色、重量和价款等事项，按相关规定，金店柜台内摆放的每件黄金饰品出售都是有一品一签，明码标价的，并注意看清楚销售凭证上的标注内容，换货说明等并保存好购买凭证；看中的黄金饰品，如果有什么不清楚的事项，要当场向营业员问个清楚，做到心中有数，毕竟黄金饰品都是贵重物品；黄金饰品价格容易波动，价格变动大，主要是根据国际市场黄金价格变化而变化。一件黄金饰品的售价一般是以黄金材料和各个品牌黄金饰品的制作成本加上商家出售的利润所确定的，不同品牌饰品和不同工艺水准所制作的成品在不同金店销售，价格也是不一样的，顾客可以通过货比三家，来对比选择，购买到自己所喜欢的黄金饰品。

　　消费提醒：在购买黄金首饰时，要尽量选择商业信誉良好的品牌店，并查看产品质量合格证书，购买后务必保留购物凭证，出现问题尽快拨打电话咨询申诉。（通讯员 尚华）