大众网·海报新闻 记者 亓秀宝 通讯员 孟国玲

　　她们是12345市民服务热线的倾听者，是群众诉求的传达者，是政府倾听民意、汇集民智的记录者，她们，就是莱芜区市民服务热线运行中心的工作人员。疫情防控期间，她们用心热情真诚服务的同时，为社区疫情防控送去爱心和体贴，体现出热线服务的速度和温度。

　　很多人没有见过她们，但都知道她们的存在，疫情期间她们通过电话安抚市民的恐慌情绪，核实市民反映的问题，询问过市民现在的处境;疫情期间，部分市民曾害怕外来人员传播疫情、担心小区防控不严、着急买不到口罩、烦恼孩子网课老卡、无助村口封路无法外出买药、不知复工健康卡如何办理……她们第一时间将市民的诉求转达至承办单位，汇总问题上报至区新冠肺炎疫情处置指挥部，对急、难问题发出预警，还要随时将单位的办理结果上传……

　　莱芜区市民服务热线运行中心20名工作人员中，有16名女性，平均年龄26岁，在严峻的抗击新型冠状病毒肺炎疫情面前，她们在做好自身防护的同时，坚持在岗尽责、在岗有为、在岗奉献。自1月23日以来，共接转群众的各类诉求8720件，其中疫情有关的诉求4468件，对市民疫情诉求工单，做到每半天一统计一分析，每天一汇总一预警，夜间不间断向区新冠肺炎疫情处置指挥部推送工单情况。每天派驻工作人员值守指挥部，24小时做好政府的“眼睛”和“耳朵”，日夜用敬业和爱心换取群众的安心，为打赢疫情防控阻击战贡献温暖和力量。

　　疫情就是命令，及时分析预警也是战斗。1月23日，莱芜区接收了10件新型冠状病毒肺炎防控有关的工单，区长公开电话受理中心工作人员当晚便发出《承办工单预警分析》，提出了承办工作建议。24日起，越来越多的群众通过热线反映疫情有关诉求，为便于领导综合掌握疫情情况，准确了解亟需解决的群众问题，工作人员在利用热线大数据的基础上，每天下班后进行人工分析，将群众反映突出、数量增加明显的问题按照红色预警、黄色预警、蓝色预警进行分级预警，提出承办建议，最大限度服务领导决策。为给承办单位提供更有针对性和有价值的信息，运行中心还将工单进行分类，每半天一统计一分析，每天一汇总一预警，并派驻工作人员到区新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部工作，及时学习疫情任务分工文件，帮助调取、整理有关疫情工单，协助承办单位做好工单回复，以实际行动加入疫情防控战斗。

　　除了日常的汇总分析预警工作，运行中心还加强了夜间电话值班工作，24小时不间断接收、推送市热线疫情工单信息，每天晚上承办几十个“电话工单”，这种全年无休、24小时在岗的精神对她们来说，早已经是常态。

　　疫情防控最要紧的是抢抓时间，这一点，运行中心的姑娘们毫不含糊。2月8日晚上18点59分，工作人员李圣楠接到市热线的紧急电话，寨里镇前枯河村的刘女士反映自己身体出现干咳乏力发烧，来电求助。李圣楠记下事项要点，马上联系寨里镇的工作人员。11分钟后，村负责人和医生到刘女士家中查看，原来是刘女士的母亲生病，经问诊和初步检查，明确诊断其母亲是普通感冒。第二天，再次询问了刘女士，其母亲感冒情况已好转，姑娘们心中的石头才算落了地。

　　运行中心的姑娘用敬业回应了群众，群众更加信任市民服务热线。2月12日晚，有市民反映雪野镇毛家林村的村民李某从南京乘坐火车到泰安，后私自翻山回莱芜区，要求对李某进行隔离。当天的值班人员李君霞马上和雪野镇取得联系，经多方努力，历经4个半小时，当晚终于将人找到，按规定进行了隔离，像这样的例子还有很多很多，目前，莱芜区群众通过市民服务热线提供疫情防控的线索多达1103条，贡献了群防群控的强大力量。

　　受理中心的姑娘不仅用心守护着莱芜家园，更用热线服务着湖北抗疫。2月16日，湖北的货车司机乔先生来电，称自己运输济南医院的医用棉片至湖北襄阳，很快就要到莱芜区下高速，请求协调通过莱芜进入济南。接到工单后，工作人员马上致电区交通运输局，经核实证件、点对点接人、全程监督接卸货，使来电人不下车顺利接卸货并返程。16日下午，乔先生专门致电12345，对莱芜区政府表示感谢。

　　除了尽心做好本职工作，姑娘们还身体力行为一线抗疫基层人员送去温暖。受理中心的张洁，身为共产党员的她自费购买了价值3000余元的牛奶、方便面、消毒用品等，送到到凤城街道吕花园社区、高庄街道一线抗疫基层人员手中，其他同事也用自己的方式为身边的抗疫人送去温暖……在这个集体中，姑娘们已经习惯用爱传达爱。

　　莱芜区市民服务热线运行中心成立一周年来，平均每天371个热线工单，协调3个功能区、14个镇(街道)、50余个部门，只为帮助群众解决身边的大事、小事、忧心事、烦心事。市民只是听见她们的声音，却没人知道这支幕后团队到底做了多少努力，一句“感谢”足以让她们欣慰，继续用敬业和爱心守护莱芜这片安心家园。