大众网·海报新闻记者 亓秀宝 通讯员 臧心飞 济南报道

　　今年以来，莱芜区热线办组织多次热线工作培训，并邀请济南市热线办工作人员授课，通过培训，莱芜嬴泰文旅公司不断提高对热线工作的重视程度，成立了热线办理工作领导小组，制定了严格的办理流程，确保把“送上门的群众工作”办理好。

　　保证工单的两个100%满意度。严格办理流程，按照工单查收、领导批示、承接办理、来电人回访、领导签发的工作流程对工单进行逐一办理;工单办理完成后，由公司热线专员对来电人进行回访，确保满意;对公司各部门(单位)进行热线办理工作培训，确保服务工程中细心、耐心，切实为来电人解决问题。

　　加强与区热线办的沟通。在实际的工单办理工程中，存在很多棘手的问题，或是暂时无法解决的、或是历史遗留的、或是来电人恶意举报的，公司办理人员积极向区热线办工作人员请教工单办理技巧，通过积极与联系人沟通，争取不计入考核，申请延期等方式，均得到了妥善处理。

　　主动承担雪野风景名胜区专项整治的热线工单办理。嬴泰文旅公司按照区政府要求承担雪野风景名胜区专项整治中的拆迁补偿工作。拆迁结束后，大量的业主拨打12345热线电话，表示需退还维修基金。嬴泰文旅公司接到工单后，积极协调推进维修基金退还办理工作。因涉及多个拆迁小区，情况复杂，需协调住建、房管等多个部门出具相关证明，为尽快解决群众诉求，嬴泰文旅公司成立工作专班，公司领导帮助协调相关部门出具相关证明;安排两名工作人员到济南市第二维修基金管理中心帮助工作;安排多名工作人员梳理拆迁户档案。于2020年9月22日开始办理退还，截至10月29日已经成功办理187户。