文 /王宏杰（中国物业管理协会名誉副会长、诚信行物业管理集团董事长）

　　2021年是物业管理改革发展40年。我曾经这样描述这四十年对于我们这代物业管理行业耕耘者的意义：既见证了物业管理从初生、成长到日渐成熟的过程，也承载着物业人无限期待的蜕变与新生;既是物业人用深沉的耕耘、坚定的信念、不竭的创新、包容的胸怀与“困惑”对答而终获“不惑”的奋斗史，也是一个国家、一个行业的崛起史。

　　从困惑中感受“苦”

　　笔者所在的诚信行物业管理集团成立于2000年，接管的第一个项目是烟台的城中村项目——幸福三村，所以截至今天，我仍然经常在集团的各种会议上戏称：诚信行是一个不折不扣的出生在山东乡下的孩子，没有开发商背景的独立第三方物业服务企业的身份也让我们真切地感受了诸多困惑：物业管理是什么?为什么要做物业管理?物业管理能不能做起来?在创业初期，这些问题一直困扰着我，只能在真实的市场环境中去寻找答案。因为独立于开发商，诚信行物业要想在市场中获得认可和生存就必须无限接近业主需求，也就是在这样一个与市场及客户博弈的过程中，我反而更加真切地感受到了物业服务的痛点。譬如，员工流失频繁，由此造成服务品质下降，需求响应能力降低;传统的成本思维决定了我们习惯以成本决定服务质量，无法保证服务品质;早期物业服务的运营构想无法落地，客户流失率高;物业服务成本上升，效率低下，技术落后，从而带来客户体验差，客户与物业服务企业的矛盾不断加剧;客户日益增长的个性化、定制化、复杂化的服务需求和传统滞后的服务之间的差距不断加大;外包单位无法保证服务品质，而物业服务人员的专业性又不够……对处在创业前期的我和诚信行来讲，如何解决这些痛点，如何让业主理解物业管理这份工作，如何让更多的人对这个行业树立信心从而投入到这份事业之中，成为我们大家共同的困惑。我迫切地希望找到解决所有这些困惑的捷径，但慢慢地我才发现，比起追逐市场拓展，创立这家公司时的初心仿佛更能够帮助我揭开迷惑：让物业管理成为受人尊重的行业，让诚信行成为受人尊重的企业，关键词是尊重，而尊重从何而来，无疑是向业主提供能够满足他们需要的服务。

　　从解惑中收获“甜”

　　随着国家“十五”规划提出“规范发展物业管理业”，“十一五”规划建议“积极发展社区服务等需求潜力大的产业”“加强和谐社区建设，倡导人与人和睦相处”“积极发展就业容量大的劳动密集型产业、服务业”等，国家政策、时代发展，给物业管理提供了大有作为的空间。这个时候的我们在经历了多年的摸索后，也深刻感受到了整个社会对于物业管理行业的包容度、开放度日趋提高，这也为第三方物业管理的发展提供了更加广阔和开放的空间，独立第三方已经不再是一种负担，反而铺垫了更多的可能。而为了破解行业痛点，诚信行也摸索出了一套独具特色的发展战略，那就是创新。无论是“规模为王，市占优先”的“创业求存期”“做专做精，纵向延伸”的“调整发展期”，还是“战略为王，弯道超车”的“国际化发展期”，或者是到现在“全球视野，品牌提升”的“五化统领期”，不断地“创新与折腾”就是我们“永葆青春”的秘密武器。终于，我们这家从山东走出来的第三方物业服务企业如今已经成为行业知名的“中国本土成长的第一家国际化物业服务企业”，也在不停“折腾”的过程中充分了解了更广阔的市场，更精准的需求和更开阔的平台。比如，我们走出中国，不仅仅是要探索海外物业管理市场，同时也在国际化过程中吸收国外同行在管理团队培养、客户需求定制、服务品质提升方面的宝贵经验。中国物业管理行业的服务并没有令走到海外的我们感受到落后与尴尬，反而让我们充满自信，让我们相信未来还有更多成绩可以创造，企业的价值观也在这个时期得到了空前的升华，品牌价值也得以提升，企业困境得以突破。每次参加行业聚会，同行老友经常打趣，说“诚信行是一家思维超前的公司”，其实这实属无奈。因为，我们是第三方物业管理，要比客户更早地触碰其自身的服务需求。而此时与彼时不同的是，反而因为第三方物业管理的身份，我们得以更加开放、向上与蓬勃。

　　从不惑中看“未来”

　　2021年是我国“十四五”规划的开局之年，在《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》中，6次提到“物业”、25次提到“社区”，国家和社会对物业管理工作的关注度和要求明显提升。今年也恰逢物业管理改革发展40年，在10月29日刚刚落幕的“科技赋能智见未来”2021广州国际智慧物业博览会上，我很荣幸作了题为“物业管理企业的数字化转型与组织变革”的主题演讲，这一次是向行业汇报诚信行的数字化转型与组织变革。我们认为，数字化时代将给行业带来六个根本性的改变：技术的更迭、数字经济时代、跨界颠覆、被改造的消费方式、边界突破与融合、个体价值的崛起。在客户群体日趋年轻化的趋势下，物业管理行业的发展必须拥抱数字化时代。实际上，物业管理行业已经在全面积极地融入数字化时代——连接、共生、赋能，21岁的诚信行也在行业改革发展40年之际，不惑前行。在推动企业数字化发展方面，诚信⾏始于2016年。实际上，数字化转型和组织转型两者要相互匹配和吻合，单做数字化转型，不做组织变革，那么数字化转型基本上没有意义，而组织变革如果没有数字化的支持，也将会无功而返。在推动行业发展方面，诚信行在做好自身的同时，充分发挥山东省物业管理协会轮值会长单位的作用，和山东物业管理行业的同仁们一起，为推动山东物业管理行业的高质量发展不懈努力。在推动社会发展方面，诚信行深刻认识到企业的发展得益于民族和行业的崛起，而且每一个企业都是国家经济体系的重要器官，因此，在接下来的发展中，公司将进一步关注绿色，关注公益，关注客户需求，以倾力奉献赢得客户尊重，从而为树立行业的正面社会形象添砖加瓦。每一家企业的发展都离不开行业的发展，每一家企业的成长都浓缩了一个时代的演变。在我与物业管理行业共生前行的20余年生涯中，每一次上下求索后的收获和幸福都是巨大的。这的确是最好的时代，因为每一个怀揣着梦想的耕耘者都有机会去感受行业快速发展的酣畅淋漓;这也是最坏的时代，因为如果没有坚定的信念，没有砥砺奋进，没有匠心的传承，没有呕血的付出，空想终被吞没。祝福物业管理行业越来越好，祝愿每一位平凡而伟大的物业人卓越精彩，不负韶华。