初审编辑:孟彤晖
责任编辑:张帆
大众网记者 孟彤晖 济南报道
近日,铂金湾物业服务中心联合园艺社区、社区司法所、网格员,集多方力量,同时在小区业主的大力支持下,经多次现场查看、入户走访、多方协调,在大家的不懈努力下,最终将矛盾纠纷顺利调解成功,充分体现了新时期下物业纠纷调解服务新模式——社区矛盾纠纷多元调解机制的亟待需求。
原来,4月22日,铂金湾小区楼宇管家接到业主报修电话,小区14号楼3号车库出现大量污水。接报后,物业工作人员立即组织力量现场查看,并第一时间联系楼上业主,通过排查初步确定为硬物坠落致使室内卫生间落水管严重破损所致。
为尽可能地减少业主损失,物业工作人员当即决定先维修再深入排查。使用该管道的业主一共10户,初步调查期间责任难以界定,但是小区201室业主和3号楼车库业主的损失又相当严重。本着“小事不出小区,大事不出社区”的原则,项目经理高升轩决定组织人员开展深入的入户调查,不厌其烦的给大家讲解相邻关系的权利和义务,最终得到业主的理解和支持,顺利解决小区201室的维修费用。
针对3号楼车库业主的受损与赔偿问题,业主之间的情绪相当激动,眼看矛盾一触即发,项目经理高升轩决定向园艺社区司法所所长马涛汇报此事,希望社区司法所介入并助力调解。有着丰富矛盾调解经验的马涛所长接到求助电话后,立即联系园艺社区主任帅峰、网格员王美英一同来到小区,组织召开业主座谈会,研究解决方案。
经商议后,决定采取“听、看、问、调、定、访”的机制开展矛盾调解工作:听,认真听取当事人的诉听,听重点、听关键、听问题,消积解怨,找到引发矛盾纠纷的关键,为解决问题做好铺垫;看,掌握证据,看证据、看事实,确保证据的真实性;问,约谈双方,让大家畅所欲言,找出疑点避免调解有失公正;调,把握“调节、调解”尺度,引导双方当事人就争议问题做出合情合理让步,推进调解工作;定,促使双方当事人就和解意见达成一致,敲定调解结果,明确约定事项、签订调解协议,双方自觉履行;访,走访了解调解协议履行情况,巩固矛盾纠纷调解结果。
5月31日,在社区、司法所、网格员、物业和业主的共同努力下,这场意外造成的矛盾最终得到圆满解决,在及时化解矛盾、维护小区业主的共同利益的同时,在新形势下面临新局面、新矛盾和新问题,如何开展物业服务工作带来了更多的思考与启发。
矛盾调解工作带来的思考与启发
随着生活水平的提升、生活方式的变化,群众对高品质生活的需求越来越高,随着小区入住时间的延长,小区的管理也面临着新的问题。提升服务能力,维护广大群众利益、保障和改善民生、提高群众幸福感,也成为新时代物业服务和基层社区治理的新课题。
面对各种矛盾和纠纷,只有逐步建立并完善纠纷矛盾多元调解机制,探索“矛盾联调、问题联治、工作联动、平安联创”的社区治理新模式,党建引领、汇集多元力量,通过全方位联动,整合、统筹、协调社区各方资源,联合打造凝聚多元合力的“社区治理共同体”,做到“小事不出小区,大事不出社区”。
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