案例简介：

　　济南水务集团客服中心党支部成立于2006年，主要负责济南市供水服务范围内的热线受理、督察督办、服务管理、行风评议等工作。作为民生企业的服务牵头部门，客服中心党支部在济南水务集团“e点e滴”党建品牌的引领下，致力于让“党建领航”，用“智慧赋能”，依托支部所属全国供水行业第一条和连续不间断运行时间最长的热线——“小白热线”（968133），匠心打造“e小白 心服务”党建子品牌，通过品牌建设与队伍建设、智慧供水、服务文化“三融合”，促进先锋引领凝聚力、为民办事新能力、品牌推广影响力“三提升”，在新时代用心向泉城百姓提供“润物细无声”有温度的供水服务。先后荣获全国“五一劳动奖章”“杰出青年文明号”等荣誉称号，2021年获评济南市国资系统“三牛先锋”集体。

　　一、案例背景

　　按照济南城投集团“1+N+n”品牌创建总体方案，济南水务集团客服中心党支部以济南城投集团主品牌（1）为骨干，在济南水务集团“e点e滴”党建品牌（N）引领下，探索建立“e小白 心服务”党建子品牌（n），让“党建+服务”润泽民生，进一步赓续传承“永不疲倦，永无盲点，永无界限，永不停歇”的“小白精神”。具体品牌内涵可概括为“四心四e”，“e”体现济南水务集团智慧水务建设，旨在传统“小白热线”的不间断为民服务28年的基础上，匠心搭建“小白热线云服务平台”；“心”取“新”谐音，体现新时代、新“小白”、新需求、新作为，象征“党心民心e线牵”。旨在通过品牌建设与队伍建设、智慧供水、服务文化三融合，促进先锋引领凝聚力、为民办事新能力、品牌推广影响力三提升。

　　二、主要做法

　　（一）e心向党，对党忠心，提升先锋引领凝聚力

　　抓好党建是最大的生产力，无形的基层党建凝聚力蕴藏着无穷的战斗力和生产力，济南水务集团客服中心党支部紧盯党建“第一责任”，引领和保障城市供水服务“第一要务”。

　　党员承诺上墙更“上心”，支部要求全体党员、干部主动亮出身份、做出承诺，将要求具体化、数据化，能操作、便考核，承诺未兑现的，要作出说明，并不得列为评先树优的对象。

　　构建“课本党建”滴灌立体化党员教育载体群，承办集团自主刊发《政工月报》《党员学习》《共产党员电子画册》《党史学习教育》等教育刊物，全面布局党建期刊“红色矩阵”。

　　“党课+”让党课燃起来，开展以“人人主讲、人人主持、人人点评”为主要形式的“党课讲坛”，激励广大党员干部既要干得漂亮，又要讲得精彩，不断尝试把“党课讲坛”打造为开放式的思想交流平台，探索供水领域以党建融合业务的经验方法，呈现出浓厚的“课”征和“本”味。

　　（二）e线为民，专业耐心，提升为民办事新能力

　　济南水务集团客服中心党支部所属的“小白热线”成立于1996年，是以省级劳模白维营名字命名的全国供水行业第一条和连续不间断运行时间最长的热线。作为济南市供水服务的“总调度”，“小白热线”实行7×24×365运营模式，受理市民的信息咨询、故障报修、投诉与建议、业务办理等诉求。与市政府12345、水务局热线工作站线无缝对接，快速传递群众诉求，工单处结率100%，处结及时率100%。设有接听坐席、回访坐席，网络受理坐席，同时设立质检岗位、分析统计岗位，为市民提供便捷、智慧的供水服务。

　　创新推出“1-2-3-4-5客户服务管理体系”（即明确 1个目标，围绕 2条主线，聚焦 3个定位，强化 4个抓手，推行5步工作法），开创供水服务新格局。

　　推行“精细化管理举措”，“热线月度听评会”覆盖全员、对比分析、总结改进，“热线+督办”日碰头机制跟进焦点、常态调度、日清日结，日报、周报、专报汇总数据、精准分析、立即整改，疑难问题建立台账、挂牌督办、逐一“销号”，典型案例分析剖析深入、破解难点、以点带面，“服务曝光台”“一事一曝”、绩效挂钩、效果评价，行评及服务专项考核月度实施、过程把控、季度兑现，行评反馈问题整改通过《精细化提升配档表》靶向定位、督办调度、限时反馈，让供水服务“润物细无声”。

　　打造“小白热线服务体系”，移动式IpTalk“云坐席”实现“小白热线”应接尽接，“小白热线”与110联动实现信息共享、结果管控，升级预警机制实现风险预判、上下联动，媒体舆情监控全天候、全覆盖实现快速处置、正向引导，让新“小白”持续领跑全国同行业。

　　（三）e点e滴，智慧精心，提升品牌推广影响力

　　伴随智慧赋能、数字化加持等发展趋势，依托“智慧水务”建设，“小白热线”为满足百姓新期待与新需求，逐步发展成为“小白热线云服务平台”，即集热线接听、网络客服、视频客服、在线客服、抖音客服的“五位一体”多元化、现代化、立体化服务，为泉城百姓提供高效、规范的供水服务。服务系统实现工单可视化、现场可视化、来电自动定位、工单预警升级、大数据实施分析五大功能，让新时代新“小白”持续领跑全国同行业。“云平台”下设一体化工程“云监管”、移动式IpTalk“云坐席”、二供监控云调度、抢维可视化调度、营销业务掌上办五项模块，让市民感受身临其境感受“智慧水务”建设成效。

　　（四）e心e意，百姓暖心，真正提供“暖男”般的供水服务

　　在新时代，济南水务集团客服中心党支部正构建自媒体与网络媒体“矩阵”，以全新“小白精神”用心为百姓提供供水服务，精准推出自媒体与网络媒体“矩阵”，充分利用微博、微信、官网、抖音号等自媒体，逐步进驻天下泉城、舜网、爱城市等网络媒体，让“新时代新‘小白’”与市民天天见，向社会展示“全链条、全天候、全方位、全透明”的供水企业形象，真正提供“暖男”般的供水服务。

　　以“小白热线”为引领，以市民为中心，秉承“小白精神”，2016年6月21日“小白志愿者服务队”挂牌成立。依托创建新型客户和现代化客户关系，服务队常态化开展“线上+线下”“五进”供水服务活动（进机关、社区、学校、企业、村居）；遇极寒天气成立“小白抗寒突击队”，主动上门前置服务，“冻手脚”绝不“冻民心”；“请进来，走出去”举办特色“1+N供水开放日”活动，2022年供水史馆被中国少年先锋队济南市工作委员会授牌“济南市少先队校外实践教育基地”，“小白志愿者服务队”被共青团济南市委评为“济南市青年志愿服务先进集体（出彩型青年志愿服务集体）”，后被济南市委宣传部等11家单位评为“爱涌泉城”公益评选十佳公益品牌。

　　三、案例效果

　　（一）替政府分忧，新时代新“小白”持续领跑供水同行业

　　济南水务集团客服中心党支部作为民生企业的服务牵头部门，致力于围绕服务抓党建，抓好党建促服务。通过内强素质，实现思想、目标、标准“三统一”；外树形象，实现智慧化管理、立体化服务、品牌化打造“三融合”。

　　2021年9月8日，新华社专程带队实地调研支部“灯塔”平台建设情况，并给予高度评价；2022年4月20日，市国资委党委委员、副主任谢红兵一行到支部调研党建工作，获评：党建工作从“无形”到“有形”，从“有形”到“有力”，从“有力”到“有效”；2022年8月，由市国资委组织，由高校专家学者、智库成员、济南日报代表组成的专家团队，走进济南水务集团客服中心党支部，开展以“聚济南先锋力量 树国企党建品牌”为主题的党建品牌专题调研，旨在听取党建工作中的特色亮点和经验做法，进一步探索提高干部职工业务素质和能力水平，为泉城百姓提供更加优质的服务。

　　（二）让百姓满意，为人民提供更多更优质的产品和服务

　　紧紧围绕履行社会责任建设党建品牌，济南水务集团客服中心党支部始终秉承“慧行化清流，润物细无声”理念，以智慧党建统领窗口业务提升，以服务水平检验党建工作成效，“线上+线下”多措并举，增强干部职工的服务意识、前置工作行动力和主动服务积极性，积极打造了具有水务特色的“e小白 心服务”党建子品牌。“做老百姓的‘暖男’”，是《人民日报》给予“小白热线”的高度褒奖。“小白热线”所折射出的“小白精神”，更衍生出“小白志愿者服务队”《“小白”拉水事》自媒体品牌栏目等“行走的品牌”，焕发出“小白热线”在新时代的新活力和新作为，获得泉城百姓一致好评。

　　（三）促员工发展，职工能力水平在品牌擦亮过程中有效提升

　　通过开展宣讲活动，组织员工讲述岗位奉献精神以及“e小白 心服务”党建子品牌建设，营造爱党、爱厂、爱民的浓厚氛围。创建“我是小白传人”系列建设活动，组织新入职员工推行“师带徒”和“小白入职宣誓”等仪式活动，多维度增进干部职工集体荣誉感。支部近两年共计摘牌市级荣誉11项，干部职工荣获公司级以上荣誉近20项，过硬党支部建设质量实现跨越式发展。