开栏的话

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山东税务12366省级呼叫中心接线大厅

大屏上清晰显示了每个时段话务员的接线情况

王炜有条不紊地进行着答复，语气温和，吐字清晰

记者与王炜进行交谈，了解基层税务人生活工作中的故事

下班后，王炜都会主动承担照看宝宝的工作，享受初为人父的幸福

　　时间：2月1日

　　地点：山东税务12366省级呼叫中心

　　记者：高娜

　　随着今年个税征管体制改革的落地执行，税收政策关乎你我他，关系到每一个寻常百姓。1月份，山东税务12366省级呼叫中心也迎来了市民咨询的高峰期。2月1日早上8点，记者来到山东税务12366呼叫中心，探寻这些基层税务人幕后的故事。

　　每人每天接电话近200个，一天下来嗓子哑了

　　王炜，山东税务12366省级呼叫中心的一名话务员，他也是热线中心为数不多的男性话务员，今年是他在这里工作的第六个年头。

　　见到记者，王炜微微一笑，阳光而亲切，早上9:00，他准时登陆系统，上午的接线工作正式开始了。

　　“您好，请问有什么可以帮您？”

　　“你好，我想问一下今年新的个人所得税专项附加扣除中，子女教育夫妻双方如何分摊扣除？”面对市民咨询，王炜有条不紊地进行着答复，语气温和，吐字清晰。经过回复，电话那头的市民满意地挂断了电话。接着，又一个铃声响起，他又开始解答问题。

　　据王炜介绍，春节临近，咨询大厅的电话相对前几天减少了一些，但仍然忙碌。目前，服务中心共有78名接线员，仅1月份来电总量就达到13万个，特别是1月1日-15日个税第一个征期，每人每天至少要接近200个电话。

　　“从早到晚顾不上喝水，有的同事患有口腔溃疡，还有的同事发着烧仍坚持工作，一天下来嗓子都哑了。很多同事都是沙哑着嗓子接线。”王炜说，还有4位怀孕的准妈妈，有两位已近临产期，仍然坚持工作。

　　提起今年的热点话题“个税”，王炜有点兴奋：“今年1月1日全面施行的新个人所得税政策，成为这个月里的一抹暖阳，我回答大家的咨询，可以感受到大家的开心。作为一名话务员，我也很高兴！”

　　再难听的话也要礼貌回应 因一句“谢谢”感动不已

　　说起刚工作时的情形，王炜仍记忆犹新。

　　“刚开始做这份工作的时候，接到态度不好的电话，心里又委屈又难过。”王炜说，每当接到充满质疑和责骂不断的电话，他都耐心地劝导来电者，尽量让市民满意的同时，也学会适当疏导自己的情绪，不能把坏心情带给下一位来电市民。

　　在接听电话中，许多市民在挂断电话时会说一声“谢谢”，虽然只是简单的两个字，但王炜却倍感温暖：“有人肯定我的工作，我也得到了尊重，很是感动。”

　　超级奶爸不忘学习，每天“充电”1小时已成常态

　　对于刚刚过去的一年，王炜觉得自己忙并快乐着，自己做了父亲，体会到家庭带来的幸福。而这一年国家税收方面的改革也持续推进，从税收征管体制改革到个税改革，再到国家刚刚出台的普惠性减税政策，王炜觉得税收政策已经影响到生活中的每个人，这对他们话务员的能力也提出了更高的要求。

　　“去年实施‘一键咨询’改革后，服务数量多了，业务类别也更加多元化，话务员面临的压力也更大了。遇到了新的形势和新的困难，大家没有抱怨和退缩，而是努力学习知识，努力钻研业务。”王炜告诉记者，近期，由于国家出台的新政策越来越多，话务员要熟练掌握的知识就越多，中心大部分话务员都是利用下班时间来学习。

　　为了保证咨询质量，王炜也给自己设计了专门的“充电”时间。

　　“我家在大明湖附近住，骑电动车到单位只需十分钟，我每天早上都会提前1个小时到单位，利用这段时间熟悉一下近期税收政策方面的材料，以便用最好的状态投入到工作中。”王炜说，“很多同事是利用中午休息时间充电的，但是我家孩子太小，我中午要去媳妇单位把挤好的母乳送回家中，所以只能一早一晚的抽出时间来学习。”

　　记者了解到，王炜除了是一名税务系统的话务员，还是一个9个月宝宝的父亲，母乳是给家中宝宝喝的，王炜便充当了送奶员的角色。说到孩子，王炜脸上洋溢着幸福，他也在接线员与“超级奶爸”的双重身份中寻找到了自己的“小确幸”。