■编者按

　　临沂，沂蒙精神的发源地。2013年11月，习近平总书记考察临沂时强调，“军民水乳交融、生死与共铸就的沂蒙精神，对我们今天抓党的建设仍然具有十分重要的启示作用”“要不断结合新的时代条件发扬光大”。

　　为贯彻落实习近平总书记重要指示精神，在新时代发扬光大沂蒙精神，临沂以党群同心为统领，整合12345热线、微信小程序等27个线下线上诉求渠道，开发建设“12345·临沂首发”平台，搭建沂蒙同心云数据系统，探索出一条“12345+首发”“电话＋网络”“政务+融媒”的社会治理新路径。

　　大众日报记者蹲点调研，解析这朵同心云背后的故事，以期对各地社会治理有所启示。敬请关注。

　　“把老百姓利益当作自己利益”，这是1944年公布的《山东八路军拥政爱民公约》的一条。

　　同样是这片土地，一朵同心云，让沂蒙精神在新时代有了新实践。

　　“工单办不好，晒出来不仅是丢脸那么简单”

　　兰山区是临沂的中心城区，兰山街道则是中心的中心。工单量大、诉求多元，一度让这里成为全市数得着的“爆单”点位。2023年平均每天产生工单160件以上。

　　“很多工单的产生，源于群众诉求没得到及时回应。”基于对已有工单的分析，兰山街道热线办公室主任翟芝和同事们慢慢摸索出门道，开始自我加压。

　　走进兰山街道热线办公室，“028”三个数字赫然贴在墙上。“这是我们创新探索的‘028’工作机制。”翟芝说，工单0时差分流、2小时上门服务、8小时办理回复，第一时间和反映问题的群众联系对接，比“热线首发”“3分钟内转办，2小时内见面沟通，普通诉求3天办结”的要求更严。

　　放下电话就往社区跑，一件接着一件办，经过团队持续努力，如今兰山街道的日均工单量已下降至110件左右，群众满意度也有了显著提升。

　　自我加压的作风并非凭空而来。

　　临沂市委副秘书长杨明说，临沂将诉求响应率、问题解决率和群众满意率三项指标纳入全市高质量发展综合绩效考核，作为评价干部工作作风、工作效能的重要依据；事项办理不当，甚至可能面临公开晒单、曝光。“市、县、乡、村都把热线首发作为‘一把手’工程全力推动，各级办事人员自然全力以赴办理工单。”

　　11月24日，热线首发“晒”出一件工单：华龙路与人民大街交会处的井盖因渣土车碾压塌陷，市民发现后拨打热线反映情况。相关部门接单后回复，井盖塌陷问题涉及两个办理单位，建议“拆单”。最终井盖确认为废弃阀门井被填埋恢复路面。市民诉求得到了满足，但热线首发仍配发了一段“辣”味十足的评论：接办单位落实不清，直接回退工单，分不清轻重缓急，影响了工单办理时效。

　　公开是最有效的监督。对推诿扯皮、重办三次以上的工单，热线首发定期评出“十差”，把不作为的干部、部门放在群众眼前公开晾晒，督促其提升工单办理质效。

　　工单办不好，晒出来不仅是丢脸那么简单。郯城县郯城街道接到一违建问题的热线工单，相关责任人不认真调查核实，不主动协调解决问题，不从严审核回复内容，且三次被要求重办后仍机械、重复敷衍回复，该工单被列为“十差工单”，相关负责人受到党内警告处分。

“12345·临沂首发”话务大厅，工作人员正在接听电话。

　　“只有让人民来监督政府，政府才不敢松懈。”临沂为热线首发设计了包含热线、媒体、政务、人大和政协、纪委在内的综合督办体系，五级督办梯次加严、一督到底。2022年4月以来，全市累计开展各类督办29.2万件次，媒体曝光7000余条，纪委监委给予党纪政务处分460人。工单办理不力，成了各级干部不敢触碰的红线。

　　“和群众一起解过难题出过力，感情就是不一样”

　　常规工单进入流程后很快就能得到解决，而让群众意见强烈，容易引发矛盾冲突的，往往是那些久拖不决的棘手问题。这要靠党政干部线下付出真心，下大力气。

　　凤凰水城小区开发商承诺一楼配建小院，房价比二楼高出150万元，但开发商未建小院即离场。一楼业主便自行垒墙建院。其中有业主破坏了绿化带，占了停车位，圈占了两三亩地。其他业主意见大，不仅热线打到“爆单”，甚至有人为此信访三年，和社区关系紧张。

　　“事先拣最难的办！”兰山区柳青街道荣昌社区党总支书记马丽带领工作人员在先期大量摸排的情况下草拟方案，将一楼业主全部请到社区，和群众坐在一条板凳上谈问题。

　　事后有业主说，“座谈之前大家都做好了跟社区撕破脸干一架的准备。”但解决方案有理有据，在工作人员的耐心劝说下，业主们同意按照统一标准进行整改。不到3个月，难题化解。

　　解了一个接一个的难题后，荣昌社区的工单量明显下降，社区和群众关系大大改善。

　　但马丽并不满足：业主不打电话反映问题就够了吗？

　　因为楼上邻居穿拖鞋走路的“踢踏”声、夜间按遥控器的“滴滴”声、叠床单时的“沙沙”声吵得自己睡不着觉，70多岁的吴老太一个月内给热线首发打了十几通电话。

　　接到工单，马丽和同事们觉得难以理解。然而当网格员敲开吴老太家门后，“无理取闹”背后的原因水落石出：老人并非不近人情，而是儿女长期在外，一人独居，无人交流，变得格外敏感。

　　第一次上门，老人对着网格员自顾自倾诉了两个多小时。马丽说，在农村，空巢老人有熟悉的街坊邻里说心里话，有问题可以找亲友帮助，但在城市社区，大门一关，邻里之间互不来往，这才是这件“噪音工单”根本的症结。

　　“把工单诉求人当成自家人，就知道怎么做了。”

　　网格员定期上门看望老人，邀请老人参加社区举办的各类活动。慢慢的，吴老太开始参与社区活动，交到了新朋友，热线电话再也没打过。

　　这两年，像这样工单之外的工作，马丽和同事们处理了很多。

　　今年，他们在社区一片空闲草地上搭起了台子，搞起了邻里音乐节。大家你唱歌，我弹琴，其乐融融。“想让住户们熟络起来，把电梯里互不说话的‘生人社区’变成见面问好的‘熟人社区’‘家人社区’，从根本上减少矛盾，化解矛盾。”马丽说。

　　说起党群关系的改善，柳青街道党工委书记郭伟见证了一个故事。去一个小区走访时，单元楼电梯坏了，网格员在现场联系物业、维修单位，旁边的一位业主很着急，说起风凉话。另一位老人立刻打抱不平说：“以前为大家伙儿的事这孩子一直没少忙活，这次也很卖力，咱们得多理解支持。”郭伟听了心里暖暖的：“和群众一起解过难题出过力，感情就是不一样。”

　　“这样的情感在沂蒙历史上是一脉相承的。”曾干过多年新闻宣传工作的郭伟讲述了这样一个故事。

　　沂河与汶河交汇处，时常因暴雨决堤，下游村庄饱受洪灾侵扰。1941年，正当沂蒙根据地面临前所未有的困难时，共产党和八路军把这200多年未解的难题根治了。一边严防日伪军偷袭，一边加快施工，共产党和八路军带领群众奋战3个月，筑起5000多米的防洪大堤。这就是沂南县的袁家口子大堤。

临沂市12345政务服务热线受理中心督办员就群众反映文旅方面的诉求开展现场督办。

　　正如大堤落成纪念碑所记：“在敌后战斗环境与春荒严重期间，而能克服困难，竣此巨工，实为我民主政权对民众利益关怀之切及民众有坚强组织与伟大力量之表现。”每逢日伪军“扫荡”时，村民就会自发用柴草把石碑掩盖起来。

　　历经80余年风雨，石碑保存完好，成了百姓心中的丰碑。

　　“服务群众既要看态度看精神，也要靠能力靠专业”

　　依靠群众是所有工作的出发点。

　　烽火硝烟中，党在沂蒙根据地注重发挥群众的主体作用，强调“群众的领导者只有群众自己”，只有“党的主张和路线能为群众所接受，成为群众自己的主张和路线”，群众运动才会真正开展起来。

　　临沂一中北校区位于兰山区孝河路与长沙路交会处，上下学期间接送孩子的车辆把道路塞得水泄不通，一度成为全市交通最堵点。

　　首发融媒联合交通部门发起“我为治堵献一策”调查问卷，共征集意见建议8.8万条，其中优先发展公共交通的建议占20.7%，开设助学公交等诉求较多。

　　根据群众建议，临沂研究制订公交助学方案，开通60条公交助学线路，全心全意守护上学路。

　　建设之初，“12345·临沂首发”就定位是“沟通社会的平台”，收集研判诉求建议，凝聚群众智慧。两年来，先后开展“营商环境案例评选”“我为停车开良方”等话题交流10余次，收集意见建议12.6万余条。

　　在新时代，服务群众对基层干部的工作能力和专业精神提出更高要求。

　　2023年9月，一个个投诉电话打进热线首发：兰陵长城镇村民利用道路晾晒玉米，不仅在路中间进行作业，还在周边堆放石头，影响道路通行，存在安全隐患。

　　接到投诉后，长城镇干部到多个村庄走访了解情况。

　　长城镇种植玉米近9万亩，中秋节前后集中成熟。村民自家庭院无法满足晾晒需求，不得已只能借用道路。

　　一味严令禁止、巡查劝导，工单好回复，但群众晒粮难问题仍然存在，怎么办？

　　有镇干部出主意，能否把村委、小广场等公共场所利用起来？大家觉得可行。征求一些村干部和村民的意见后，大家便着手忙起来。

　　镇干部走遍全镇50个行政村寻找适合场地，村民听说后也来推荐好地方。

　　最终确定132处晒粮开放区，绘制引导图向村民发放……

　　“多数工单都是基层处理，正是在对两难问题的破解中，基层干部的能力得到锤炼，看似办不成、办不好的事越办越好。”长城镇镇长任颜颜说。

　　两年来，热线首发对临沂干部作风产生了深远影响。“市委组织部与热线首发共同建立‘首发档案’，通过首发数据形成单位画像，精准研判成效突出单位、重点监测单位，将研判结果作为干部实绩评价的重要依据。”临沂市委组织部干部王荣阁说，通过画像，2023年全市共提拔重用、晋升职级干部110名。热线首发也成了识别干部、锻炼培养干部的平台。

　　临沂市委书记任刚说，热线上反映的问题解决起来并不容易，但干部也正是在解决群众的困难中，思想感情上和群众拉近，在为民办事的过程中受教育。群众有这么多问题，原因在哪儿？给群众解决具体问题是治标，改造自己的思想和行动是治本。

　　这两年，每年新进市直属部门的公务员都要去热线首发实训，接一个月的电话。“知道电梯坏了该找谁反映吗？”面对这个问题，年轻人会摇摇头。经过学习，参训学员“判若两人”，人人都能准确回答。

　　临沂市市场监管局工作人员高梦珂曾在热线首发体验学习。她说，当电话接通，听到那一声“喂”开始，真切地感受到了群众的迫切和焦急，也真正感受到肩上的担子。

　　这副担子，为救援临沭县朱村群众而牺牲的八路军钢八连24名战士扛过，作战之余主动帮群众挑水、砍柴、修房的共产党人扛过……如今，这副担子又落到了“95后”高梦珂和她年轻同事们的肩上。

　　革命战争年代，沂蒙老区100万余人支前，20万余人参军参战，10万余人光荣牺牲，铸就了“党群同心、军民情深、水乳交融、生死与共”的沂蒙精神。

　　滔滔沂河，历史向前，变的是百姓时代之问，不变的是“党群同心”之答！

　　（大众新闻记者 李振 赵丰 杜辉升 娄和军）