小区物业投诉多、服务质量差、整改不到位现象咋根治?街道办事、社区居委会如何监督小区物业管理?10月14日，济南市住房和城乡建设局接连出台小区物业服务质量综合评价指导意见、物业服务项目负责人社区报到制等四个文件，着力解决“看得见的管不着，管得着的看不见”问题。11月1日起对存在物业服务问题投诉较多且处理不及时等情形的住宅小区可开展综合评价，不达标的，对物业服务企业进行信用扣分，并责令限期进行整改。

　　出招一

　　三种情形开展综合评价

　　如今，将于11月1日起实施的《济南市住宅小区物业服务质量综合评价指导意见(试行)》，对济南行政区域内国有土地上依法建设且实行专业化物业服务的住宅小区，充分赋权社区居委会、街道办事处，让他们对物业企业有评价权、管理权，并对物业企业展开评价。

　　该指导意见提出，综合评价内容共分为四项：物业服务合同和企业公开承诺及相关制度履行情况、物业服务投诉问题处理情况、小区现场检查情况、业主评价情况。赋分实行百分制，每项内容各占25分。

　　住宅小区存在以下三种情形可开展综合评价：业主关于物业服务问题投诉较多，且物业服务企业处理不及时;小区内20%以上业主联名向街道办事处(镇政府)提出申请进行综合评价;街道办事处(镇政府)认为需要开展综合评价的。

　　在综合评价标准中，不公开公共收益信息、对12345热线或业主反映的应由物业负责的问题解决不及时、小区卫生或绿化维护不当等都属于扣分项。物业服务企业开展党建工作作为综合评价的加分内容，最多不超过5分。

　　综合评价在60分以下(不含60分)的小区，由街道办事处(镇政府)报区县住建部门按照相关规定对物业服务企业进行信用扣分，并责令物业服务企业限期整改。对拒不整改或整改后未达到要求的，组织召开业主大会表决重新选聘物业服务企业。

　　出招二

　　物业负责人11月15日前向社区报到，违者被约谈

　　10月13日，济南市召开的社区“六位一体”建设暨党建引领物业服务管理工作会议提出，加强社区“六位一体”建设和物业服务管理工作，要充分发挥党建引领作用。在物业服务项目负责人社区报到制度的通知中提出，依法建设的物业服务项目负责人要到物业项目所在地社区居委会报到，接受社区党组织和社区居委会监督。

　　济南市提出，既有物业服务项目的负责人应于11月15日前报到。如项目负责人更换，更换后的项目负责人应及时向社区居委会进行报到。物业服务企业新接管物业项目的，项目负责人应自物业服务合同签订之日起30日内，到项目所在地社区居委会报到。

　　据济南市住房和城乡建设局有关人士介绍，建立物业服务项目负责人社区报到制度，是将物业管理纳入社区治理体系的基础性工作，也是推动街道办事处、社区居委会指导监督物业服务企业的重要环节。对未按时报到的项目负责人，区县住建部门要约谈物业服务企业法定代表人及物业服务项目负责人，督促项目负责人履行报到职责，对拒不报到的物业服务企业要加大督导检查力度并进行通报批评。

　　根据通知，物业服务项目负责人应每月向社区进行一次工作汇报，遇到物业服务项目接撤管等重大事项时应随时向社区进行报告，接受社区党组织和居委会的监督指导。

　　此外，为及时妥善地处置物业管理区域内的突发事件以及违法违规行为，在规范物业服务企业报告事项的通知中要求，物业管理区域内发生火灾、水患、爆炸事故，或者发生群体性事件或存在发生群体性事件隐患，以及发生业主、使用人伤亡事故等时间，要及时上报。业主损坏房屋承重结构等违反房屋装饰装修规定，饲养动物干扰他人正常生活等违反治安管理规定等行为，物业企业应当予以劝阻、制止，当事人拒不整改的，及时报告物业所在地街道办事处，同时向相关行政主管部门、专业单位报告。

　　出招三

　　俩月开一次社区恳谈会，不及时组织将被扣分

　　现实生活中，社区居委会、业委会和物业服务企业之间联系不紧密、协调不顺畅，是物业矛盾纠纷得不到及时化解的重要原因。济南市将着力建立完善物业服务管理融入社区治理工作机制，建立社区党组织领导下的多方联动、共建共治机制。

　　在建立物业服务恳谈会制度的通知中，济南市将充分发挥广大业主参与管理、监督服务的作用，实现物业服务内容公开、透明，由物业服务企业负责人或物业服务项目负责人、小区(网格)党支部成员、业主委员会成员、楼组长和业主代表共同参加恳谈会，总人数不少于7人。物业服务企业还可以邀请社区“两委”成员、环境和物业管理委员会成员、网格员等有关人员参会。

　　恳谈会每两个月举行一次，主要对业主反映问题的处理情况进行反馈、收集业主反映的问题和需求、商讨小区和谐建设的有关事项等，也可针对小区存在的问题和事项随时召开专题恳谈会。各物业服务项目要指定专人，针对每一楼栋，组织建立楼栋业主微信群或QQ群，及时响应业主对物业服务的诉求，并做到限时办结，不断提升业主对物业服务的满意度。

　　对恳谈会不按时召开的，在综合评价中予以扣分。区县住建部门要把物业服务恳谈会制度落实情况作为物业服务企业信用监管的重要内容，加强指导监督，并做出评价。