编者按：

　　在济南能源投资控股集团有限公司的蓬勃发展进程中，无数奋斗者如星河璀璨，以平凡铸就非凡。他们或扎根于一线，用汗水与智慧守护着能源供应的稳定；或在幕后默默耕耘，以专业和创新为集团的发展添砖加瓦。

　　济南能投集团推出专题“能投追光者”，聚焦那些温暖而闪耀的身影，以这些追光者为镜，汲取前行力量。在技术革新的前沿，在服务升级的现场，在每一个需要发光发热的岗位，共同谱写新时代社会主义现代化强省建设的能源篇章。

　　大众网记者 赵港宁 通讯员 毕凯月 济南报道

　　在济南，有一支队伍以热线为纽带，用声音传递温暖，在供暖服务领域谱写着动人的乐章。济南能投集团所属济南和盛热力有限公司服务稽查部热线中心，由11位平均年龄20多岁的姑娘组成的热线队伍，以赤诚之心熔铸服务品牌，为城市的冬日添了一份暖意。

　　民声交响：十二音阶奏响服务强音

　　自2017年成立的那一刻起，热线中心便开启了“温度守护者”的征程。从最初的8个热线接听坐席就位，到如今12席接听的民生交响，这支队伍始终保持着与用户同频共振的敏锐度。面对群众诉求的“五线谱”，她们创新构建“立体化感知矩阵”，全年无休的12345工单组8名专员严阵以待，83312319供热专线24小时倾听城市心跳，更建立季节工“预备役”机制，确保每个诉求都能得到及时回应。

　　2024年热线中心共处理热线工单31661件。这个数字背后，是100%的工单处结率，是零超时工单的傲人成绩，是“非我方责任办理结果满意率”达到100%和服务过程满意率99.7%的卓越体现，更是姑娘们把每次通话都当作“服务独奏”的匠心。为了更直接地倾听用户意见，了解群众需求，她们走进社区化身“供热大使”，架起供与需的“连心桥”，将政策解读谱写成通俗乐章，让用热常识如春风化雨般进入百姓心田，真正成为用户的供热“知心人”。

　　智慧供暖：数字和弦编织便民网络

　　在“互联网+”的时代浪潮中，热线中心奏响数字化转型强音。通过创新性拓展13项“零跑腿”服务，构建起涵盖24项业务的“云端服务大厅”。用户只需轻点手机，即可办理从卡号查询到报停申请的全流程业务，让数据多跑路、群众少跑腿。这支“不见面的服务队”突破时空界限，为用户编织起一张便民服务网。无论晨光熹微还是夜阑人静，无论工作日车水马龙还是节假日万家灯火，热线始终24小时在线值守，用坚守诠释着“温暖永不掉线”的承诺。

　　这支青春队伍用声音传递着服务效率，用行动诠释着国企担当。在她们心中，每通来电都是民生考卷，每次服务都是温暖接力。她们说：“我们不仅是问题解答者，更是情感传递员。”她们用心换心的服务理念，铸就供热服务领域的暖心温度。