海报新闻首席记者 李子骄 报道

　　近日，歌手郑智化在微博发文表示，自己在深圳机场乘坐航班时，操纵升降车司机不愿把升降板提高，冷眼看着他“连滚带爬”进飞机，引发广泛关注和热议。

　　对此，深圳机场当晚发布通报称，此事因根据安全操作规范，登机车与飞机舱门需保持20厘米的高度差，由此给轮椅旅客进入客舱带来不便。针对这次登机保障出现的不足，联合航司立行立改，进一步完善轮椅旅客服务保障流程和措施。

图源：微博

　　其实，这并非只是一次偶发的、属于名人的不快经历，郑智化戳破的也不仅是一次服务失误的表象。大家不禁追问，在无障碍飞行领域，一条无障碍登机通道，为何会从“便捷”滑向“窘迫”，这条服务链条，又是在何处断裂？

　　深圳机场在通报中强调的“20厘米安全高度差”，成为了这场风波最初的争议焦点。

　　《航空器地面服务设备安全靠机技术要求》规定，“登机车应设置有效可控的运动结构，使得接机平台和护栏可独立且准确地与飞机舱门定位”。此前，民航机长陈建国在接受采访时也曾表示，飞机机型与升降车不匹配，或者升降车抬升高度不准确都可能造成落差产生。

　　在航空业地面操作中，有一条黄金法则：任何地面设备都不得与飞机发生物理接触，除非是专门用于连接的设计（如廊桥、加油管等）。保持高度差，是为了彻底杜绝非预期的接触。业内人士林涵告诉记者，舱门的位置，基本上是机身侧面弧度比较凸出的位置，平台再降低20厘米，这样平台距离机身就更远一些，用来保证使用过程中不碰撞机身。

　　“这20厘米，对于健全人只是一步台阶，但对于我们轮椅使用者，就像是一道悬崖。”残障人士安安解释，在缺乏专用无障碍登机设备的情况下，登机时常用的解决方案有两种：一是由地服人员将轮椅前轮抬起，“荡”过缝隙，二是使用机上专用轮椅，从自己的轮椅转移至小轮椅，再被地服人员推过廊桥或登机车。

　　针对“高度差”问题，目前，深圳机场给出解决方案，增加保障人员并试点启用登机连接装置。然而，问题远不止于一道物理上的缝隙。

　　记者调查发现，目前大多数机场和航空公司都提供轮椅服务。一般来说，航空公司的轮椅服务分为三种，包括用于航站楼、停机坪与飞机之间的地面轮椅，用于上下飞机登机轮椅和用于协助旅客移入或移出机上座椅、往返卫生间等行动机上轮椅。乘客在购票前可以申请相应的轮椅服务。

　　但轮椅服务一般都需要提前预约，时间在12小时-24小时不等。而且申请轮椅服务的旅客不能线上值机，需要到机场柜台办理。另外，大部分航司仅支持直达航班申请，少部分航司支持联程航班。

　　在服务细节上，林涵坦言，当前保障轮椅旅客，很大程度上依赖于现场工作人员的“责任心”和“体力”。“规程只写了‘协助旅客登机’，但怎么协助？是用‘抬’还是用‘背’？如果旅客体重较重怎么办？这些细节都是模糊的。”他表示，缺乏标准操作程序和专用设备，导致服务质量波动极大，碰上负责任、有经验的员工可能顺利通关，反之则容易引发矛盾。

　　“如果是一个人出行，我会选择高铁而不是飞机。”西西表示，坐飞机很难一个人完成安检、登机、取托运行李等操作。“高铁专门设置了残疾人车厢和席位，残疾证与身份证绑定，购票时会自动分配座位，也有专门的空间放置轮椅。”

　　据了解，今年5月，民航局正式发布了《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》。其中建议从残疾人、老年人等旅客抵达机场到登机的全过程中，针对高差、照明等提出解决方案，例如针对登机桥活动端连接处存在高差容易绊到旅客的情形，作出相应提示。在残疾人、老年人等旅客抵离航站楼、值机、检查、登机（下机）、中转等全流程中，基于旅客需求及流程动线合理设置无障碍设施设备，并提供必要的无障碍服务，消除服务断点。

　　（为保护受访者隐私 文中人物为化名）