编者按：为全力以赴打好天然气迎峰保供战役，树立广大党员干部先锋模范带头作用，在“初心+红心蓝焰”党建品牌引领下，济南能源集团所属山东港华广泛开展“向我看、跟我干、让我来”主题活动，充分践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，探索奋战在能源燃气各个岗位的“初心精神”，鼓励基层党组织战斗堡垒焕发勃勃生机，让能源燃气事业在党建引领的正向辐射下实现高质量发展。

　　大众网记者 赵港宁 通讯员 李泳萱 济南报道

　　在泉城济南，有一条家喻户晓的24小时气暖服务热线96969，更有一支朝气蓬勃、爱岗敬业的“娘子军”轮流坚守在话务一线，她们在家庭中，是好女儿、好妈妈、好妻子，在岗位上，更是敢担当、有作为的好员工。这支由96人组成的“娘子军”队伍，就是荣获过全省能源系统“巾帼建功立业标兵岗”“济南市青年文明号”的济南能源集团所属山东港华服务稽查部热线中心话务员们。

　　“头雁”+“强雁”

　　协同带动“群雁齐飞”

　　慕清，作为热线中心负责人，始终坚持“百倍用心十分满意”的服务理念，为用户提供高品质服务。她身为济南市劳动模范，时刻把百姓的问题放在首位，带领热线班组建立和完善了一系列管理制度和规范，不断推动热线服务质效提升。没有突发情况的日常，她每天早晨7点就已到岗，如有突发情况，她便直接全天“钉”在热线中心，随时指挥调度，确保突发情况快速响应，确保突发情况妥善解决。

　　万千，作为济南青年文明号“号长”，也是一名退伍军人的她，热情且果断地对待每一通热线电话。在热线中心工作了多年的她，积攒了丰富的一线话务经验，处理用户提出的棘手问题时总能做到有条不紊，时刻保持“超前意识”，带领着热线中心一步步走向信息化智能化水平。

　　商瑜，作为热线中心的“大管家”，像一只勤劳的蜜蜂，一年四季、奔波不停，一步一步搭建起客户服务规章制度体系、延伸业务的协调推进，为热线中心的各项繁杂工作保驾护航。

　　姚梦倩，作为热线中心的高级技工，从当年的话务新人到如今桃李满园的金牌导师，她陪伴着热线，从最初的话机办公发展到现在的话务、质监、转办、数据多岗位精准协作，亲眼见证了热线中心从“耳畔”到“指尖”的蜕变。

　　俗话说，群雁高飞头雁领。她们为了泉城市民用户的诉求能够第一时间得到响应，多年来带领着热线话务员队伍24小时待岗值班，在话务大厅内头戴耳机，重复着接电、询问、记录、派件、反馈，在这个忙碌与充实的氛围里为燃气用户送上贴心服务。

　　“团结”+“默契”

　　每日迎战数千话务量

　　每当进入冬季保供时期，用户来电咨询气暖使用问题大幅增多，热线中心也面临着工作量骤增的挑战。为应对每日4000—5000件跨度加大的话务量和“一日三餐”的话务高峰，及时、高效保障并响应泉城市民用气诉求，她们积极组织起一支“话务突击队”，每日根据话务量动态调整话务人员数量，确保热线服务24小时不间断。

　　据她们介绍，为及时帮助百姓解决问题，热线中心一方面充分利用班前会、微信工作群等加强职工技能培训，提升沟通技巧，简化工单程序，另一方面适时调整智能回访平台，全方位持续优化用户体验，让高品质服务在电波中温暖传递，用最耐心的话语温暖千家万户。冬供期间虽然忙碌，但正是因为团队间的高度默契，加上电话另一端传来的句句“感谢”，每一位话务员都毫无怨言，并在挑战和鼓励中不断砥砺前行。

　　“在这个岗位上，误解和质疑是常有的事。”姚梦倩表示，在这个平均年龄30岁左右的大家庭里，常常会接到来自50岁以上用户的来电咨询，在沟通上需要更有耐心，更设身处地为用户考虑才能真正帮助市民解决难题。“在听到用户的声声感谢后，心里真的会充满收获感和成就感，觉得自己在为民服务方面真的做到了与这座城市心手相牵。”据了解，仅2024年春节期间，山东港华热线中心共计受理来电15723个，其中咨询类11596个，业务受理4127个，总接通率高达99.87%。

　　能源燃气热线人坚守的初心，为的是忙完工作的您回到家时迎面而来的一抹暖意，为的是清晨母亲为莘莘学子在厨房跳跃的蓝色火焰上，准备一顿热气腾腾的早餐。寒潮来袭，温暖抵御，山东港华将始终坚持“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，精心服务，扎实工作，为今冬天然气迎峰保供战役画上圆满的句号。