大众网记者 赵港宁 实习生 柳渔洋 济南报道

　　近日，围绕服务提供类别的标准化要求，济南能源集团所属山东港华标准化检查执行小组对历山分公司热力燃气客户服务大厅“一窗办”业务实施情况开展专项检查。此次检查以服务实现标准、运行管理标准、服务评价与改进标准为核心，重点聚焦服务流程规范性、窗口配置合理性及人员能力达标率，旨在推动“一窗办”服务模式高效落地，为能源管家品牌建设夯实基础。

　　据相关负责人介绍，“一窗办”服务模式是济南能源集团“温心”服务品牌的重要实践，其核心在于通过任一窗口无差别受理供热、燃气业务，实现气热业务“一窗通办、同标办理”，从而优化用户办事流程，让用户享受“进一扇门、取一个号、到一个窗、办所有事”的便捷体验，“服务流程涵盖咨询接待、业务受理、内部流转、反馈监督四大环节，要求从硬件配置到人员能力全面匹配标准化规范。”

　　检查结果显示，各服务大厅标准化建设成效显著，功能分区科学合理，综合业务窗口与绿色通道标识醒目，用户可快速定位办理区域；智能服务设备配置完善，电脑、打印机、扫描仪等设备一应俱全，保障业务高效受理；便民服务设施规范齐全，满意度评价器、宣传手册等摆放有序，台面整洁。在服务效能方面，工作人员主动服务意识强，业务系统实现跨部门数据实时共享，线上线下评价渠道畅通，充分展现出“一窗办”模式的高效性与便捷性。

　　在人员能力建设方面，检查发现工作人员业务知识掌握扎实，高频业务政策熟悉度高，服务态度热情规范。针对新员工跨业务操作熟练度不足、高峰时段分流效率待提升等问题，服务管理部已制定系统化改进方案，包括开展能源管家服务能力提升培训、强化综合业务能力、优化智能预约系统分流高峰客流、增设自助填单设备减少人工干预等，力求进一步缩短用户等待时间，多措并举提升服务响应速度和质量。

　　此次标准化检查工作不仅验证了“一窗办”模式的实践成效，更为能源管家服务品牌建设提供了可复制、可推广的经验路径。通过“五个一”服务标准的深度落地，山东港华成功打造出“流程统一、响应快速、体验温暖”的服务样板，充分彰显“便民、智能、高效、贴心”的服务理念。

　　下一步，山东港华将持续强化技术赋能与监督考核，推进业务系统智能化升级，将“一窗办”执行情况纳入月度绩效考核并开展“服务标兵”评选，同时建立客户评价与内部巡检双向反馈机制，确保服务改进实时化、精准化，为济南市能源服务高质量发展注入新动能。