大众网·海报新闻记者 亓秀宝 通讯员 刁兴凯 济南报道

　　为切实解决群众企业办事咨询需求，提升网上政务服务能力，助力企业高质量发展，9月1日莱芜区试运行上线政务服务“智惠导服”系统。

　　“智惠导服”体系整合了全市各级帮办咨询服务资源，按照“企业群众发问，导服立即响应”的工作理念，引入人工智能技术、多级联动机制，在市、区县、街镇三级建立纵向联动、横向衔接的服务网络，全面提升帮办服务效率，进一步提升惠企利企水平，打造“淘宝版”政务服务总客服，让企业群众办事像“网购”一样方便。

　　相较于传统电话、网络客服，“智惠导服”系统主要有以下几个特点：一是服务模式更加智能。导服系统设置7×24小时AI智能客服，可根据知识库内容提取分析瞬时答复群众咨询，针对未包含、无法答复内容，智能客服会将人工客服回复内容整理，并固化至知识库内备后期使用。系统配备便民化导航地图，为企业群众提供各级政务服务场所的详细地址、联系方式、服务事项、服务时间等信息，企业群众可根据办事需求，智能规划最优办事路径和路线导航。二是服务内容更加全面。区行政审批服务局牵头汇集人社、民政、医保等多部门业务骨干，组建百余人“智惠导服”队伍，设置“应答”“主办”“督办”人员，工作日9∶00-21∶00、双休日9∶00-17∶00实时在线，为群众提供800余项依申请政务服务事项和相关惠企政策的咨询引导服务，同时还可以工单形式协调处理企业经营发展中的各类诉求。三是服务过程更加立体。系统开发了可视对讲、远程协助、桌面共享等功能，在咨询方式上，支持语音、文字等方式；在咨询路径上，可实现人机交互、人与坐席间的文字交互，视频交互等，实现了专属的视频远程服务。四是服务渠道更加广泛。办事群众可通过济南市莱芜区行政审批服务局微信公众号、爱山东泉城办APP、山东省政务服务网、小程序等多渠道咨询所办理业务，满足了不同人员、不同场景下的咨询需求。

　　为做好此次试运行工作，区行政审批服务局前期积极筹备，多次召集各专业大厅、相关部门、镇街召开部署培训会议。目前，共梳理、汇总、发布697条高频事项知识库，针对平台应用开展培训2次，涉及48个部门，共计120余人。

　　接下来，莱芜区行政审批服务局将按照市行政审批服务局的统一部署，及时总结试运行经验，不断熟悉完善系统功能，加大对系统宣传普及力度，积极引导办事群众企业通过“智惠导服”系统咨询，不断提升我区政务服务智慧化水平，切实发挥好系统的重要民生连线作用，为全区构建一流营商环境作出新的更大贡献。