案例简介：

　　济南公交五分公司站务管理部党支部现有职工484人，其中党员47人，34岁以下党员占党员总数的50%，是一支年轻富有活力创新的青年集体团队。按照“心系乘客，服务一流”的服务理念，以筑一流思想、建一流队伍，创一流服务为目标，立足本职岗位，在思想建设、队伍建设等方面取得了突出的成绩，创建工作初见成效。2016年获全国敬老文明号，2019年获山东省女职工建功立业标兵岗，2021年获山东省青年文明号，2023年荣获全国巾帼文明岗荣誉称号等。

　　一、案例背景

　　党支部坚决贯彻集团党委的决策部署，完整、准确、全面贯彻新发展理念，以“精”为目标，以“细”为手段，以“精细化的规划，精细化的分析，精细化的服务，精细化的操作”为管理模式，扎实推进主题党日活动；进一步提高党组织的凝聚力、战斗力、号召力和创造力，切实激发广大党员争先锋、作表率的争先意识，展示支部党员的职工风采，努力营造创先争优、和谐进取的良好氛围，增强党员的荣誉感和责任感。

　　二、主要做法

　　提高职工思想站位，精准“把脉”职工思想动态，切实构筑党支部和谐稳定“第一道防线”。坚持党建引领，加强党支部干部团队作风建设、党支部党员队伍建设，团结动员支部党员踔厉奋发、勇毅前行，发扬公交人“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”的精神，焕发昂扬斗志，更好发挥站台服务保障作用。

　　（一）提高“学”的质量

　　党支部组织全体党员依托主题党日、“三会一课”等形式，推进理论学习提质增效，把全面从严治党的要求落实到党员教育管理工作全过程中，通过学习把“两个确立”融入血脉、见诸行动，切实增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，坚持把学和做结合起来、把查和改贯通起来、把破和立统一起来，聚焦重点，抓纲带目。同时，采取“带头自学+掌上学习+集中研学”的模式，坚持“市民有需求、公交有响应”理念，把学习成果体现在为民办实事中。通过加深新时代新思想新理念的理解，进一步把准行动方向、细化行动路径、提升行动效果，以饱满的精神、积极的态度投身到站台工作中。

　　支部利用BRT驿站公众号，开设“党建知识”专栏，定期推送党建文章，同时，通过微信群、“灯塔—党建在线”、学习强国等各种新媒体手段，进一步学思践悟，找差距、抓落实，学习强国群众参与率100%，党员完成率100%，引导广大党员在原有的学习基础上，营造斗志昂扬的良好学习氛围，建强奋发有为的党员队伍、培养优秀的入党积极分子、带动团员向党员靠拢，提高运用党的创新理论指导实践、推动工作的能力。

　　组织职工开展红色革命教育，利用齐鲁文化资源丰富的优势，大力弘扬革命文化、传承红色基因，深入开展沂蒙精神、胶东革命历史文化、儒家思想和劳模精神教育等，引导和激励广大职工自觉坚定爱党爱国信念。

　　（二）抓住“悟”的精髓

　　坚持学思用贯通、知信行统一。站务管理部党支部把加强理论武装作为重中之重，要求全体党员读原著学原文悟原理。

　　支部组织全体党员开展“每天一小时 共学新思想”活动。活动要求每天以小组为单位，在微信党员群内学习党建材料并展开交流研讨，力求让理论学习更扎实、更聚焦、更有针对性。将党建学习工作同推动站台实际工作结合起来，做到两手抓、两促进，引导全体党员将焕发出来的学习、工作热情转化为攻坚克难、提升站台服务的强大动力。

　　坚持把“为人民服务”作为出发点和落脚点，不断增强服务意识，提升服务质量。支部组织党员开展各类志愿者服务活动，培养职工崇德向善，爱岗敬业的优秀品质，讲好公交人的故事，唱响公交好声音。从“日行一善”讲好身边人的故事，到“主动担当作为”积极参与各类志愿者服务活动，在全体员工中营造“雷锋精神，人人可学；奉献爱心，处处可为”氛围，积极弘扬真善美，传递正能量。

　　（三）浓厚“讲”的氛围

　　支部现有职工中女职工344人，占全体职工总数的68%，35岁以下女职工138人，在站台工作中，女性职工发挥着女性特有的情感细腻的优势，在工作中捕捉到很多至关重要的细节内容，在处理一些特别棘手或解决站台突发事故时，为化解矛盾营造了宝贵氛围。她们突出优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量三项重点，初步实现了服务乘客“百问不倒、百答不烦、百求不厌”目标，创立了为市民乘客提供“热心、诚心、真心、细心、尽心、耐心”为内容的“温馨6X”服务法，并以微笑服务化解乘客的烦躁，以快速行动为乘客带来便利，以标准化作业展示BRT职工风采，以特殊服务为乘客送去温暖，以乘客满意促进和谐，赢得了广大市民乘客的一致好评。同时她们以市民乘客的需求和感知为主线，为乘客提供便捷、舒适、全新的出行服务。支部高星级站务员谢兆霞、杜筱晗等党员及高星级站务员成立了“服务提升学习班”，定期开展“星级服务标准化”微课堂，通过制作标准化服务视频、星级标准规章制度宣讲、面对突发情况十七个怎么办解读，定期总结站台工作中的真实案例，分析乘客不满意的地方，找原因、作分析、场景模拟重现，避免类似事件重复发生，学习班成员定向施力，借势加力，靶向聚力，精准发力，持续用力，将星级服务标准讲明白、讲透彻，让其他职工听得懂、能领会、可落实，减少舆情、工单的同时，提高了应变能力和服务水平。

　　（四）加大“用”的问效

　　深入调查研究，运用党的创新理论研究新情况、解决新问题。持续深化“一个站台一个精品”“一个支部一个品牌”的品牌创建工作，进一步增强基层党支部的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。

　　以“体验式调研”“移动式检查”为依托，管理人员走出办公室，多到困难多、站台问题集中、工作打不开局面的BRT站台开展调研工作，掌握实情、找准问题，真正把情况摸清、把对策提实。根据所发现的站台问题，在周汇报中初步汇总形成问题清单、责任清单、任务清单，把站台调研问题转化为政策思路、转化为解决问题的具体行动，切实做到解决真问题、真解决问题。

　　（五）切实推动“公交管家”服务模式

　　明确岗位职责，规范工作流程，提高管理效能，优化班制，合理调配站台人员配置，提高人员利用率，促进站台卫生清理工作再提高；继续推进站台服务标识标准化，促进站台硬件服务质量提高；抓实抓细站台基础管理，进一步增强站务员主动服务意识，继续推进BRT站台“公交管家”服务模式，做到精准服务，精准发力。

　　（六）创新服务理念

　　支部将“管”字贯穿于站台服务中，党员利用休息时间在大客流站台进行值守工作，协助站务员做好市民的信息联动管家，充分发挥BRT驿站前沿哨兵的作用，运用互联网手段，建立信息共享、快速反应应急体系，搭起了公交线路、站台、乘客之间的沟通桥梁，及时、快速共享通报路况、客流等相关情况，最大限度、最快速度为市民乘客服好务。

　　三、案例效果

　　（一）支部品牌形象显著提升

　　支部严格按照星级管理制度强化职工意识，提升站台服务品质，以微笑服务外树形象，严格管理内强素质，以让乘客满意为服务宗旨，全力打造更具影响力、辐射力、引领力的“文明高地”，站台不断涌现出暖闻，传递着满满的正能量，得到市民乘客的一致好评。“一份神秘外卖引出爱心故事 济南BRT站务员用糖果救下低血糖乘客”一事被中央电视台综合频道晚间新闻栏目报道。谢兆霞被济南市妇女联合会授予“济南市巾帼建功标兵”荣誉称号，杜筱晗被共青团济南市委评为“济南市优秀共青团员”，并于2022年当选为省十五次团代会代表。2023年度，支部共计30余名职工得到了中央、省级、市级新闻媒体表扬，他们以鲜活生动的形式，推动传播正能量，增强职工凝聚力，引导和鼓励更多青年奋发向上，为助力济南建设“强新优富美高”新时代社会主义现代化强省会建设贡献青春力量。

　　（二）队伍管理水平得到有效提升

　　在上级党委的指导下，支部根据实际工作需求，优化管理架构，平衡管理力度，提高管理效能，合理分配管理成本。利用分级管理模式，增大管理辐射能力，明确岗位职责，规范工作流程，完善管理规程，实施全员绩效考核，激发员工工作积极性，调动创造活力，充分发挥“主人翁”意识，形成齐抓共管的管理局面，达到标准化、精细化管理目标。

　　（三）向上向善，扶老携幼，管家服务很贴

　　“敬老站台”传递惠民温度。BRT站务员遇行动不便的老年人、残疾人等特殊乘客出行，都会主动上前帮扶。向广大老年乘客推行“一迎、二问、三帮扶”的人性化服务，以崭新面貌为老年乘客打造流动的温馨港湾。践行日行一善，弘扬文明新风。在全体职工中形成“知行善、学行善、比行善”的良好氛围和“人人向善、人人崇善、人人行善”的社会道德新风尚，在文明创建的新征程中，弘扬真善美，传递正能量。积极宣传职工认可度高、可亲可信可学的先进典型，构建起职工群众寻找典型、学习典型、实践典型的“朋友圈”，通过辐射带动，传播凝聚正能量，进一步发挥身边榜样的示范引领作用。