中共济南轨道交通集团运营有限公司客运部济南西站支部委员会：“泉心泉意”优服务 “泉心知廉”助发展

　　案例简介：

　　中国共产党济南轨道交通集团运营有限公司客运部济南西站支部委员会始终坚持党建引领，精心打造“泉心知廉”党建品牌，探索形成“党建+”党建工作模式，坚持“以车站为中心、以乘客为中心、以员工为中心”的管理思路与集团“制度、精度、温度”的管理理念相融合，依托大学城“书香车站”、济南西站“廉洁文化主题车站”“泉心服务台”等客运服务特色，将党的建设融入服务提质全过程，以客运服务树品牌、以品牌建设促党建，持续深化“畅行泉城爱满全程”服务品牌，让乘客在每一程、每一站的服务中感受畅行泉城的美好。

　　一、案例背景

　　地铁是城市文明的标杆，客运服务是地铁运营的第一窗口，作为市民出行的重要交通工具，同时也是城市文明传播的重要载体，市民对地铁服务的期望和要求也越来越高。中共济南轨道交通集团运营有限公司客运部济南西站支部委员会坚持党建引领，创新“党建+三个中心”党建工作模式，通过推出“泉心知廉”党建品牌，建立有效载体，创建出让群众信赖的党建品牌，从多维度提高服务质量，将主题党日与服务举措、服务活动深度融合，有力促进客运服务提质增效。

　　二、主要做法

　　（一）以车站为中心，创新党建工作形式，体现客运服务的“制度”

　　发挥党建引领作用，组织业务能力强的党员、客运服务技术骨干开展“建章立制”工作，通过提升员工应急处置能力、压实车站管理相关措施，全面提升服务水平，保障车站运营安全。

　　一是凝聚思想，党性教育制度化。支部委员充分发挥模范带头作用，由支部委员牵头，提前谋划、认真部署、扎实推动，按计划固定周期组织车站党员前往济南战役纪念馆等红色教育基地参观，切实将常态化提升全体党员的党性修养和思想认识形成制度。二是应急处置能力提升制度化。组织党员业务骨干，细化梳理乘客疏散等场景应急处置卡，固化处置流程、处置措施，以及设备设施操作方法，提升车站应急处置能力。三是党员志愿服务制度化。每年开展“助力春运携手同行”大客流党员先锋志愿服务活动，在学生放假及春运时期，到大客流站开展志愿服务活动，重点关注腿脚不便、携带大件行李乘客、老幼、孕妇等特殊群体，协助乘客安全、方便、快捷地乘坐地铁。组织开展“泉心畅行、服务同行”党员先锋志愿服务进社区活动，与社区建立常态化联创机制，宣讲地铁安全知识，协助社区开展志愿服务活动。四是讲好车站故事，积极做好车站宣传工作。组织拍摄“我和我的支部”视频，并在“灯塔— 党建在线”平台进行展播。通过济南地铁微信公众号，每月做好客运明星服务事迹宣传，组织党员积极参加集团先锋宣讲队，为市民和乘客讲述了扎根运营一线的客运服务故事。

　　（二）以乘客为中心，党建与业务深度融合，体现客运服务的“精度”

　　一是在济南西站设立“泉心”综合性客运服务台，为乘客提供信息咨询、购票指引、重点帮扶、失物招领等便民服务。推出“爱心预约”专项服务，在线网所有车站出入口张贴预约电话、客服中心摆放服务卡片，畅通预约渠道。增设母婴室、推出“关爱孕妈”服务，为准妈妈发放徽章，开放绿色通道；推出“童心易物”服务，为携带气球等物品无法乘车的儿童，以交换物品的方式，安抚小朋友，体现地铁人文关怀。通过特色服务切实为老年人、残障人士、携带大件行李等特殊乘客群体提供人性化服务。二是与大学城站党支部开展联合主题党日活动，依托“书香车站”开展“以书会友、以文化人”读书会，通过经典片段诵读与感悟分享、图书征集、书画作品展览等多种形式，与书中人物进行“跨时空”对话，营造书香地铁氛围。三是依托济南西站廉洁文化主题车站，定期开展廉洁主题党日活动，积极弘扬传统美德，以清为美、以廉为荣，营造廉洁文化氛围。四是积极开展“我为群众办实事”活动，设立“党员服务驿站”，驿站内设置“泉馨百宝箱”，配备应急药箱，针对恶劣天气的爱心雨衣、雨伞，针对女性乘客推出“女性关爱包”，提供红糖、暖宝宝、母婴护理用品，以及针线盒、打包绳等便民服务用品，持续开展有温度、多样化、差异化的服务举措。

　　（三）以员工为中心，打造能担当、讲奉献的客运服务团队，体现客运服务的“温度”

　　坚持以人为本，增强团队凝聚力、向心力。一是开展“迎春纳福”春联手写赠送活动。邀请员工和家属拍摄视频，留下新年的期望与祝福。邀请书法特长的员工及家属，现场手写春联，赠送参与活动的乘客，增强员工家属及乘客对地铁工作的支持和认同感。二是深化“泉心知廉”党建品牌，以党建带群团。加强正线车站党建阵地建设和支部标准化建设，营造品牌建设氛围。积极邀请群众、团员参加主题党日活动，征求群众意见，为支部党建工作持续更好发展提供源动力。三是深入一线车站调研，为员工切实解决实际困难。