案例简介：

　　济南热力集团客服管理部党支部，牢固树立“抓好党建是最大政绩”理念，在“温心365”党建品牌的引领下，创建了“满意服务360”党建子品牌，打造“1+5Z”党建工作法等工作，实施“大抓支部”党建工程，探索党支部争星晋位、达标升级工作，持续优化支部党建工作运行、监督、考核机制，进一步营造“抓党建、强根基、助攻坚、促建设”的党业融合新局面。先后获得全国青年文明号一星级青年文明号集体、山东省巾帼文明岗、山东省放心消费示范单位、市国资委先进基层党组织等荣誉称号。

　　一、案例背景

　　客服管理部党支部作为热力集团一支重要的“窗口服务型党支部”，担负着集团用热业务、客户服务和热线中心的重要职责，一直以来，不断对服务事项进行整合梳理，直面问题找不足，对服务流程进一步做减法，实现全业务“零跑腿”，让“管家式”代跑腿服务提质升级，实现更多供热服务不跑腿就能办成事。党建工作与中心工作有效融合，发挥了突出的党建引领示范作用。

　　二、主要做法

　　（一）融的是思想，合的是决策，坚持全局统筹，从具体化工作到支部化、窗口化

　　一是思想建设是党的基础性建设。全面强化国有企业党的政治功能，必须把加强思想建设、夯实党员干部思想根基作为一项长期任务抓牢抓实。客服管理部党支部班子坚持把理论学习作为提高领导班子思想政治建设水平的关键环节，突出领导干部和各处室二级中层管理人员两个重点，抓实调查研究和督察督办两个抓手，确保集团上下从思想上重视、行动上统一，真正做到党的建设与业务工作同部署、同落实、同考核。全面推行哪里有需求“调研工作组”就到哪里，按“具体化工作到支部”的原则，制定《党建工作四级考核体系实施细则》，让党建工作从围绕业务转变为融入业务，形成思想上时刻想着业务，工作中处处参与党建，在业务工作实际中体现党建工作绩效。

　　二是把“党建空白”密织成“党建高地”，优先考虑窗口发展党员计划，重点向党员空白班组倾斜。深化“双培养一输送”、群团组织推优、党员帮带骨干等措施，努力把窗口班组长、技术能手、青年岗位能手等优秀人才及时吸收到入党积极分子队伍中来，厚植发展党员基础。今年累计吸收入党积极分子8名，结合工作需要，本着就近方便、利于工作的原则，采取跨班组调整党员分布的方式，消除党员空白班组。采取选派处室党员定点分批挂靠、党员新员工到空白班组锻炼等方式，增强了班组党员力量覆盖。创新实施“党建工作窗口化”，进一步延伸“组织触角”，实现“党建+窗口”全覆盖，推动党建工作与窗口服务互促互进、深度融合，让党旗在窗口一线高高飘扬，实现“力量集聚在支部、资源集中在支部、问题解决在支部”，进一步压实党员带头责任，引导全体党员敢于亮身份、做表率，冲在第一线、干在最前列，带领其他工作人员在工作中主动作为，勇于担当，充分发挥党支部战斗堡垒和党员先锋模范作用。目前所属客户服务中心窗口均配备了星级服务评价器，热线中心开展“周优秀话务员”评选，以此及时调整员工积极性，激励员工不断进取，保持高水准的优质服务，给员工一个展现自我价值的空间。

　　三是紧抓党建促进业务工作发展，在业务工作中不断发展党建，在业务工作中检验党建工作成效。围绕中心工作，把党建工作同业务工作通盘考虑，同规划、同部署、同落实、同考核。创建“满意服务360”党建子品牌，运用“1+5Z”党建工作法。即“做好三大渠道客户服务、编制6大手册、持续优化‘零跑腿’服务举措”和“立足一个服务中心工作，做实抓学习教育、抓党建基础、抓创先争优、抓廉洁党风、抓宣传报道”五个方面，便于群众业务办理，提升用户满意度。

　　四是立足供热服务工作实际，党支部组建成立“满意服务360”红色工匠工作室，依托“温心讲堂”成立供热服务内训师队伍。对内，每年在4-7月份举办各类专题讲座培训达20余次，持续推进服务提升；对外，以供热宣传“三进”为突破口，强化属地管理，加强宣传教育，创新宣传手段。通过进企业、进校园、进社区等多种形式、多种渠道大力做好供热宣传工作，提高安全用暖意识，力争做到人人都能“懂政策、知常识、能动手”。截至目前，共计开展38次宣讲活动，进企业宣讲13场、进校园宣讲9场、进社区宣讲16场，服务涉及全市141个小区。同时，以“护士节”“劳动节”等传统节日及职业节日为落脚点，制定特殊节日专项服务工作方案，向全市老党员、退伍军人、医生护士、教师等各行业扎根基层、倾情奉献的先进模范代表，提供用热设施维护保养、冲洗、检测等延伸服务百余次。

　　五是创新技能培训方式，采取脱产培训，组织员工离开工作岗位进行外出培训。从运用互动式培训，每位员工都是老师，各负其主讲内容，每讲完一部分，员工就其授课内容及方式展开集体讨论，总结长处、改进不足，提高培训效果；到实施岗位复训，对于新到岗员工进行岗位复训，以温故而新知，紧密结合生产实际，按需施教，根据实际工作中出现的问题和需要，缺什么补什么；再到开展“支部带党员、党员带群众”的“双带”工作法，快速提高新员工的业务技巧和沟通能力，掀起争当务实为民先锋、争做履职尽责标杆、争创人民满意窗口、争树优质服务品牌的创先争优热潮，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。

　　（二）党员量化积分管理，实现党员日常教育管理的精细化、科学化、规范化

　　客服管理部党支部结合工作实际制定《党员量化管理细则》，参照《热力集团党建工作四级考核体系实施细则》，通过实行党员量化积分管理，实现党员日常教育管理的精细化、科学化、规范化，努力打造党员的示范带动作用，奖优罚劣，切实提升党员队伍的凝聚力和战斗力。

　　一是细化分级管理。科学有效地针对每位党员进行积分考核，党员量化积分主要包括基本分、加分、扣分，三项分值相加为日常考评积分。实行四级负责制，即党支部负责制、党小组负责制、窗口党员负责制和党员负责制，一级对一级进行监督、管理、考核。

　　二是一活动一记录。党支部明确一名记分员和审核员，严格执行管理办法的有关规定，认真记录，不徇私情，每次开展党员活动后，第一时间认真记录校对每位党员的积分情况，并通报累积积分情况。

　　三是建立激励机制。党支部依据党员量化积分制度建立积分兑换标准，党员可以用积分兑换奖品（比如：笔记本、钢笔、水杯等），以此激励党员积极参加各项组织生活，以及多种业务型、创新型、特色型工作。

　　四是联动“两岗一区两队”建设。各窗口单位在创建“两岗一区两队”工作中可以引用党员量化积分为评价标准，依据月、季度、年的量化积分情况评选更新“两岗一区两队”的创建进度。评定出一批真正能在实际工作中发挥党员表率作用，能担起党员先锋职责的党员先锋职责的党员先锋岗和最有责任担当的团员示范岗。

　　五是助推选树先进模范。年度党员量化积分结果与每年民主评议党员相结合，共同影响评选树优结果，量化总积分高、民主评议优秀票多的党员推荐为优秀党员。优秀团员推选以此为基础开展。

　　（三）亮身份、树形象、作贡献、助发展，党员先锋岗，擦亮先锋底色践行党员使命

　　客服管理部党支部坚持“中心工作到哪里，党员就出现在哪里”的原则。所辖全部客户服务中心及窗口岗位，要求党员规范佩戴党员徽章，把党员先锋岗、党员承诺标识摆到前台明显位置，让党员身份“亮起来”，把行业形象“树起来”，将贡献干劲“比起来”，在助推行业发展中“干起来”，以强烈的责任意识把合格党员的标尺“立起来”，把做人做事的底线“划出来”。办好每一件事、接待好每一位客户，急事急办、特事特办，将窗口服务做到最好，充分发挥党员的先锋模范作用，既提升工作温度，也提高了人民群众的认可度和满意度。

　　一是党员身份“亮出来”，行业形象“树起来”。客服管理部党支部结合实际，细化建立执行党员岗位公开制度，在客户服务大厅、热线中心、进社区现场，通过摆放党员岗位牌、佩戴党员徽章、设置党员责任区、设立党员公示电子栏、在社区设立105个宣传栏等方式，公开党员姓名、职务、职责及服务承诺等内容，亮出党员身份，亮明岗位责任，自发接受群众监督。共计制作党员先锋岗22个、团员先锋岗31个。

　　二是贡献干劲“比出来”，助推发展“干起来”。结合党员亮化积分管理，开展“服务质量提升”实践活动，形成“比学赶超”的良好氛围，在窗口实行“五统一”的形象准则，即统一公开服务规范，统一亮明党员、团员身份，统一实行挂牌上岗，统一推进文明用语，统一安装服务评价系统。并就服务内容、服务标准等公开向社会作出承诺，即落实燃气、热力“一窗通办”要求、推行“一单清”“一站式服务”，以缩短客户办理业务的时间。以全行业务服务标准为基础，进一步优化咨询、受理查询、缴费等服务流程，方便客户办理业务。客户服务中心实现“容缺受理”或提供“代办式”人性化业务办理服务，在业务办理时若出现材料忘带的情况，对非必要材料缺失、客户承诺及时补齐的，在征得客户的同意后，可先行“容缺受理”相关申请资料。自“容缺受理”推出以来，累计受理48件，真正实现让客户“进一扇门、办多项事、一次办成”的高效便捷服务。

　　三是通过开展“深化‘双报到’、为民服务解难题”等志愿服务活动，打通服务居民的“最后一米”，全面提升基层党组织战斗力。与双报到单位党组织定期组织开展“三围绕三促进”活动，围绕业务发展、党员素质提升、公益形象树立，组织开展“一名党员一面旗”“公益行”等活动，创新推出“客户服务专属二维码”便民利民新举措，并将印有客户服务专属二维码及片区供暖管家姓名、电话、负责区域、服务监督电话等内容的宣传牌张贴到社区单元或社区宣传栏等人员密集的地方，让广大客户时刻感受供热服务就在身边，体验“事事有着落、件件有回音”的供热服务承诺。

　　（四）持续优化营商环境，服务发力，民生加码，一以贯之压实民生责任

　　一是24小时96969服务热线应“声”而“升” 居民诉求一号通办。将24小时96969热线进行了整合升级，将能源集团所属山东济华、济南港华客户服务深度整合，只需根据语言提示选择燃气业务板块，与此同时，96969与ERP系统进行深度关联，系统内植入“智能知识树”功能，呈现“放射性”立体树状结构，最终形成AI数据库。96969热线提供“365×24小时”人工服务。市民拨打热线后，所反映的问题与合理诉求，就会快速交办至供暖管家，以确保得到及时处置和办理。与此同时，全国同行业率先推出“公安、企业”两级热线联动模式。截至目前，济南市公安局指挥中心110接警台接到涉及燃气、热力应急救助警情总计711起。

　　二是深化“一窗通办”气热联动资源共享全国首创，一度被省建设厅作为典型推广。进一步激发市场主体活力，着力提升服务水平和业务办理质量，建立气热企业间双向互通的信息联动机制和结对协作机制，原来的热力客户服务中心、燃气客户服务中心也已完成整合升级，变身如今“一窗通办”，实现供热、供气一站式智慧服务，让用户只需到大厅一次，通过每一个窗口就能将供热、供气业务打包办、提速办、简洁办等，实现“只进一扇门、办成所有事”。与此同时，2022—2023年冬采暖季自主研发并投用了气热自助一体机，实现燃气16项业务、供热17项业务24小时全业务自助办理。首批投放31台“能收现金、会找零钱”的自助一体机，支持收取币值包含1元、5元、10元、20元、50元、100元六种，支持找零币值1元、10元、20元三种，1元以下找零可存入账户余额。实现气热业务7×24小时“全天候”自助办理。

　　三是全国率先推出供暖管家嵌入社区网格，打造互联互通，服务前移的网格化管理、零距离服务。将服务主体——供暖管家嵌入社区网格，通过政府、社区、企业三方协同，构建起了全方位、立体化、多层次、全覆盖的服务工作体系，达到“一人吹哨、多部门响应、全方位联动”的效果，真正让广大市民“小事不出户、大事不出社区”，为济南市优化营商环境、实现高质量发展作出积极贡献。目前，已主动与119个街道办事处、525个社区居委会建立“管家入网格，服务群众零距离”联动机制，共建立1217个小区服务群众微信群，真正实现一人“吹哨”，多部门响应化解“急难愁盼”的效果。

　　四是全新推出“SCRM”综合平台构建思路。企业微信SCRM是基于企业微信，方便工作人员管理客户关系，并与潜在客户和现有客户互动。该平台可赋予管家数据化能力，实现线上线下服务场景的融合，快速连接用户；通过客户全生命周期和分类管理能力，精准定位用户，通过精细化、有温度的服务和用户建立长期良好的关系；提升客户管理能力、分类运营能力、客户服务管理能力以及客户数据沉淀能力，让客户资产企业化；服务数据全生命周期记录以及客户标签管理，构建客户画像，实现服务管理的精细化。将线下服务人员的企业微信端、管理人员的企业微信端、用热户的线上微信服务端、经营收费及热线客服等业务系统，以及ERP平台进行全面融合打通，实现线下服务、线上服务、企业管理的数字一体化和业务一体化。作为创新型私域客户运营管理的代表之一，SCRM连接企业微信开放生态，不仅让企业在线上获客更简单，也改变了消费者与企业的交流方式，这样既避免了企业在电话回访中给客户带去的厌烦，又做到主动与客户交流，增加与客户之间的信任，提升客户对企业的依赖感。

　　三、案例效果

　　（一）窗口服务更有人性化，市民办事满意度持续提升，窗口形象显著飙升

　　客服管理部党支部把党建工作融入经营服务管理各个环节，把业务上的工作重点、热点和难点，作为提升党建工作的落脚点、突破点和探索点，明确抓党建工作与抓业务同等重要。自整合成立热力、燃气客户服务中心以来，累计办理64万余笔业务，累计走进300个小区开展进社区志愿服务活动，现场解决实际问题1.5万余件，2022年被评为全国一星级青年文明号集体，2022年被授予“山东省放心消费示范单位”。

　　（二）打得进、听得懂、办得快，96969热线的“对话”艺术赢得广大市民广泛认可

　　创新实施“党建工作窗口化”，进一步延伸“组织触角”，实现“党建+窗口”全覆盖，推动党建工作与窗口服务互促互进、深度融合，让党旗在窗口一线高高飘扬。回应群众关切，办好民生实事，成就“国之大者”。党员同志作为热线的“排头兵”“领头雁”，除做好本职工作外，还带头开展“一对一”指导帮扶，快速提高新进热线话务员的业务技巧和沟通能力。自上线以来，96969热线累计接听716735个，其中“接诉即办”523319个、派单转办193416个，办理完结率均达到100%，诉求受理“总客服”作用日益凸显。百姓的获得感、幸福感、安全感也在层层升温。

　　（三）亮身份、树形象、作贡献、助发展，职工能力水平、爱岗敬业水平有力提升

　　工作中，广大党员在任何岗位、任何地方、任何时候、任何情况下，都能铭记党员身份，履行党员义务，带头承诺践诺，践行党的宗旨，强化群众观念，勇于担当作为，做到平常时候看得出来，关键时刻冲得上去，在推进中心工作不断发展中当标兵、做模范。