大众网·海报新闻 记者 董欢欢 通讯员 李军 济南报道

　　“您好，这里是‘小白热线’，请问有什么可以帮您？”这个声音对济南人来说并不陌生，作为全国供水行业第一条服务热线，小白热线已经不间断运行24周年，从嗷嗷待哺到风华正茂，一直为泉城市民解决供水难题。9月25日，小白热线再次升级，新的服务系统正式启用，实现服务全流程可视化。同时，小白热线将融合长清区供水服务热线“涌泉热线”，实现城乡供水服务同频率。

　　升级11项新功能 小白热线实现移动办公

　　为满足泉城市民对供水服务日益增长的需求，更好发挥小白热线供水服务“指挥棒”的作用，提高服务效率、强化内部协作，自2020年以来，济南水务集团结合现代化的互联网应用，针对原有小白热线服务协作系统进行改造升级。经过前期试运行，9月25日，升级后的小白热线服务系统正式上线运行。

　　升级后，公告管理、工单全过程监管查询及批量处理、全过程可视化管理等五个方面全新升级。同时，增加了APP手持终端、热线自助语音导航、工单的回访分配、工单升级预警、智能语音质检、管网维修、地理信息、营销、水质监测、压力检测等多系统无缝衔接热线受理多维度综合分析查询等11项新功能。除了现有的30个固定热线坐席外，利用APP手持终端，小白热线实现移动办公，可随时处理市民诉求。

　　新时代“新小白”，通过系统升级，由原有的单一受理模式转变为多渠道受理方式，由原有的被动受理转变为主动获取，从而实现精准分析、精准预警、精准整治、精准考核、精准提升，打造标准化、模块化、扁平化、信息化的可复制的济南水务服务管理体系。

　　据了解，自2017年3月以来，济南水务集团启动实施了“四化两创”建设，以现代化管理手段和科技化管理方式，建立起水务现代化管理体系。三年以来，济南水务集团以建设现代化供水企业为目标，内抓“四化两创”，外抓整合发展，实现了从自动化到智能化、再到智慧化的转变，进一步改善市民群众民生服务，保障供水全过程、全时段安全。

　　融合长清“涌泉热线” 城乡供水服务实现同频率

　　“今天上午我们接了第一个工单，5分钟之内将工单派发给公司营业部，营业部城区负责人在30分钟内赶到了抢修现场，现在正在抢修，预计在90分钟内完成抢修。”9月25日，“涌泉热线”融入小白热线的第一天，济南水务集团长清供水公司客服中心接线员时雪倩派发了当天第一个工单。

　　据了解，济南水务集团长清供水公司承担着长清主城区、经开区、农高区、大学科技园区、创新谷五大片区供水任务，敷设输水主干管230多公里，设计日供水能力7.7万吨，供水服务面积100平方公里，服务人口约50万。2020年初，济南水务集团长清有限公司正式挂牌成立，全面负责长清区城乡水源、管网、供水服务工作，实现与长清区水务融合发展，扩大主业市场，扩大供水服务面积。

　　为适应济南城市发展由空间拓展向高质量发展转型的内在需求，推进全域统筹协调发展，助力进一步形成“东强、西兴、南美、北起、中优”城市发展新格局。自9月25日起，“涌泉热线”融入小白热线，原有长清区供水服务热线“87266661”并入小白热线，供水服务热线号码统一为“968133”，热线号码一号对外。长清区市民如遇用水问题，可统一拨打“小白热线968133”，济南水务将充分发挥升级后的服务系统优势，实行7×24×365运营模式，全年无休、24小时受理市民涉水信息咨询、故障报修、投诉与建议、业务办理等诉求。同时，济南水务将进一步发挥小白热线的供水服务中枢作用，统一整合、调配服务资源，为长清区市民提供优质、高效的供水服务。

　　济南水务集团将通过整合发展，助力城乡一体化供水格局，从根本上实现城乡供水“同质、同网、同源、同服务”，城乡供水一张网的建立，为济南供水事业的建设发展及人们的生活、生产提供有力保障。

　　“小白、涌泉”融合 供水服务全新升级

　　“‘涌泉热线’正式升级为小白热线，解决了客服中心工作人员少工作量大的难题，现在，我们的工作效率大大提高，实现了供水服务的全新升级。”济南水务集团长清供水公司客服中心副主任张静说。

　　“小白、涌泉”的融合，不仅仅是两条服务热线的整合，济南水务小白热线将以“产权有界限 服务无界限”的服务理念让长清市民获得实实在在的实惠。

　　据介绍，供水服务涉及从水源到水龙头整个链条，接水报装、供水水质、供水水压、抄表收费、抢修服务、热线服务、预约服务、信息公告等都是市民关心的用水热点问题。热线融合后，市区与长清区的供水服务将按照济南水务集团优质化服务体系进行统一。长清区市民可通过热线、济南水务官方网站、APP、微信、微博等多渠道反映诉求。此外，与12345市长热线建立服务风险预警三方连线机制，确保市民诉求及时解决。形成“受理-办理-催办-办结-回访”的全过程闭环管理模式。

　　“我们通过强化培训、加深交流等方式，让长清区热线、窗口服务与市区实现无缝衔接。”济南水务集团小白热线副主任李海洋介绍，从营业厅的布局风格到热线人员的服装容貌，从如何接听市民诉求到如何回访市民满意程度，这些供水服务的点点滴滴直接关系到市民对供水服务的体验，济南水务集团将按照统一标准进行融合。

　　同时，长清区抄表收费周期、告知，水质水压保障，抢修时限规定，接水报装业务规范也将严格按照《济南水务集团十项服务承诺》与市区进行统一，长清区市民将享有与市区一样的供水服务。

　　融合后，依托小白热线，济南水务集团长清有限公司将以“两创”落地为抓手，全年打造“小白志愿者”进机关、进社区活动；挖掘“小白志愿者”服务效能，直面问题、践行承诺，主动上门、延伸服务；按照“产权有界限，服务无界限”服务前移，践行负责至市民水龙头承诺，协助市民解决表里代维问题；变“坐商”为“行商”，主动对接市机关、区机关、街道办和居委会，对孤寡老人、残疾人、低保户等弱势群体建档，提供超值、个性化的上门延伸服务、主动服务和精准服务；开展“党员先锋岗”主题党日活动，与社区基层党组织对接并开展供水服务活动，深化新型客户关系。