编者按：

　　“数九寒天”，冷空气笼罩泉城，好在有一群人，日日为“温暖”奔波在街头巷尾、穿梭在楼宇之间。他们足履实地，来不及品位清晨，抬眼已是黄昏；他们一年四季常伴工装、手套，用真诚和汗水温暖一座城；他们是供暖路上的“排头兵”，人民群众的“暖心人”。2020-2021年供暖季已至，大众网·海报新闻联合济南能源集团所属济南热电有限公司推出《都市“暖”心人》系列报道，通过一件件默默小事、一个个暖心瞬间，为您展现暖流“涌动”背后的故事。

　　生活在济南，与供暖相关的事，大家多多少少都会遇一些。暖气不热、开通报停、用热咨询，遇到这些问题济南西城的许多热用户已经习惯了拨打67812319—济南能源集团所属济南热电24小时温暖热线。但很少会有人想到，电话那头那个亲切声音背后有着怎样庞大的现代化服务系统，80多个坐席，140余名接线员，通过“智慧客服”系统连接400余名“供暖管家”，将服务触角延伸到1.1亿平方米供热面积，温暖70万热用户。接线员，是这个庞大服务链条上第一个与用户接触的“点”，她们的工作紧张、细致，不能有丝毫马虎。

　　用户看不到 她们依然保持微笑

　　11月6日，济南能源集团提前热调试，打响供暖隐患“歼灭战”，让问题暴露于未发，将隐患解决在萌芽，济南热电温暖热线客服大厅也随之忙碌起来。电话铃声与温声细语此起彼伏，40个电话坐席、40道声波，将整个房间填满，85名接线员轮班倒，24小时保证电话全部畅通。

　　上午9:37，接线员葛娜按下工作台上的离席键，迅速起身，一路小跑离开话务室。2分钟后，随着嗒嗒的跑步声，她重新回到工作岗位上。“每天早上9点到下午1点是话务的高峰期，其他时段用户拨打电话会比较容易。我们上厕所一般控制在3分钟以内，生怕错过用户电话。”葛娜表示。

　　这些接线员姑娘们电话前都放着一面小镜子。一接起电话，她们就本能地照照镜子，看镜中的自己是否是一直微笑着。“电话另一端的人虽然看不到，但你笑没笑，对方是能听出来的。”葛娜说，不接电话的时候，姑娘们也会照镜子，整理下头发和衣服，保持良好的姿态和仪容。

　　因为去食堂一个来回需要半个小时，姑娘们怕耽误工作，都是自己带午餐，在更衣室用微波炉热一下，10分钟就搞定了。早上接班时倒满一杯热水放在面前，下班时水都凉透了却没顾上喝几口，在采暖季初期最忙的时候，这几乎成为这些姑娘们工作的常态。

　　电话虽未接通 服务却已安排

　　“人工坐席全忙，请您输入卡号或留言……”在采暖初期，用户拨打热线有时会听到这句提示。据济南热电相关负责人介绍，热调试初期，用户供暖设施问题暴露比较集中，同时拨打热线的用户多了，就会出现电话无法接入的现象，这种情况在专业术语上称之为“呼损”。

　　“电话接不进来，我们其实比用户还要着急。每一条‘呼损’的背后都是我们的一名忠实用户，对他们的焦急我们感同身受，为他们提供专业优质服务是我们义不容辞的责任。”葛娜告诉记者。

　　据了解，近年来济南热电大力推行“智慧客服”系统建设，在增加坐席数的同时，应用科技手段解决“呼损”问题。目前，只要用户拨打了67812319热线，“智慧客服”系统后台就会记录，随后会有专人拨打用户电话进行回复。遇有人工坐席忙，用户不必反复拨打电话，只需要根据语音提示输入卡号或者留言说明住址等信息，后台就会自动生成服务工单，派发到用户所在片区“供暖管家”，及时为用户提供“一对一”专属服务。也就是说，虽然电话没有接通，但是在服务系统后台，已经为用户把需要的服务全“办了”。

　　“有的用户对我们的服务流程还不太了解，遇有电话没接通就会非常着急、反复拨打，我们对用户的急切心情非常理解，通过加大科技投入进行解决。虽然电话未接通，但是用户诉求已经生成工单处理，如果有个性化诉求，还会有专门人员与用户取得联系。”济南热电客服服务部部长苏巍表示。

　　记者了解到，67812319热线为24小时服务热线，每天中午12点至1点及晚上时段，热线电话量相对较少，用户可根据自身情况选择拨打时间，获得更好服务体验。如遇到热线无法接入的情况，可以不用反复拨打，根据语音提示留下卡号或说明诉求，让“智慧供热”系统自动为您派单。

　　2020-2021采暖季，济南能源集团大力推行标准化服务体系建设，800余名“供暖管家”为用户提供专属服务，“供暖管家”的联系方式已经张贴在各社区，用户遇有采暖问题也可以直接联系管家，享受身边便捷服务。

　　一切忙碌 只为用户家中温暖

　　在供暖季，每天实际形成工单约1500单，热调试初期每天来电接听量近4000件，每年处理用户诉求30万件。这一切的忙碌，都只为用户家中温暖。

　　晚上10点，闪闪星光点缀着幽深的夜空，济南这座城市正慢慢褪去白天的喧嚣，忙碌一天的人们已进入温暖的梦乡。上早班的葛娜，才刚刚推起电瓶车踏上回家的路途，明天早上8点，她又要开始新一轮的“战斗”。热调试初期电话量剧增，加班到这个时候，对话务员来说并不稀奇。此时热线大厅依旧灯火通明，虽然夜间的话务量比白天少，但只要接单，就是必须处理的“急活”，为保证用户24小时正常用热，接线员们必须打起十二分精神，片刻不离的守候在67812319热线旁，随时为深夜求助的用户提供帮助。

　　知行合一，为人民服务。供暖隐患“歼灭战”的号角已经吹响，济南能源人深知令人信服的新业绩、人民群众的好口碑、打造“五个能源”的新局面，都是扑下身子干出来的、开足马力拼出来的，肩负使命、勇于担当,快马加鞭不下鞍、一步紧跟一步行，“实”字为要、“干”字当头，向全市热用户交上一份满意的答卷。