编者按：

　　“数九寒天”，冷空气笼罩泉城，好在有一群人，日日为“温暖”奔波在街头巷尾、穿梭在楼宇之间。他们足履实地，来不及品位清晨，抬眼已是黄昏；他们一年四季常伴工装、手套，用真诚和汗水温暖一座城；他们是供暖路上的“排头兵”，人民群众的“暖心人”。2020-2021年供暖季已至，大众网·海报新闻联合济南能源集团所属济南热电有限公司推出《都市“暖”心人》系列报道，通过一件件默默小事、一个个暖心瞬间，为您展现暖流“涌动”背后的故事。

　　大众网·海报新闻记者 苑文飒 济南报道

　　“用户说话时要仔细倾听，交流过程中，应使用礼貌用语，语速适中，声音清晰柔和。”这是济南能源集团标准化服务体系对客服大厅服务员的要求。客服大厅是集团公司的门面，大厅服务员的一言一行都代表企业形象。在济南能源集团所属济南热电有这样一群姑娘，她们每日坚守在客服大厅，用“六心”优质服务，让初次见面的用户如沐春风。

　　您用热，我用心 “温心”服务获点赞

　　“您好，请问您办理什么业务？”80后高莹是济南热电西客站客服大厅的“金牌客服员”，自2018年8月来到济南热电，她工作认真细致、处事果断、服务热情，受到用户广泛点赞。询问信息、收递材料、收费刷卡、出据发票一气呵成，永远保持微笑为用户服务。虽然只是初次见面，但热用户却能真切感受到高莹的“真心、诚心、倾心、热心、细心、耐心”。

　　10月15日至11月15日，为方便用户及时缴纳采暖费，办理用热相关业务，济南能源集团所属济南热电各客服大厅营业时间每日延长三个半小时，延时后营业时间为每日8时至20时，高莹也开启了“连轴转”模式。

　　“我工作时间走不开，你们节假日营业么？”“济南热电客服大厅周末、节假日都有人值守，您可以在早8点至晚8点随时来办理业务。”听到高莹的回答，用户安心了。这份安心的背后，是客服员们默默的坚守。每一位用户都要真诚服务，每一笔业务都要谨慎对待。几年时间，高莹由一名工作效率缓慢的新人快速成长为“金牌客服员”，从对服务技能一无所知，到单天收费超160笔、金额超30万元，这些成绩背后的付出只有她自己知道。

　　在业务高峰期，高莹经常一整天都坐在办公桌前，由于工作的特殊性，客服员经常没办法按时吃饭，常常是饿着肚子办理业务，为所有用户服务完，也错过了饭点，不少客服员像高莹一样患上了胃病。

　　科技引领，智慧服务 在线客服更便民

　　“李女士，您如果今后没有时间来客服大厅，可以使用济南热电‘温温暖暖’APP缴费，您扫描这边的二维码就可下载。”高莹耐心为用户讲解着。帮用户下载“温温暖暖”APP后，绑定用热号，详细教会用户线上联系专属“供暖管家”，全过程不超过3分钟。

　　“近年来，用户服务还是有不少变化的，随着公司大力推广‘智慧客服’系统，许多业务都实现了在线办理。用户通过‘温温暖暖’APP、微信服务号、公司官网，动动手指就可以自助完成缴费、开通、报停、报修等大部分业务的办理。”高莹告诉记者。

　　科技引领，智慧客服，是济南热电提升服务品质的“利器”。近年来，济南热电着力打造“客户服务记录仪+客户服务手机+市民端‘温温暖暖’APP”一体化服务模式，用户可以通过“温温暖暖”APP、“济南热电”微信服务号、支付宝或微信“生活缴费”等方式，办理缴费退费、开通报停、报修服务等多项业务，为70万用户提供“智慧供热”服务体验。

　　采访中记者了解到，2020-2021采暖季用户缴费时间截止到11月15日24时，自11月16日起，逾期缴纳采暖费将按合同约定加收每日万分之二违约金。今年还需要用暖的居民，应及时缴费。

　　“一对一”服务 满足用户个性化需求

　　市民需求就是供热服务“提质”的方向。干净的工装、热情的微笑、规范的流程……客服员严格落实服务“六快”要求，快接、快转、快办、快回、快访、快结，“温心”服务让用户看得到。

　　秉承“知行合一，为人民服务”企业核心价值观，定制化、个性化服务体现在大厅服务工作的方方面面。今年10月27日下午，西部分公司客服大厅接到用户胡先生来电。班长张丽经过询问后得知，胡先生想用大量硬币缴纳采暖费。张丽第一时间将情况进行汇报，与银行对接，联系缴费事宜。客服大厅为胡先生开辟绿色通道，制定周到的“个性化”服务方案，安排专人提供服务，仅用一个小时就完成1986枚硬币的清点，缴纳采暖费1528.32元后，剩余457.68元转到了胡先生的银行账户。

　　“济南热电的缴费服务特别棒，客服员有责任感、有担当，时刻把用户放在第一位，‘个性化’服务为用户解决难题，真让人暖心！”胡先生对客服员连连称赞。

　　没有小问题，只有大服务。用“六心”为百姓提供真情服务，用“六快”让用户享受方便快捷。创新服务模式，不断提高用户满意度，全面打造标准化服务体系，济南能源各级客服人员正在不断努力。