大众网·海报新闻记者 刘大帅 济南报道

　　国家税务总局济南市税务局按照中办、国办印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》，从做优做实精细服务出发，强化需求导向，通过创新功能、优化流程等方式，推进纳税服务精细化、智能化、个性化改革，推动营商环境持续向好，纳税人缴费人满意度不断提升。

　　数据赋能 智慧办税为民纾困解难

　　“以前我要先到服务点录入信息，再骑电动车到1.2公里外的政务服务中心领取发票，来回半个多小时，现在用自助开票终端领用发票，节省来回跑的时间，非常方便。”济南中恒商城大海保洁用品批发的经营者魏传海对商城内新设置的发票自助设备表示十分满意。

　　济南市天桥区是大型商品贸易集散地之一，涵盖服装鞋帽、家居建材、五金汽配等60多个专业市场。这里有2万余户纳税人，以个体工商户居多，开票需求量大。

　　为减少纳税人领取发票时间成本，天桥区税务局在对60多个专业市场摸底调查和大数据分析的基础上，根据不同专业市场的行业和经营特点，提供个性化定制服务，围绕泺口服装圈、黄台片区和北园路沿线3个市场密集区域打造出“10分钟发票领用圈”，从而更精准地为纳税人领用发票提供便利，满足市场经营户开票需求。

　　近日，济阳区税务局曲堤自助办税服务点正式落地，吸引众多纳税人缴费人前来体验、使用“智慧微厅”办税终端。

　　“别看这个‘智慧微厅’不大，它能办理的业务可真不少，正好切合我们这些偏远乡镇纳税人缴费人的需求，办理业务时还有专门的工作人员在旁边指导，这是实实在在的好事，为税务局推行‘智慧微厅’点赞。”济南驭龙亚克力有限公司办税人员王女士在体验了“智慧微厅”自助办税设备后高兴地说。

　　据悉，济阳区曲堤街道作为“中国黄瓜之乡”，其黄瓜批发市场是远近闻名的大型蔬菜批发市场，市场内商户规模大、业务办理需求多。“智慧微厅”涵盖发票申领、发票代开、涉税信息查询、新办纳税人套餐服务和文书打印等功能，蔬菜批发商户可以就近办税、智能办税,实现了“微厅”大效能、大智慧。

　　需求驱动 精细服务助企轻松办税

　　“您把材料交给我，我来帮助您办理。”在天桥区税务局办税服务厅里，两位帮办人员正在忙碌着帮助纳税人缴费人办理涉税业务。

　　“税务部门的服务越来越暖心了，看到我怀孕行动不便，工作人员主动为我提供了帮代办服务。我只需要提供齐全的办税所需资料，工作人员会全程‘帮办代办’，真是省心又暖心啊！”前来办理发票业务的郭女士的一番话，道出了“帮代办服务”的实用和便捷。

　　今年以来，天桥区税务局做实做优精细化服务，创新推出“小天小桥帮您办”特色服务品牌，包括现场业务全程办、线上审批实时办、特殊群体陪同办、疑难问题联手办、远程指导家中办5大服务套餐，为纳税人缴费人特别是特殊人群办税提供“一站式”全流程的帮代办服务，实现从“企业跑”转变为“政府跑”“网络跑”，不断提升纳税人缴费人的体验感和满意度。

　　“小天小桥帮您办”服务采取“预约办理、关爱特殊、线上线下同步”的方式，目前配备“小天”“小桥”2位线下专职帮代办人员，并有4位线上帮代办人员全程值守，为纳税人缴费人提供“一对一”贴心服务。

　　“纳税人缴费人可以通过微信、电话或者现场预约的方式，享受帮代办服务。通过线上方式提出的帮代办需求，如无必须到厅要求，可由帮代办人员全程跟踪办理并邮寄办理结果文书。”天桥区税务局傅钰告诉记者，老弱病残孕特殊群体会有帮代办人员全程协助陪同办理。

　　畅通服务渠道，办事省心舒心，“小天小桥帮您办”服务让纳税人缴费人如沐“春风”。截至目前，天桥区税务局共梳理形成帮代办事项清单25项，累计为1478位纳税人缴费人提供服务。

　　快速响应 协同共治保障征纳和谐

　　走进历下区税务局办税服务厅，窗口摆放的“党员示范岗”“先锋导税岗”等红色标识让人眼前一亮，而这些窗口，便是税费疑难诉求解决的“排头兵”。

　　“以往税费疑难诉求解决常常依托于12345及12366热线等单一渠道，现在很多疑难诉求不出办税服务厅就解决了！”前来办税的李先生表示，而这些变化都得益于办税服务场所权益救济功能的建设，通过畅通线上、线下诉求有效收集、快速响应和及时反馈渠道，有效提升纳税人缴费人诉求解决质效。

　　历下区税务局办税服务厅创新税费疑难诉求处理模式，窗口有“岗”、后台有“室”。窗口设置“意见受理”岗作为前台税费疑难诉求受理专岗，主要受理涉税诉求简单或办税流程明确等相对容易解决的事项。后台设置“税费争议调解室”，主要受理针对服务态度、服务效率等提出的异议以及办税流程较为复杂的事项。税费争议调解室配备监控设备进行全程录音录像，有效保障征纳双方合法权益。

　　与此同时，顺应智慧税务的大潮，“云端调解室”应运而生。通过落实快速响应机制，即时转办纳税人缴费人通过线上各渠道提出的税费疑难诉求事项，由税费争议处理专岗人员负责统筹协调和处理；畅通纳税服务投诉电话，安排专人值守，确保电话有人接、问题有人答、诉求有人办；充实微信办税咨询力量，提高“关键字”自动回复精准度，提升线上咨询质效。

　　致力于打造更舒心的税收营商环境，更多“硬核”服务正在上线。据悉，济南市税务局积极学习“枫桥经验”，构建税费疑难诉求协同处理新模式，充分发挥纳税服务、征收监管、政策法规、税源管理在处理税费疑难诉求方面的合力，做到“小事不出厅”“难事不出局”“遇事不推诿”，力求将税费疑难诉求化解在源头。