近日，共青团济南市委发布2020-2021年度济南市青年文明号名单，济南能源集团所属济南能源投资控股集团济南市商河恒泰供热有限公司客户服务营业厅在列。

　　商河恒泰客服营业厅于2017年成立，是一支服务供暖用户的年轻团队，是一个充满朝气、团结合作、诚信服务的年轻集体。他们始终将服务用户作为凝聚青年、团结青年、带领青年，实践文化、提升服务水平的有效形式，紧紧围绕“立足本职、敬业守信、规范文明、无私奉献”的工作理念，努力创造一流的岗位业绩，彰显一流的形象风采，确立了建设“学习型”“服务型”“和谐型”青年文明号的创建思路，开展了一系列“青年文明号”学习培训活动。

　　优化流程 服务提质

　　商河恒泰公司始终将“用心服务”作为青年文明号创建工作的关键核心，全面加强青年职工的政治理论和业务技能培训，提高工作创新能力，培育吃苦在前、享受在后的实干品格。

　　每个采暖季的启动，标志着客服人员迎来了最忙碌的阶段，为保障用户可随时拨通热线来电，及时处理暖气问题，商河恒泰公司24小时热线区共设有4个席位，配备专业接听人员，24小时接听用户电话，耐心细致解答用户疑问，及时反馈用户诉求。为减少电话呼损情况，公司已同步能源集团电话接听系统，有效减少了因漏接产生的投诉率。同时，要求供暖管家及时下载了管家APP，与热线工单实时联动，大大提升了工单处理效率。

　　为进一步优化、提升供热信息化服务水平，公司新建综合性客户服务中心。该客户服务中心占地 626.2平方米，整合客服热线、综合营业厅、信息化运行调度等功能，各项业务通过线上协同办理，进一步提升信息化服务水平，优化了业务办理流程。为用户提供咨询、开户、缴费等“一站式”优质供热服务，实现“一厅通办”。

　　经营业务办理区共配置8个业务办理窗口，可为用户办理咨询、开户、信息登记、缴费、报停等系列供热业务，同时设置了智能自动取号机，方便用户自主选择业务办理类别，规范了业务办理秩序实现业务分流，提升业务办理效率。同时，供暖管家APP与收费系统信息共享，第一时间了解用户缴费情况，缩短开阀时间，减少漏关现象，真正实现了“一键直达”。为维护营业厅秩序，缓解用户因排队办理业务产生的焦虑情绪，公司为用户设置了等候区，配备长排座椅、饮水机等便民设施，进一步提升服务水平。

　　服务社区 温暖民心

　　商河恒泰公司客户服务营业厅始终坚持服务社会，在帮扶助困、义务植树、创建全国文明城市等志愿服务活动中，展示了能源青年昂扬向上的精神面貌。

　　公司坚持团结与奉献相融合，积极推行“线上业务”，为使用户足不出户就可办理供暖业务，积极拓宽线上办理渠道，缴费、复热、报停、卡号查询、发票下载等业务已全部实现线上办理，积极利用周末及中秋节、国庆节等节假日开展进社区服务活动。在此基础上，根据用户生活习惯，选择用户居家较为集中的18点至22点时间段，创新开展“夜间进社区”活动。活动期间，公司干部职工“舍小家顾大家”踊跃参与，送服务上门，为用户提供优质、周到的服务。今年已连续开展“重阳进社区 冒雨送服务”“喜迎佳节，温馨服务”等供热服务进社区活动33次，其中，夜间进社区活动5次，工作人员现场为用户答疑解惑，并主动到用户家中询问用热情况，倾听用户诉求，检查用户室内供热设施，并送去小礼品，让用户真正感受到供暖公司温馨、周到的服务。

　　文明倡导 服务公益

　　商河恒泰公司一直在为民办实事、办好事上下大力，持续推进“我为群众办实事”党史学习教育走深走实，开展了一系列社会公益活动，为促进社会和谐、人民幸福贡献一份力量。2021年3月份，积极响应共青团商河县委“青年文明号圆梦公益行”号召，到怀仁镇开展“青年文明号 圆梦公益行”希望小屋结对帮扶活动。2022年3月10日清晨，在全国第44个植树节到来之际，组织10余名党员、团员和青年志愿者赶往商河县国有林场开展植树节志愿植树活动。同年4月，开展了“法制宣传进社区”活动，做好优化营商环境的宣传宣贯；积极与商河县交警队对接，联合开展“一盔一带”宣传主题活动，成立“恒泰帮办”工作室，为职工提供法律援助、日常交通车辆维修等服务，切实为职工提供看得见摸得着的实事，营造持续强化、巩固深化的浓厚氛围。

　　“青年文明号”既是称号也是使命，既是荣誉也是责任。公司将珍惜荣誉，再接再厉，立足更高起点，着眼更高目标，奋发向上、争创一流，立足岗位建功立业，以创建青年文明号为载体发挥青年员工作为生力军和先锋队的带头作用，坚持贯彻济南能源集团“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，发扬“一张网、一盘棋、一条心、一股劲”的企业精神，继续努力打造素质优良、业务精湛、勇于创新、乐于奉献的青年人才队伍，向着更高的目标迈进。（通讯员 付忠强）