“你好，山东港华，有什么需要帮您的吗？”又到了每周四的“经理接听日”。为更好地服务广大市民用户，倾听用户声音并解决客户关切问题，同时了解用户的真实需求，3月21日下午，济南能源集团所属山东港华成功举办2024年第三期“经理接听日”暨安燃优选“管道暗埋”直播活动。山东港华监事会主席赵宗柱，副总经理李荣堂带领公司相关部门主要负责人到96969热线中心接听市民来电并进行网络直播问答，同时进行管道暗埋技巧分享专项直播。

　　“流程穿越”强支撑

　　直播现场，赵宗柱围绕一个目标客户服务全流程跟踪、一个目标业务全流程穿越、一个小时接听综合情况观察“三个一”规定进行接听，参与活动的“接听天团”从接听电话到业务办理，再至结束办结，全过程跟踪每一个燃气服务问题，并针对业务受理流程中存在的问题现场记录、现场解决，有效地支撑一线。

　　据了解，大多数燃气事故的发生均由于燃气用户安全意识薄弱和使用不当，或因燃气设施遭破坏、存在质量问题而引起的燃气泄漏。为此，李荣堂站在燃气安全的角度上，为大家介绍了山东港华关于落实“瓶改管”项目的相关政策。他表示，山东港华始终坚持以用户为中心，坚持多触点倾听用户声音，将“我为群众办实事”主题实践活动融入日常工作中，充分发挥燃气行业优势，关切市民用户切身利益的问题，助力“红心蓝焰”品牌深入人心。

　　“燃气管线”隐身术

　　随着居民生活水平的提高，大家对家中装修的品质要求也越来越注重。厨房里的燃气设施裸露在外面不太美观，所以在满足安全用气需要的同时，也要兼顾“美观”的需求。负责暗埋业务的相关负责人表示，为了让燃气家装更安全、更美观、更便捷，山东港华在“美装”业务上进行拓展，根据每家用户的实际需求提供“一户一方案”的个性化定制服务。赵宗柱与该负责人在直播中为大家详细地介绍了有关“管道暗埋”技术的妙招以及好处。

　　“心”级服务暖人心

　　“接听天团”在热线中心通过“现场体验看服务、直面客户听服务、深入员工谈服务”全方位收集客户需求，通过现场协调，为拨打96969热线咨询业务的市民解决了第三方扣费问题。“只是抱着试试看的态度拨通了周四下午的‘经理接听热线’，没想到工作人员热情地接听并顺利地帮忙解决，山东港华的服务真的很用心！”市民感激地说。据统计，本次直播观看总数达6780人，获得点赞4.7万次，新增关注100余人，累计服务用户66人次，解答客户咨询32件，回访用户28件，听取用户意见建议6件，用户满意率达100%。

　　民有所呼，我有所应。下一步，山东港华将持续进行“经理接听活动”，在便民上下功夫，在服务上想办法，努力让“经理接听日”活动可以倾听到更多市民用户的心声，让燃气服务更加贴近实际和精准有效，也希望利用这种最直接的沟通方式，让用户感受到山东港华的高度重视和真诚服务。（通讯员 李泳萱）