大众网记者 张光 通讯员 凌爱洁 济南报道

　　“市中区七里山街道七东社区，因6号楼前板凳损坏，市民反映后社区书记积极帮助处理，不到2个小时就解决了。”对济南市市中区七里山街道12345市民服务热线工作人员来说，听到居民致电感谢，心里一块石头，算是落地了。

　　为完善基层治理机制、精准服务居民需求，让群众“话有处说、怨有处诉、理有处讲”，七里山街道把12345政务热线作为“送上门的民意”，深化完善“主动治理、未诉先办”工作机制，将12345热线转化为民生“实线”，竭力为居民解决“急难愁盼”问题。

　　想群众之所想，牵好有温度的“连心线”

　　“熟人社会”是开放式老旧小区治理的一大特点，居务调处往往离不开社区有较好群众基础的老党员。近年来，七里山街道吸纳一群热衷群众工作、经验丰富的老干部、老党员，组建志愿服务队35支，围绕政策宣传、兴趣活动、矛盾调解及志愿服务等工作。多年的基层工作经验让社区的党员干部们练就了“居民情况一口清，科室业务一手精”的本领，通过设置“网格党群服务站”，开展“四下基层”等项目活动，引导基层党员干部将办公地点定位到居民面前，做到既进得了家门、说得上话，更交得了心、办得了事。

　　此外，街道、社区以公益市集活动为着力点，通过链接辖区内外企事业单位资源，将“接单后”服务转化为“点单前”办理，推进问题的提前干预、源头治理。七里山街道七东社区链接辖区内外二十余家中小型企业搭建了社区爱心联盟平台，成立了“社区基金”，如今，社区借助幸福家园项目开展了“让独居老人吃上顿热乎饭”“‘坐下来’的民生——修缮休闲座椅”“车棚加装灭火球”“社区亮灯行动”等主题公益活动20余场，累计服务1800余人次，提前化解了居民的“大事小情”，进一步促进了城市基层党建与基层治理有机融合，让“冷资源”变成“热效能”。

　　圆群众之所盼，打造有深度的“暖心线”

　　基层是最贴近人民群众的地方，街道号召科室社区党员干部与群众同坐到一个屋檐下，同坐在一条板凳上，以12345热线工作为感知点，把群众的“微小事”当成为民服务“关键大事”来做。

　　面对当前辖区居民日益增长的生活需求，郎南社区在便民服务中不断提升“硬件”品质，引入“嵌入式服务”理念，坚持“政府与企业”相结合，联合济南市公交公司共同打造了“社区食堂”，协调解决老旧小区社区活动场地不足、老年人吃饭难等群众愁盼问题，发放老年优惠券600余张，惠及辖区老年人1000余人，有效盘活了养老服务资源;常态化设置便民早餐点，补足一刻钟便民生活圈的短板弱项;针对老旧小区下水管道老化淤堵问题，协调城肥一处疏通下水管道20余次，有效解决群众反映的污水外溢问题，在此基础上，街道协调区直部门工作人员针对周边管道设施展开全面检修和巡查，重点排查了此前群众通过12345热线反映需要检修的管道，力求“未诉先办”，提升热线服务效能，让群众的幸福感、获得感更有“质感”。

　　解群众之所急，链接有满意度的“幸福线”

　　问题的“解决”比“解释”更重要。居民纠纷、噪音扰民、环境绿化、交通管理……热线工作千头万绪，街道坚持以“始于群众需求、终于群众满意”为导向，不断在为民服务的响应效率和办事质量上做文章，促进群众满意指数持续“上涨”，让12345热线真正体现出七里山民生温度。

　　今年年初，丽景苑小区电动车“上楼”和电瓶车停放的问题是居民投诉的热点。海珀社区联合物业对小区电动车停放、充电等情况展开大排查，持续加大飞线充电、消防安全消防知识宣传力度，督促居民自觉遵守相关规定，根据群众反馈、社区走访搜集到的居民意见，迅速制定方案，为小区重新规划电动车停车区，新增了充电桩2处，极大的减少了小区安全隐患，便利居民出行。

　　12345热线是“信息源”更是“意见簿”，泉景社区依托社区党员+“网格化”，对于室内装修、噪音扰民、公共事务管理等矛盾纠纷类诉求，常态化入户走访，与群众、商家面对面沟通，最大限度地将矛盾化解在萌芽状态，争取让双方当事人都满意，对于涉及物业的疑难工单和重复投诉工单，主动对接物业，加强业务联动，明确物业问题具体负责人，化被动为主动，及时应对、解决居民问题，持续降低反复拨打和投诉频率。

　　乐民之乐者，民亦乐其乐，忧民之忧者，民亦忧其忧。七里山街道坚持以人民为中心的发展思想，狠抓规范化管理效率，下一步，七里山街道热线将围绕“接得快、答得好、办得实”的主线任务，持续增进民生福祉，让七里山“幸福山居”的色调更加温暖人心。