大众网·海报新闻记者 李开元 通讯员 石瑶 徐军刚 济南报道

　　“人社局真是把我们群众个人的事放在心上，办理结果让人很满意！”家住济南市长清区文昌街道的陈兴海在说到自己的工伤认定时对人社局工作人员表示感谢。近日，长清区人力资源和社会保障局通过不满意热线工单当事人恳谈日，化解矛盾，为民办实事。

　　记者了解到，陈兴海前几天拨打12345市民服务热线需求帮助进行工伤认定。长清区人力资源和社会保障局工作人员接单后第一件事核查，并回复陈兴海因与工作单位没有劳动关系证明，在申请工伤认定时不好界定，需要准备的材料较多。在热线回访时，陈兴海表示“不满意！”

　　通过不满意工单当事人恳谈日，陈兴海知道了自己这种情况如何得到权益保障，工作人员也带他到长清区人力资源和社会保障局1号律师窗口，进行免费的法律服务，对处理结果很满意。

　　在党史学习教育中，长清区人社局把为群众办实事放在首位，将每周一下午作为不满意工单当事人恳谈日，用“七字工作法”，切实为群众办实事解难题。“七字工作法”即：接、转、见、查、办、见、结。“接”即接办，接收“12345”热线转办件；“转”即当日转办，确定热线转办件的承办单位；“见”即与反映人当日见面，进行当面座谈；“查”即对反映的问题进行调查，找出问题的关键和症结；“办”即工单的办理，对转办事项及时接收、按时办理；“见”即与反映人第二次见面，向反映人说明办理过程，办理结果；“结”即审核、回访、上报。

　　“第一次不满意工单当事人恳谈日来了12个人。”长清人社局分管12345市民热线工作的陈彤说，这12个人反映的问题，工作人员都指定专人负责、专人对接、专人办理，尽最大努力办实事让群众满意。

　　据悉，2020年全年，长清区人力资源和社会保障局共接收12345市民热线工单5882件，服务满意率99.46%，结果满意率97.97%。今年截至目前，该局已经接收热线工单2016件，并首创不满意工单当事人恳谈日，切实为群众办实事，让市民热线成为“为企纾困线”“为民解忧线”和“工作助推线”，服务满意率为98.43%，结果满意率为95.77%。