大众网·海报新闻记者 李颖男 通讯员 赵义涛 济南报道

　　“您好，我反映一个问题，在绿城百合小区周围十字路口没有红绿灯，交通秩序要靠司机自觉，放学、下班的点行人比较危险。”今年四月底，智远街道12345热线办公室接到这样一通反映问题的电话后，立即向所属区域的盛福百合社区进行派单，短时间内街道相关部门迅速行动起来，协调市政、交通运输部门和物业、居民代表到事故高发路段勘察详情，商讨解决方案，最终问题路口成功装上了可移动式红绿灯，居民交通安全问题得到圆满解决。

　　即时沟通 确保来电人诉求有效处理

　　近期，智远街道12345热线办公室也收到了一位之前反映问题的居民的感谢来电，居民反映小区内有流浪狗随意吠叫影响居民的休息与正常生活。在接到来电后，热线办公室立即转交街道相关部门进行处理，仅用十分钟工作人员就来到现场为居民解决问题，居民对热线办的高办事效率表示了感谢。

　　居民诉求得到有效处理就是智远街道热线工作人员的第一目标。记者了解到，智远街道办事处12345热线充分利用了系统四级平台，及时转派并即时回复工单，并与各责任单位通过电话、传真、QQ等方式保持联系沟通，通过对工单办理过程的多次催办和跟踪办理进度，及时发现问题，努力做到来电人诉求得到有效处理，做到让来电人满意。

　　“通过对前期居民诉求、中期转交相关部门进行办理和后期的办理情况的一个回访，将每位来电的居民当作是我们的家人，有效沟通、及时有效的帮助他们解决问题是我们每位热线办工作人员的追求。”智远街道12345热线办公室工作人员对记者说道。

　　同时，智远街道坚持实行全工单回访制度，接到责任部门反馈处理结果后，热线工作人员对来电人进行回访，确认处理结果及满意度，让居民的满意和问题的解决成为工作的目标。对办理结果不实等不满意事项，工作人员即时进行沟通重办，不断提高服务质量和水平。

　　部门联动 密切协同解决难点问题

　　据悉，智远街道热线工作人员在接到重复反映问题、市热线督办或涉及经济纠纷等问题的工单时，办事处分管领导及热线办工作人员视情况邀请诉求人及涉事单位、涉事人等到现场进行反复协调解决，如遇到居民反映自家小区附近道路没有红绿灯容易造成交通安全问题时热线工作人员向问题所在社区进行派单，办事处分管领导多次到现场了解情况，协调相关部门及时进行解决。

　　“居民群众在12345市民热线中反映的问题，我们都当作头等大事。困扰居民的问题说办就办，一次办好。”这样一句话记在智远街道每位热线工作人员的心中，也落实在了行动上。

　　2021年至今，智远街道共受理工单8015次，四月份12345市民服务热线满意度排名历下区第一、济南市第四，服务过程满意率和办理结果满意率均为100％，辖区内居民幸福感节节攀升。