编者按：

　　“人间烟火气，最抚凡人心。”从柴米油盐到一日三餐，没有什么能替代一顿家常饭带来的安全感。岁月在烟火中悄然流逝，每一个逝去的日子，都有无数燃气人的默默驻守……

　　日前，济南市通报2019年度党风政风行风正风肃纪民主评议工作情况，其中，在市属服务行业评议结果中，济南港华燃气公司位列第一。这个第一的获得，是在“以人民为中心”发展思想的引领下，在“智慧中国”战略的带动下，济南港华燃气致力于打造最具服务力的一流清洁能源运营商，奋力开创燃气行业数字化转型新篇章的结果；更是在“齐心、齐力、齐享”的企业文化和“泉心火焰”服务品牌下，用“更短客户距离 更优解决方案”的服务理念“打造指尖上的贴心服务”的结晶。

　　即日起，大众网济南频道推出《精准服务看港华》系列报道。记者走进供气一线，用笔和镜头揭开港华人暖心服务“背后的故事”，触摸港华党建引领下高质量发展的强劲脉搏。

　　大众网·海报新闻记者 张兴华 李鸿如 济南报道

　　从退役女兵到新手妈妈、从话务员到部门主管……从业9年来，济南港华燃气有限公司呼叫中心主管万千的身份一直在变，但她为人民服务、对用户负责的初心没有变。凭着一份韧劲，万千带领着部门的娘子军，作千千万万用户的“听诊器”，为他们排忧解难。

　　呼叫中心史上最年轻的主管 她向一线工作人员虚心求教

　　“您好，济南港华燃气，请问有什么可以帮您……”近日，在呼叫中心，话务员接线声、电话铃声此起彼伏，一片繁忙。在这里，记者见到了万千。

　　工作间隙，万千接受了记者的采访。据介绍，2015年，26岁的她成为呼叫中心史上最年轻的主管。如何带领好这支平均年龄40岁的团队，军人出身的万千暗自下定决心：要么不干，要干就干出个样来。

　　虽然5年的热线工作经历已让万千有了丰富的工作经验，但为了让业务范畴更加全面，她不断向书籍取经。她向记者展示了一本经常翻阅的《城镇燃气设计规范》，书页已泛黄，笔记密密麻麻，不少书页已翻到脱落。

　　书面学习只能学些皮毛，与人学习才是王道。只要有机会，万千就向单位有经验的前辈请教，学习热线管理优秀经验，并以一线维修人员、设计人员为师，了解用户需求，将服务落实落细。同时，她虚心求教的工作态度也获得了同事的认可。

　　创新员工培训机制 荣获“济南市青年文明号”称号

　　济南港华燃气24小时服务热线968111，承载着供气区域内100余万用户的咨询服务，万千深知责任重大，打造一支“敢打硬仗、能打胜仗”的团队迫在眉睫。

　　为提升业务水平，提高服务能力，万千创新性的建立了新员工培训机制。“新员工经过2周的理论学习后，再将他们送到燃气安装一线去，熟悉燃气安装、维修等流程。”万千说。

　　此举可以让理论学习与实践结合，在促进新员工高效学习的同时，也让大家了解一线工作人员的不易，建立大家庭意识。“同气连枝，和衷共济”不仅是济南港华的团队理念，更是呼叫中心全体人员工作的真实写照。

　　同时，为了补齐工作短板，万千鼓励员工服务“金点子”上墙，集结大家工作中慧心巧思，主动突破工作瓶颈。此外，为营造浓厚的竞争氛围，呼叫中心还建立星级热线、月度考核公示制度，让员工创优争先蔚然成风。

　　经过大家的共同努力，“济南市青年文明号”“先进班组”等荣誉接踵而来。同时，万千也连续两年获得“市政公用事业局先进工作者”称号，连续四年获得“公司先进工作者”称号。

　　日均接听热线近1800个 为公司和客户搭建“连心桥”

　　2019年10月，济南港华燃气承接了济南市清洁取暖工程，涉及用户近60000户。休完产假后的万千，第一时间调整状态回到工作岗位，负责该项目的咨询服务工作。

　　一时间，呼叫中心热线、网上客服、12345工单受理等繁忙起来。在原有客户工单的基础上，不少村民对工程推进表示不理解，万千一边带领团队积极做好解释安抚工作，一边及时将工单转接至责任部门。工作加班加点，手机24小时在线，成了她的“家常便饭”。在人员紧缺的情况下，呼叫中心还派出多名员工，现场为用户解决问题，协助推进工程进度。

　　日均接听热线近1800个，业务受理量达80%，24小时为用户排忧解难，呼叫中心的热线员用专业过硬的业务能力和“能听见笑容”的服务态度，换来99.9%的客户评价满意度，成为济南港华燃气的中坚力量。

　　同时，济南港华燃气服务热线不仅是社会的“晴雨表”，更是与公司下情上达的桥梁纽带，直接关系公司的重大决策部署。万千每天通过日报汇聚各类问题，及时传递用户的心声，为公司和客户之间搭建起“连心桥”。