大众网·海报新闻济南12月12日讯(记者 岳璋)12月6日，为提升职工对12345市民服务热线工作的重视程度，不断加强相关人员的业务培训，改善处理12345热线工作过程的服务态度，提高服务质量及满意率，减少医患纠纷，槐荫医院开展了济南市12345条例培训会。
　　“我们作为医护人员，应当做到将心比心，凡事多换位思考，积极主动地去加强医患沟通，设身处地为患者着想，多站在患者的角度上去思考和改进工作。”槐荫医院客服部副主任袁玉欣说。她表示，作为医护人员，要不断提高自身素质，不断实践积累经验，在不断提高业务水平的同时，增强沟通技巧，促进医患关系稳定和谐。

　　本次培训会上，根据槐荫医院的具体情况着重学习了济南市12345市民服务热线条例中相对应的章节，强调了投诉服务流程、制度，例如：
　　1、根据济南市12345市民服务热线条例第四章第二十四条要求，接工单后及时与来电人联系，明确来电人的真实诉求，工单落实到人，积极解决问题，尽量达到来电人满意。
　　2、根据济南市12345市民服务热线条例第四章第二十五条要求，对热线事项已经按照职责和法律、法规、规章、政策规定办理的，来电人仍以同一事实和理由提出的;来电人提出的事项不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，来电人仍以同一事实和理由提出的。向来电人作出解释，不再办理，并向市热线工作机构作出书面说明。将不纳入考核。
　　3、回复工单时的注意事项：回复工单一定要根据法律法规，规章制度，根据工单内容逐一回复，条理清楚，文字言简意赅。
　　围绕本次会议主题，槐荫医院深入查摆自身问题，分析问题症结，探寻解决之道，受到了参会人员的一致好评。