大众网·海报新闻济南2月14日讯历城区市场监管局把12345热线作为反映工作的“晴雨表”，自1月24日以来，历城区市场监管局共受理12345热线承办单2000余件。

　　12345热线一头连着政府，一头牵着群众。在疫情防控中，历城区市场监管局把12345热线作为反映工作的“晴雨表”，沟通群众的“连心桥”，用心对待，稳妥处置，传递正能量，凝聚群防群控的磅磗力量。

　　据统计，自1月24日以来，历城区市场监管局共受理12345热线承办单2000余件，由于疫情引发的防疫相关用品的价格、质量，以及停业退预付费等投诉工单达1600余件，平均日受理量90件，单日曾最高达309件。

　　当作民心工程来守护。为了安抚群众情绪，保障合法权益，历城区市场监管局投诉中心受理人员闻迅后提前返岗，主动请战，加班加点，快速分流。区局严肃热线处置工作纪律，提出处置工作要“从严从细、从实从快，坚决杜绝“拖延病”，严禁推诿扯皮，危急时刻只说怎么干”的总要求。全局上下统一共识，牢固树立“效率、效果、协作”的工作要求，急事特办，难事沟通，部门协同，把有诉必接、有诉必查、有诉必回坚决落到实处。

　　闭环式办结压实责任。疫情防控越吃紧，对涉及疫情和民生的工单处置愈加严格，尤其是在涉嫌哄抬物价、防疫用品质量等问题上，既要严格依法处置，又要做好解释工作。为形成防控合力，对受理、分流、办理、反馈等各环节工作，层层传导，严防严控。投诉中心坚持做到不压单、不漏单、不超单的“三不”原则，第一时间分流，落实处置及时催办，随时掌握处置进度，实现处置过程全闭环。

　　各市场监管所发挥能动性，严密办理环节，专人接收工单，监管人员第一时间核实、处置、回复。各业务科室靠前部署，加强指导，联合处置紧急件、疑难件、重大件。投诉中心与法制科、消费者权益保护科加强沟通，分析研判，提供法律保障，提高热线处置工作水平，确保依法履责、快速尽责、为民负责。

　　高效能处置助力疫情防控。市场监管部门坚定守护群众的菜篮子和药盒子，稳民心，筑防线、保市场，一样都不能偏失。口罩等防护用品的价格是居民十分关注的问题，区局立即组织相关科室研究价格监管政策法规，向省市部门反映，拿出价格监管工作指南，为全局监管和投诉处置提供依据和方法。

　　该局将最新的价格政策要求，最常见的典型案例，通过约谈会、张贴发放宣传材料等形式，在各大商场、连锁单位等广泛宣传引导，使价格类投诉大幅减少。建立热线受理日报、周报制度，即时做好数据汇总和疫情专项分析，为全局乃至全区疫情防控工作提供数据参考。

　　联动处置让热线更暖。针对疫情类诉求问题杂、多样化的特点，所有热线受理和处置人员坚决不说“不归我管”，对涉及其他部门的问题，落实首接负责要求，主动联系医保、应急、卫计、交通等部门以及相关街道，联合解决了数十起涉及药店不刷医保卡、运输假口罩、市民捐款捐物、外省人员出差入住等工单。与区热线办紧密协同，研究投诉集中的类同件，把政策口径提报给各级热线办，更新市场监管知识库，供接线人员参考，通过解释好政策，把好投诉第一道关。

　　该局要求提高工单回复质量，既要讲清楚业务要求和落实情况，又要分析形势，宣传好政府部门采取的举措，一个回复电话短则几分钟，长达半小时、一小时，为的是让群众获得政府发出的可靠信息，缓和不安，解开疙瘩，争取理解，更好地助力疫情防控。（通讯员 滕静静）