大众网记者 孟彤晖 济南报道

　　近日，铂金湾物业服务中心联合园艺社区、社区司法所、网格员，集多方力量，同时在小区业主的大力支持下，经多次现场查看、入户走访、多方协调，在大家的不懈努力下，最终将矛盾纠纷顺利调解成功，充分体现了新时期下物业纠纷调解服务新模式——社区矛盾纠纷多元调解机制的亟待需求。

　　原来，4月22日，铂金湾小区楼宇管家接到业主报修电话，小区14号楼3号车库出现大量污水。接报后，物业工作人员立即组织力量现场查看，并第一时间联系楼上业主，通过排查初步确定为硬物坠落致使室内卫生间落水管严重破损所致。

　　为尽可能地减少业主损失，物业工作人员当即决定先维修再深入排查。使用该管道的业主一共10户，初步调查期间责任难以界定，但是小区201室业主和3号楼车库业主的损失又相当严重。本着“小事不出小区，大事不出社区”的原则，项目经理高升轩决定组织人员开展深入的入户调查，不厌其烦的给大家讲解相邻关系的权利和义务，最终得到业主的理解和支持，顺利解决小区201室的维修费用。

　　针对3号楼车库业主的受损与赔偿问题，业主之间的情绪相当激动，眼看矛盾一触即发，项目经理高升轩决定向园艺社区司法所所长马涛汇报此事，希望社区司法所介入并助力调解。有着丰富矛盾调解经验的马涛所长接到求助电话后，立即联系园艺社区主任帅峰、网格员王美英一同来到小区，组织召开业主座谈会，研究解决方案。

　　经商议后，决定采取“听、看、问、调、定、访”的机制开展矛盾调解工作：听，认真听取当事人的诉听，听重点、听关键、听问题，消积解怨，找到引发矛盾纠纷的关键，为解决问题做好铺垫；看，掌握证据，看证据、看事实，确保证据的真实性；问，约谈双方，让大家畅所欲言，找出疑点避免调解有失公正；调，把握“调节、调解”尺度，引导双方当事人就争议问题做出合情合理让步，推进调解工作；定，促使双方当事人就和解意见达成一致，敲定调解结果，明确约定事项、签订调解协议，双方自觉履行；访，走访了解调解协议履行情况，巩固矛盾纠纷调解结果。

　　5月31日，在社区、司法所、网格员、物业和业主的共同努力下，这场意外造成的矛盾最终得到圆满解决，在及时化解矛盾、维护小区业主的共同利益的同时，在新形势下面临新局面、新矛盾和新问题，如何开展物业服务工作带来了更多的思考与启发。

　　矛盾调解工作带来的思考与启发

　　随着生活水平的提升、生活方式的变化，群众对高品质生活的需求越来越高，随着小区入住时间的延长，小区的管理也面临着新的问题。提升服务能力，维护广大群众利益、保障和改善民生、提高群众幸福感，也成为新时代物业服务和基层社区治理的新课题。

　　面对各种矛盾和纠纷，只有逐步建立并完善纠纷矛盾多元调解机制，探索“矛盾联调、问题联治、工作联动、平安联创”的社区治理新模式，党建引领、汇集多元力量，通过全方位联动，整合、统筹、协调社区各方资源，联合打造凝聚多元合力的“社区治理共同体”，做到“小事不出小区，大事不出社区”。